统计时间：2019.0601-0831
摘要：本报告基于2019 年 6 月 1 日-8 月 31 日，投诉通平台获取的空调消费投诉数据，针对该行业的质量问题、售后服务、价格问题、合同问题、虚假宣传等，进行统计、归纳、分析、汇总，提出建议对策。
一、基本情况
2019年6月1日-8月31日，投诉通平台共采集到空调行业消费有效投诉1089例。
1.1 投诉性质分析
投诉数据按照消费投诉性质划分，包括以下几个方面：
第一，商品质量问题。包括制冷制热效果差、噪音大、漏水、异味、新机故障、异响、内机问题、货不对板、安全问题、外机问题、残次品、质量缺陷等。
第二，售后服务问题。问题主要围绕售后维修、售后安装、客服服务、退货问题、换货问题、退款问题、发票问题、发货问题、赔偿问题和其他问题。
第三，商品价格问题。包括降价商品不履行价保、价保退券抵现金、挂牌机型与实际价格不符。
第四，虚假宣传问题。包括商家虚假促销、与宣传描述不符、虚假承诺等。
第五，合同问题。包括买家下单后商家一直拖延不发货，或者商家私自取消订单等问题。
第六，其他问题。包括购买空调账号被注销和信息不全的投诉。
具体数据统计如下所示：
1.2 投诉品牌分析
数据显示，格力投诉量250例，占总投诉的22.96%，投诉排名第一，其次是小米空调，投诉量为169例，占总投诉的15.52%，排名第三的是格兰仕空调，投诉量151例，占总投诉的13.87%。
投诉量排名前十位的品牌如下图：
投诉问题中，空调厂商的具体分布情况如下所示：
从品牌来看，格力、小米、格兰仕、美的、奥克斯这五家厂商占据了投诉排行榜前五名。从市场占比来看，格力市场占有率最高，其投诉量也最高，以质量问题和售后服务为主;小米作为行业新贵，其投诉量竟然领先于大多数传统厂商，其价格问题和售后服务投诉量较大，受到消费者诟病;格兰仕排在第三，投诉主要在于合同问题;美的和奥克斯空调排在四、五位，合同问题、价格问题、售后服务、虚假宣传、质量问题均有涉及，并且相对平均。
二、投诉性质分析
投诉通平台数据显示，售后服务投诉433例，质量问题的投诉为290例，价格问题的投诉143例，合同问题131例，虚假宣传问题的投诉为88例，具体数据如下所示：
2.1 质量问题
数据显示，空调产品质量投诉290例，其中，排位前三名的投诉问题包括制冷制热效果差、噪音大和漏水问题，其投诉量分别为134例、33例和28例。针对新购买机子刚刚使用不久便出现故障的投诉10例，而在使用中机子频繁出现各种问题影响使用同样引起了用户的强烈不满，此类问题投诉量也为10例。特别值得注意的是安全问题，包括空调自燃和爆炸，数据显示，此问题投诉量6例，问题主要围绕安全问题衍生出的损失赔偿问题。
数据显示，空调产品质量问题投诉排名前十的厂商如下所示：
2.2 售后服务
数据显示，售后服务问题投诉排名第一，投诉量为432例。排在前三名的分别是售后维修、售后安装和客服问题，投诉量分别为193例、85例和47例。
售后维修问题主要包括保修期内维修收费、同一个问题维修多次依然未解决、报修后无人上门服务或上门后服务不到位、售后维修无法解决问题、维修后产生其他故障问题、维修因缺少配件一直拖延无人问津、售后维修以各种理由(无码机、串码机、发票丢失)拒绝免费维修、质保期内维修收费、售后维修拖延、保修期内多次故障拒不退机等。其中，报修后无人上门服务或上门后服务不到位投诉量73例，质保期内维修收费投诉量34例，同一个问题维修多次依然未解决投诉量48例。
售后安装问题投诉85例，主要包括安装乱收费、安装不专业(如安装时不抽真空)、不提供安装服务或者不按时安装空调、室内机掉落、其他等。其中，安装不专业问题30例，不提供或者不按时安装服务的投诉25例，安装乱收费问题投诉24例，室内机掉落问题投诉4例。
客服服务问题47例，主要包括客服不作为或者服务不到位、客服服务态度差(敷衍用户)等。其中，客服不作为或者服务不到位的投诉28例，客服服务态度差投诉量19例。
退货问题投诉32例，主要围绕商家拒绝退货、商家同意退货但买家承担运费。
换货问题投诉26例，问题主要集中在商家拒绝换货、换机后仍然是问题机、商家同意换货且买家发货后杳无音信、换货需要买家承担运费、换货时间长、申请换货无人处理等问题。其中，商家拒绝换货问题10例，换机后仍然是问题机的投诉5例，申请退换货无人处理问题4例，换货后无人处理3例。
退款问题22例，问题主要包括拒绝退款、退款慢和申请退款后仍然发货、退款收费等问题。其中，拒绝退款15例，退款慢2例，申请退款后仍然发货2例，退款乱收费投诉2例。
发票问题12例。包括不开发票问题(如高空作业费)投诉11例、发票信息开错不给重开问题1例。
发货问题11例，主要包括发错货问题6例、少发货问题5例。
赔偿问题1例，主要是室内机漏水导致房屋损失赔偿。
其他问题2例，包括付款后无订单产生和取消订单后优惠券不返还问题。
售后服务问题排名前十的厂商如下所示：
2.3 虚假宣传投
诉通平台数据显示，虚假宣传投诉量87例，其中，虚假促销62例，虚假描述即与宣传描述说明不符，其投诉量为24例，虚假承诺1例。关于京东618空调促销活动的投诉28例，投诉问题围绕商家随意更改销售价格，宣传中的承诺的赠品不赠，中奖或前5分钟付费免单活动虚假。
2.4 价格问题
数据显示，价格问题投诉量143例，主要围绕用户购买不久商家降价不退差价、价保退券抵现金、挂牌机型与实际价格不符等问题，其中针对商家不退差价问题投诉138例。
2.5 合同问题
数据显示，合同问题投诉量132例，投诉问题包括买家下单后商家一直拖延不发货或者商家私自取消订单等问题，其中针对商家不发货问题投诉量 126例，商家私自取消订单6例。
三、投诉问题解读
质量是企业生存的生命线，空调作为一款家居生活中至关重要的电器，因为其内在系统的复杂性，质量更是马虎不得。
3.1质量问题衍生的售后服务问题多
从统计数据来看，质量问题仍然占比较大，包括制冷制热效果差、噪音大、漏水、异味、新机现故障、频繁出现各种故障、异响、内机问题、货不对板、安全问题、外机问题、残次品、库存机、质量缺陷、伪劣产品、三无产品等等。
今年618期间，某消费者在京东购买的奥克斯空调，7月初使用时发现不制冷，联系售后奥克斯上门维修，拆了装装了拆，把新空调折腾的一片狼藉，终于修好了;谁知过了半个月，正到酷暑之际，空调又变成了出热风;消费者无奈，只好再次申请售后，不想售后部门各种应付，一会要找安装的人，一会要找空调编号，消费者却又每天都收到预约消息，苦苦等待，迟迟没看到维修人员上门。空调制冷制热效果差的问题在空调各大品牌均十分常见，算是行业的一大顽疾。
要说空调行业的质量问题，就不得不提到今年618期间格力与奥克斯之间的“撕扯”，从格力一开始向市场监管总局举报奥克斯空调部分产品能耗虚标，到8月底，奥克斯又指格力空调存在能效不合格产品，双方唇枪舌剑，互不相让。至于最终结果将由相关职能机构调查得出，外界不用猜疑;但可以肯定的是，此次“比武”，虽然形式上可能并非最优，但一定程度上双方都是受益者，都将推动整个空调行业的高质量发展。
3.2网络销售与服务脱节
网络时代，基本上所有的厂商都开通了网络销售渠道，然而渠道开通容易，相关服务却不一定能跟得上。从消费投诉统计来看，很多涉及到“价格问题”比传统厂商要多的多。
小米公司近年来如日中天，就像一条鲶鱼，进到哪个行业，哪个行业都会被搅得天翻地覆，空调也是如此。小米的空调投诉量总量169例，其中有60余例与价格有关，具体表现为“降价后不予价格保护”，即短时间内用户购买的空调降价了，但是不给补差价而导致的投诉。虽然类似投诉问题所有厂商均存在，但小米明显更多。
虽然网络销售带来了购买环节的便利，但在售后服务的连贯性上很难保持。很多消费者在线完成了交易，却迟迟不见发货，迟迟不见安装上门，出了问题迟迟联系不到售后服务。
在合同服务的问题中，格兰仕空调多达88例，其大部分问题均是完成了线上交易，却迟迟不能发货。
至于不能及时上门安装，售后客服不能及时响应是所有厂商都存在的问题。
3.3维修收费标准不清楚
售后维修是售后服务中至关重要的一环，而是否该收费，该如何收费，收费标准是什么也是消费者与空调厂商之间矛盾频发的一点。
某消费者2016年3月购买了一台惠而浦空调，当时承诺内机保修3年、外机保修5年;今年6月空调外机不启动不制冷，联系惠而浦售后，检测发现电路板损坏，需要换电路板，但是额外还需要收取680元的维修费，这让消费者不解，为何在空调外机5年保修期内维修还要收取维修费用，并且费用如此之高?
又有某消费者在使用LG空调感觉制热效果不佳，联系LG客服保修，维修人员上门观察后表示机器没问题，该型号空调不适合制热;然后向消费者收取120元费用，包括30元上门费和90元维修费;消费者不能理解，并没有任何维修操作，为何收取维修费?
3.4虚假促销的消费警示
虚假宣传属于各个行业中的普遍现象，而空调行业(家电行业)的一些虚假促销活动十分值得警醒。
某购买过奥克斯空调的消费者，接到自称奥克斯空调工作人员的电话，邀请用户参加所谓的老客户感恩庆典活动，送礼品还能免费抽奖。消费者去了之后发现是宣传奥克斯一款AK05的净化器，现场做各类演示证明，宣传产品材质高级，功能强大，制造十分紧俏的局面，引诱消费者购买。不明真相的消费者被现场气氛感染，脑袋发热，纷纷抢购;等买回去之后消费者冷静下来，再通过网络查询对比，才发现购买的产品不仅功能没那么强大，价格更是贵的离谱，更令消费者气愤的是这些产品无法退换货。
类似的案例海尔、奥克斯、美的等品牌均存在，并且上当吃亏者不在少数。看起来很常见的会销活动，往往带来出人意料的效果，这跟现场氛围，产品的夸张宣传密不可分。这样的问题厂商值得警醒，消费者更要警醒。
四、空调投诉小结
投诉通平台数据显示，空调产品问题主要集中在质量问题、售后服务，体现在以下几个方面：
一、空调产品质量问题种类多，且分布广泛，投诉问题遍布空调产品的室内、室外机，主要包括空调制冷制热效果差、漏水、异响、异味、噪声大、空调外壳破损、新机内机断裂、内机扇叶故障等，而由此衍生出众多售后服务问题。
二、空调产品售后安装类投诉多，包括安装不及时，安装乱收高空作业费，安装不专业、安装人员态度恶劣等。
三、空调产品售后维修类投诉比较多，商家拒绝保修、保修期内乱收费，售后人员的服务质量低，办事拖拖拉拉等，在售后维修投诉中，出现多次维修后问题依然还在等。
所有问题总结起来还是两方面，即质量与服务。这是所有行业要面对的问题，如何针对现存的质量问题完成技术上的突破、执行更高的标准，更加壮大现有的服务体系，更细致的执行，是所有空调厂商需要面对的课题。
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