文/特约分析师 肖文静 记者/罗克研
2020年全年，旅游交通类企业或平台收到有效投诉共2095条，涉及企业或平台共177家，平均每个企业或平台被投诉11.7次。
1、按投诉对象分析
从各企业或平台的投诉次数分布来看，可以将其分为6个层级，分别的被投诉次数在200次以上、100次-199次、40次-99次、10次-39次、2次-9次、1次。
其中第一层级包含两个平台企业，为“携程网”和“去哪儿网”，分别投诉次数为479次和461次，约占总投诉次数的44.9%。而第六层级包含126家平台企业，该层级投诉次数和仅占总投诉次数的6.0%，但企业数量却占总体被投诉企业数量的67.2%。被投诉次数前三层级的企业共有9个，投诉次数由高到低分别为“携程网”、“去哪儿网”、“同程网“、“滴滴出行”、“飞猪旅行”、“智行火车票”、“联联周边游”、“半边山下”和“海南航空“。
表1：2020年旅游交通类企业或平台投诉情况分级统计
表2：2020年旅游交通类企业或平台投诉情况描述性统计（前35家）
从投诉分布的整体情况来看，投诉具有高度集中的特点。其中排名前20%的企业或平台(前35家)收到共1919条投诉，占投诉总数(2095条)的91.60%。而排名后80%的企业或平台收到的投诉仅占投诉总数的8.40%。特别是对于头部企业而言，前5家企业就占了投诉总数份额的67.02%。可见对于旅游交通类企业或平台的运营而言，投诉的分布相较于传统的二八定律还要极端，这种结果很可能主要来自于大企业或是大平台的流量优势与规模效应。
图1：被投诉企业或平台的分级投诉次数分布图
图2：被投诉企业或平台的各级数量分布
由图可知，在第一层级，即2020年内被投诉数量超过200的企业或平台的投诉次数占总投诉次数的约44.87%，但第一层级内的企业平台数量仅占企业平台总数的1.13%。第二层级，即2020年内被投诉数量介于100到199之间的企业或平台的被投诉次数占总投诉次数的22.15%，而第二层级的企业或平台的数量占比仅提升到1.69%。从饼图的分布中可以直观看出旅游交通类企业或平台在投诉方面的聚集性，也再次证实了对于旅游交通行业而言，头部企业或平台对于行业生态和风气具有决定性作用。
2、 投诉相关时间分析
一般情况下，消费者的投诉密度和自然时间密切相关。由于在旅游旺季产生了更多的旅游交通消费，进而导致相关纠纷数量的增加。因此一般而言，旅游交通类投诉存在着显著的周期性特点。但是2020年情况比较特殊，新冠肺炎的爆发使得2020年上半年旅游市场受到重创，交通限制措施使得交通类消费骤降。因此2020年旅游交通类投诉的时间，纠纷产生的时间，以及纠纷与投诉之间的时间间隔可能与往年存在不一样的特点，进而暴露更多的有价值信息。因此2020年旅游交通类投诉的时间方面描述性统计值得重视。
表3：2020年旅游交通类企业或平台投诉时间月频统计
图3：月度投诉次数分布图
从上面两图中可以发现大部分的投诉集中在2020年上半年的6个月，其投诉次数占总投诉量的比重为72.16%。其中投诉量最高的月份为四月，投诉次数达349次，占总投诉量比重为16.61%。从图3中可以明显发现三月、四月和五月三个月有着显著高于其他月份的投诉量。这种投诉量的激增可能是多个因素综合作用的结果。
从投诉时间综合来看，投诉次数的高低与社会的稳定发展密切相关，在重大公共卫生事件的冲击下旅游交通行业很难独善其身。但从另外一方面也说明，能够在重大公共卫生事件中承担社会责任的企业或平台，在危急过后或许有着更大的发展机会。
一般情况下，消费者的投诉往往是针对一笔不满意的消费进行的，因此这笔消费产生的时间也是需要关心的变量。
表4：2020年旅游交通类企业或平台被投诉消费的月频统计
图4：被投诉消费的时间分布图
大部分被投诉的消费产生于2020年3月和2020年1月，分别为522起和403起，占比为25.23%和19.48%。其中2020年3月时的激增很可能因为当时国内的疫情得到了基本控制，大量人员复工复岗，但受限于各地不一样的防疫政策，消费纠纷频出。而2020年1月时消费纠纷的激增则来自于疫情对旅游交通行业的直接冲击。同时从消费的分布图中可以发现，消费纠纷发生的主要时间在2019年12月到2020年4月之间，尤其集中在2020年的1月到3月。这和投诉时间的峰值，2020年的3月到5月，存在一定的滞后性。
表5：2020年旅游交通类企业或平台投诉与消费的时间间隔统计
图5：投诉与消费时间间隔分布图
表5图5两图显示对投诉时间和消费时间的间隔进行了统计，这里剔除了间隔超过360天的投诉。可以发现在统计范围内，绝大多数投诉都是集中在消费纠纷发生的30天内产生的，有960起，占总投诉数量的47.24%。但仍然有大量投诉并不是在消费纠纷发生后及时进行的，占比43.50%的投诉在纠纷发生后的一到五个月才进行投诉。这一方面说明大量消费者进行投诉的原因可能是企业或平台在协商时和消费者不能在短时间内达成和解，消费者在和企业平台的协商过程中处于弱势地位。另一方面也说明了消费纠纷的解决是一个复杂的过程，面对复杂的纠纷情况，任何平台都难以在短时间内完成和消费者的协商工作。
3、 按涉及金额与诉求分析
消费者和企业产生之间的纠纷往往是两者之间的交易没有达成所致，而交易的达成与否和交易的金额、消费者以及企业的态度息息相关。为此，了解被投诉的消费项目涉及的金额与消费者的诉求是非常重要的。表6与图6为投诉涉及金额的统计与分布。表7与图7为涉及金额各等级的消费者诉求统计。
表6：2020年旅游交通行业投诉涉及金额统计
图6：投诉涉及金额分布图
表7：2020年旅游交通行业投诉诉求占比
图7：投诉诉求占比分布图
从表6与图6中可以发现旅游交通类投诉涉及的金额主要集中在1000-1万元的区间内，投诉次数978起，占比46.55%。其次是100-1000元与1万-10万元的涉及金额区间，投诉次数分别为442起和471起，占比21.04%与22.42%。
在旅游交通类的投诉中，多为对于酒店房费等服务费，机票，火车票等票务费的纠纷，因此大多数集中在千元数量级是正常的。但是除此之外，涉及金额大于10万元的有12例投诉，这些投诉中仅一例是消费纠纷，五例为网约车司机与平台冲突后虚报金额的投诉，最后六例是涉及旅游交通类网络平台的诈骗与金融纠纷，可见真正的旅游交通类消费纠纷并不是高金额纠纷的主要来源。
表7与图7所呈现的投诉诉求的分布也说明了消费类纠纷主要集中在100-10万元区间内的结论。可以发现在该区间内，退款为投诉者最主要的诉求，特别是在1000-10万元的区间内，退款诉求的占比超过了所有诉求总和的80%。与此相对的则是10万元以上的区间和10元以下的区间中，退款诉求的占比相对较低。这是因为在这些区间，存在一大部分基于自身情绪进行投诉的投诉者。这些投诉者以网约车司机为主，他们并没有过多的消费纠纷，更多是发泄他们对于企业或平台的不满。
4、按投诉内容与投诉解决情况分析
经过对旅游交通类投诉内容的分析，可以将投诉主要分为3大类问题，分别是网约车问题、交通票务问题和旅游住宿问题。这3大类一级问题下共分出8个二级问题，具体情况如表8。
2020年旅游交通行业投诉内容分类
图8：一级投诉问题分布图
从表8中可以发现，投诉主要集中在交通票务问题上，共1409例，其次是旅游住宿问题，为424例，占比20.18%。在这两大类投诉问题的细分问题中，退款不及时导致的投诉占有绝对多数的份额。其中交通票务类问题退款不及时为989例，占总投诉次数份额的47.07%，旅游交通类问题退款不及时为161例，占总投诉次数份额的7.66%。两者一起占总投诉次数份额的54.74%。除了平台退款的不及时外，在退款的过程中手续费或是押金问题也是导致消费者投诉的重要原因，分别占总投诉次数份额的19.99%和7.23%。这些和退款相关的问题共有1722例，占比81.96%，因此可以认为导致投诉的最主要因素就是退款。除此之外，网约车的崛起使得相关投诉也不少，共268例，占比12.76%。但不同与票务或住宿的退款问题，网约车问题涉及的金额一般不大。剔除明显虚报金额的投诉后平均涉及金额为806.1元，而交通票务涉及平均涉及金额为10190.77元。因此网约车问题中绝大多数的诉求是讨回公道，其中消费者订单得不到有效执行为137例，网约车司机投诉派单问题45例，平台处理乘客与司机矛盾不力86例。这些投诉中投诉人均认为自己受到了不公平的对待，同时平台没有给出合理的解决方案，因此核心诉求为道歉与赔偿。
表9：2020年旅游交通行业投诉解决情况统计
表9：投诉状态占比图
表9为一级投诉内容分类下主要投诉解决情况的占比。其中各状态占比总和不为百分之百是因为有的问题还在处理中，而已经关闭的问题中也有少部分处于其他的解决状态。这里只分析最主要的三种解决状态，分别是投诉解决、协商不一致和投诉者无回应。可以发现无论是投诉解决的比率，协商不一致的比率还是投诉者无回应的比率，交通票务问题的占比都要更高。也就是对于交通票务问题，相关平台的处理程度更高也更为重视。其次是网约车相关问题也得到了较多的回应。而相比起来旅游住宿类问题则没有得到足够的重视和解决，虽然其平均涉及金额也高达5290.54元，但其解决力度远远不如网约车问题和交通票务问题，可见相关问题的重视程度还有待提高。
从2020年旅游交通类行业2000余条投诉的分析来看，旅游交通类行业的主要矛盾仍然是代理平台与消费者、代理平台与商家之间的矛盾。各种各样的网约车、票务代理、旅游预定等服务虽然确实方便了消费者和商家之间的交流，降低了交易成本，促进了交易的进行。但是这些中介平台的最终目标仍是自身利益的最大化，当外部出现不可预料的冲击时，这些平台的第一反应并不是保护商家或是消费者的权益，而是尽可能降低冲击对平台自身的伤害。在完全竞争的市场下时，自利行为最终达成的均衡是帕累托有效的，但现实是随着中介平台的发展，中介平台本身成为了一股寡头垄断力量。可以发现大多数投诉都是针对少部分几家平台展开的，也就是大部分消费者和商家在平台面前极为零散，无法成为一股能够和平台非法行为进行抗衡的统一力量。因此出现投诉中的各种退款难退款贵的现象在现在的中介结构下是必然的。总的来说，我国需要加强对相关平台的监管，建立消费者权益的兜底机制，形成消费者、商家和平台之间的良性循环反馈，这样才能降低投诉矛盾，促进行业健康发展。
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