京东商城购买冰箱欺诈消费者拒绝履行承诺

    我是一个京东老客户，09年的时候京东购物，多年的京东钻石客户，可是最近遇到一个实在忍无可忍的事情，求助下大家帮忙维权。账户第一单如下，之前也多次找别人购买过。最近一年实际消费额65420.00，历史订单总计352左右，中间多多少少会有点问题，但都圆满解决掉了，不然也不会在他们的平台上买多年的东西，而且数额不低。 下面我详细介绍下本次遇到的问题： 下单商品：松下 NR-C26WP1-W 256L 三门冰箱（白色） 订单号：1556930028 6.18凌晨起来下的单，之前看了几次，觉得还中意，下单无问题，妥妥的。 6.18早9点多接到杭州大家电中心电话，13208048***，告知商品预计19号配送，我告之另外还有3个电器订单一起配送，并要求注意配送淋雨问题，之前有一个订单就是被雨淋湿了影响使用，后来换了，我自己不想多麻烦。 19号下午2点多接到快递师傅电话，即将送到，问有没有人在家里，之后配送到家里，商品帮运到4楼。 发现冰箱正面最下方门纸箱破损，拆开发现有挤压划痕，侧一点的角度看很明显。 果断要求换货，根据多年的经验，外观问题必须当场说清楚，不然后面都是扯皮，联系400客服，说明情况，提交换货申请，400建议先签收，于是签收商品，问客服确认是否可以由快递带回，这样可以减少处理流程，客服确认无问题。 快递当时指出的时候就不是很愿意承认，说纸箱破的地方是在侧面，实际是纸箱的正面和冰箱的正面是对应的，并且痕迹符合。快递重新打包，背下楼带回。 至此，本来以为没有什么问题，可以正常处理掉。 16:53接到服务单审核人员通过的电话，放心中。 晚上打开电脑看电脑客户端的服务单，发现服务单被关闭，同时配送定单的状态变更成了配送退货。(开始没有发现这个问题，回头想想这里是出问题的源头。)晚上发现服务单状态变更为取消服务单，联系在线客服，说明情况，回复会给我答复，至今无答复。 第二天早上联系在线客服，拨打客服4006065500 4006568800，多次说明情况，客服还说我上门换货拒收，搞笑，东西送来退回去了，你们有这么快送上门吗，说了客服一通，最后无结果。 中间多次联系各种客服，后面当时审核服务的人员给我回电话，说给我解决，5分钟后回电，解决不了，搞笑，之前一直对这个客服还算满意。 客服的解释是服务单被关闭后无法重新提交，导致商品退库无法打回。(个人认为此处是京东系统的漏洞和缺陷) 后面各种联系，无结果，一直催我重新下单，丝毫不从自己的角度解决问题，承认京东自己有问题，一直抱歉，不实际解决问题，同时不履行承诺。自己下单的时候价格3999，第二天就调整为4599，涨了600。 客服不安排换货定单，不解决问题，反正前前后后联系了10来次，昨天一天差不多一天都在纠结这个事情，火死了。 下面上传服务承诺： 交易条款 承诺 京东承诺 1. 我们秉承质优价低、放心满意的销售理念为您服务。我们所出售的商品均为正品行货，与您亲临商场选购的商品一样享受相同的质量保证；含有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其它商品按国家有关规定执行。2. 我们承诺在运输“保价费”上永久免费，在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只要当场提出声明，京东立即发送全新商品先行予以更换。3. 我们承诺通过我司提供的网上支付平台支付，为客户承担全额手续费，但由于客户原因取消正常状态下的订单要求款项返还时（做京东帐户余额除外），则由客户承担相关手续费；货物打包不收取任何包装费。 售后服务100分承诺： 售后100分 客户购买京东自营商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题，处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请（通过邮政等退款要依赖于第三方退款平台服务速度）。注：如客户不同意以上解决方案，协商时间另计。如以上承诺京东未做到，除故障商品全额退款外再给予客户京东账户1000个京豆作为补偿。 坚决不履行承诺，不处理投诉，不为客户解决问题 出现这样的问题，我自己的分析如下： 第一.运输方欺诈，运输导致商品破损，出现运输事故，快递师傅为了逃避责任，回去瞒报，我在单子上写的清清楚楚，换货，口头也告知的很清楚，回去给我报了个拒收，一起来的4个大家电定单，就这个包装破损，商品破损，我肯定要换货的。 第二.京东系统缺陷，流程体系有漏洞，我当时的服务单是电话客服帮我提交的，并且加急审核，说的很清楚是换货，服务单上也有清楚的注明，并且审核也是通过的，系统就莫名其妙的把服务单关闭了，也不和客户确认下情况，什么原因没有收获，更何况我是明明白白的写着换货的，并且无法重新提交，客服也无法提交，京东也死皮赖脸的不愿意改，一个劲的叫我重新下单。 第三.京东不履行自己的承诺，官方网站上公布的承诺如同空头文件。无视客户需求，不及时处理用户反馈投诉，不给用户回电处理问题，期间除了接到审核的客服2个回电外，联系了10余次，无一得到回复。客服一直承认自己有问题，一直抱歉，却不履行自己的承诺，安排换货定单。 我都合他们说了， 16:23:14 流程缺陷你们自己技术改进(我自己是个软件从事人员，明白软件流程缺陷会有这样的问题) 16:23:35 管理问题找你们的体系人员 liudy1214 16:39:04 你们内部走下异常流程，领导签字评审下处理了就完了 就是不给我解决问题，我要的是我的商品，不是你们的口头说辞。 自己保留了客服电话录音，聊天记录，现场图片，希望大家顶一顶，上京东购物要留个心眼。希望大家帮忙顶下，帮我解决下问题。