天猫官方客服无故拒绝退款

刘姓消费者投诉称：2019年12月7号从天猫超市下单多件商品，都是薯片，后拆开其中收件一包，发现碎的很严重，于是申请13包退款。

天猫同意后按照天猫超市推荐的物流免费业务提示，提交韵达付款36元后寄回天猫指定地址，天猫只退回10包退款，另外三包15.96.元和运费36一直拒绝退款，期间催问客服，一直以敷衍嘲弄的口吻回复本人。

现我要求天猫退款和电话回复及道歉。