文/特约分析师 肖文静 记者/罗克研
根据中国质量万里行2020年度消费者投诉数据显示，在旅游交通行业当中，网约车相关的投诉和其他两类投诉有较大的区别，这种区别在金额上的体现就是涉及金额普遍较低。剔除明显虚报金额的投诉后平均涉及金额为806.1元，近45%的投诉涉及的金额不超过100元，这说明网约投诉的根本原因并不在于金钱方面，而更多是投诉者为了讨回公道。
从统计数据来看，这种讨回公道类的投诉受到了疫情的影响，投诉均值有较大的变化，但整体波动情况相对较小（如下图）。剔除第一个月的情况下，2到6月疫情相对严重期间月度投诉次数均值为23.4次，而7到11月平均为16.8次。但从2到6月和7到11月月度投诉次数的标准差来看，前者是3.88，后者是4.02，差异非常有限。因此可以认为导致投诉情况多寡的随机性因素并未被疫情冲击放大，而导致投诉上升的确定性因素则受到了疫情冲击的较大影响。因此，本刊围绕网约车问题的随机性因素和确定性因素进行分析。
网约车类投诉时间分布
从投诉问题的二级分类来看，网约车相关投诉因为疫情暴露出的最大确定性问题是派单问题。2到6月和7到11月派单相关的投诉分别为23例和6例，月均多3.4例。从内容和投诉主题来说，网约车的派单问题主要是司机质疑网约车平台派单的公平性，认为网约车平台因为种种理由不给自己派单，导致自己收入降低，因此进行投诉。但随着疫情的好转，网约车派单问题迅速降低，因此可以认为，派单问题大多数是基于司机自己的主观性判断形成的，客观而言派单问题并不严重。
从逻辑上来说，在疫情严重期间，网约车导致的新冠肺炎传播事件屡见不鲜，加上各地的交通管制政策，网约车的使用人数急剧降低，在司机总量不变的情况下必然导致每个司机的平均派单数量的降低。随着国内疫情得到控制，消费者信心恢复，单位司机的派单量逐渐上升，进而形成了文中的数据结构。
对于司机乘客矛盾、订单执行两类的投诉，从数据上来看是导致数据随机性变动的主要原因。这两类投诉的投诉数量在疫情前后的差异不到20%，说明疫情并没有显著性的增加这两类问题。换句话说，订单执行和司机乘客矛盾是网约车的核心问题。首先是司机乘客矛盾，从投诉内容来看，主要是投诉者对对方不满意，但是平台协商无果，进而投诉。由于该类投诉也是主观性判断占主导，缺乏足够的证据，因此往往非常难以解决。比如某乘客酒后搭网约车后在车厢内呕吐，司机认为乘客应该承担赔偿费用，但是平台并未予以解决。或是乘客认为司机服务态度不好，投诉平台，但平台没有进行回应。而对于订单执行类问题，则是网约车的核心问题。该类问题多为消费者投诉，认为司机没有尽到订单义务，存在乱收费、故意绕远路、提前赶人下车等。从数量上来说，订单执行类问题占到网约车类投诉的50%以上，可见其重要性。
综上可以发现，对于解决网约车相关的问题，从企业层面来看需要相关平台更多承担起社会责任。具体措施来看，首先需要明确消费者和司机的权责关系。大量消费者和司机纠纷产生的根本原因是权责不清，从平台责任到消费者权益保护，从保险责任到侵权责任，从乘客消费运输服务过程的权益如何保护到发生意外后消费者的权益又如何保障等等，都缺乏明确的法律法规。只有这些权益责任得到相对明确的划分，才能有效降低消费者和司机之间的矛盾冲突。其次需要建立司机的准入和退出制度。大量网约车平台面向私家车放开行业入口，行业准入门槛低，审核把关不严格，导致司机相对素质下降，订单执行问题频出。同时对于存在问题的司机，消费者的投诉并不能起到应有的作用，问题司机退出机制仍然存在漏洞，这些都有待相关企业进行解决。
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