投诉主题:携程恶意扣款

致上海携程商务有限公司 法律部： 本公司中南博集天卷文化传媒有限公司（以下简称“本公司”）于十月底通过携程预定了山西平遥麒麟阁大饭店（以下简称“麒麟阁”）的房间，入住时间为2011年11月3日一天。然因突遇天气变化，在收到气象蓝色预警信息后本公司临时决定取消前麒麟阁的计划，并让员工何小姐向麒麟阁说明情况，取消入住预订，11月3日中午麒麟阁在得知情况后表示同意取消，并于11月3日下午2点15分回电，确认取消预订的信息。 然而3日后，贵公司来电称因11月3日未能入住麒麟阁，根据携程信用卡担保规则需收取房款。本公司职工郭女士在说明情况后，贵公司先是称本公司从未与麒麟阁联系过取消预订事宜，后在何小姐出具手机接听记录照片（见附件）后又称电话仅为取消麒麟阁的用餐预订而非房间预订，在本公司强烈表示抗议后贵公司称将此事移交售后管理部门处理。之后贵公司工号86120的客服来电称除非提交电话录音文件，否则款项将被扣除。 现贵公司未经客户同意，已从其个人账户上将1万余元金额划走。并在本公司在携程网上就此事留言时给予如下回复：“根据携程订房协议规定, 酒店务必保留房间最晚至次日12：00。如客人未入住，携程公司将支付酒店首日房费.担保预定的免费取消时间为入住当日的18点前，酒店在当日房间十分紧张的前提下，一直保留您的预定至22:00才接到取消通知。根据担保预定条款，必须收取当晚的房费。”而在此之前本公司已提交了当日下午2点与麒麟阁的通话信息。 在处理此事时，贵公司的说辞前后矛盾，先称麒麟阁从未接到取消预订的电话，后在收到通话记录存在的确凿证明后又承认麒麟阁确实接到了电话，肯定了双方联络过这个事实，但改口称电话内容仅为取消订餐。实际情况是我公司并未在麒麟阁预订任何午餐或晚餐，而根据酒店入住惯例，早饭均是入住后由酒店办理，提供餐券，不可能致电仅为取消早餐而不不取消对房间的预定，贵公司的说法完全不符合常理。而在网页上，又给出了收取当晚房费的原因是接到取消通知的时间是晚上10点，未能在入住当日晚上6点前向酒店取消预订。由此可见，贵公司的说法前后不一致，根本是在推卸责任，恶意骗取客户财产。 本公司在接到贵公司要扣款的通知后立即与贵公司进行沟通，说明情况，提供相应的信息，然后贵公司在明知客户强烈抗议后仍强行划走款项。至于贵公司提出的提交电话通话录音的要求是苛刻，不符合常理的。按照一般的交易规则，客户不必在取消预约时进行电话录音。本公司有证据证明于11月3日下午2点与麒麟阁联络退房事宜，贵公司也承认联络的行为发生过，虽然贵公司认为接到取消预订的时间是晚上十点，但是本公司已证明实际取消预订的时间早于晚上6点。