东方航空积分商城退货不退款

2018.9.29在东方航空积分商城花了65200积分+9369现金（支付宝支付）购买了一个金色的IPHONG XS MAX 256G金色手机，后因颜色问题申请退货。积分已退回，但现金一直没有收到。打过东航2次电话，他们反馈他们只负责积分到账，现金他们不管。让我联系积分商城。打过积分商城4次电话，每次都说钱已退我的卡，让我联系东航。但是我让他们拿退款凭证他们又拿不出，说不能提供。网站此票交易记录也一直显示是退款中。