统计时间：2019.0401-0630
摘要：本报告基于2019年第2季度投诉通平台采集到的汽车行业消费投诉数据，针对车辆质量、售后服务、销售合同、二手车交易、汽车金融等多个维度进行统计、归纳、分析，并根据分析结果提出应对建议。
一、基本情况
1.1 投诉数量统计
2019年第2季度，投诉通平台采集到的汽车行业投诉数据3923例，其中有效投诉3665条，与2019年第1季度相比同比下降44.42%
1.2 细分行业投诉分析
投诉数据显示，汽车行业投诉共涉及传统汽车、二手车交易、汽车金融、汽车服务4个二级细分行业，各二级行业投诉分布如下图：
与2019年第1季度投诉数据对比，传统汽车行业投诉量环比下降67.96%，出现明显下滑;二手车交易、汽车服务、汽车金融行业投诉量均有所上升。二级细分行业投诉量的波动也比较符合目前汽车行业大环境，在车市低迷、新车销售量持续下滑的情况下，二手车交易、汽车服务行业活跃度依然保持较高水平，这给相关从业者提出了更高的要求。
1.3 投诉热点与集体投诉
2019年第2季度未出现集体投诉，投诉的热点主要有新车车辆质量问题、传统汽车行业销售合同问题、汽车金融费率过高/虚假宣传/合同欺诈等问题。
二、传统汽车行业投诉数据分析
2019年第2季度，传统汽车行业共采集到1623例投诉，比第1季度的5066例环比下降67.96%，投诉数量明显减少，这也与汽车行业低迷的市场环境有关。
2.1 品牌投诉量统计
投诉数据显示，自主品牌在所有品牌分类中被投诉数据最多，共754例，占传统汽车行业投诉总量的46.46%;合资车相关投诉有676例，占比41.65%;进口车品牌相关投诉193例，占比11.89%。具体分布如下：
按照品牌国家划分，国内品牌相关投诉769例，占投诉总量的47.38%。除国内品牌之外，德系品牌相关投诉最多，有304例，占比18.73%;日系品牌有199例，排名第二，占比12.26%;往后依次是美系138例、法系124例，韩系40例，英系25例，瑞典21例，意大利3例。具体构成如下图：
按照具体品牌统计，上海大众以87例投诉在所有品牌中排名第一，上汽荣威、东风标致、东风日产、吉利汽车分列2-5位，具体排名如下图(前20位且被投诉量大于30例)：
在具体车辆型号中，东风标致408有59例投诉，在所有车型中排名第一，投诉的主要问题是其使用的固特异轮胎鼓包及开裂、正时皮带掉毛、烧机油等。陆风X7(45例)、荣威RX5(41例)、哈弗H7(35例)、吉利远景(35例)排名2到5位。
2.2 投诉分类统计
投诉数据显示，2019年第2季度传统汽车行业针对车辆质量问题的投诉最多，有1117例，占行业投诉量的68.82%;销售合同类投诉有321例，占比19.78%;售后服务类投诉185例，占比11.40%。具体构成如下图：
在针对汽车质量的投诉中，发动机问题相关投诉最多，有351例，占传统汽车行业汽车质量问题投诉总量的31.96%;变速箱相关问题投诉216例，占比19.34%;轮胎问题相关投诉增长较快，有136例，占比12.18%;另外车内电器、转向系统、配件问题等相关投诉也均在50例以上。
销售合同类投诉中，定金纠纷相关投诉最多，有115例，同类别占比35.83%;承诺不兑现等虚假宣传问题相关投诉92例，占比28.66%。建议消费者在购车时不要轻信销售人员口头承诺、一切内容都要落实到合同中。投诉具体构成如下图：
数据显示，在售后服务类投诉中，维修问题投诉最多，有116例，同类占比62.7%，反馈的主要问题是维修时间长、配件短缺、保养后出现问题等。另外拖延推诿问题相关投诉31例，不合理收费相关投诉25例，召回不合理等召回相关投诉8例，信息泄露、电话骚扰等相关投诉3例，发票问题相关投诉2例。具体构成如下图：
三、二手车交易行业投诉数据分析
投诉数据显示，平台共收到二手车交易行业相关投诉1725例，比第一数据增加了549例，环比增长46.68%，在所有二级分类中投诉量排名第一。
3.1 投诉分类统计
在1725例二手车交易行业投诉中，销售合同类投诉有1270例，占二手车交易行业的73.62%;质量问题相关投诉有236例，占比13.68%;售后服务相关投诉210例，占比12.17%;信息安全类投诉共9例，占比0.52%。具体如下图：
销售合同类投诉中，无法退款、退定(订)金、押金的相关投诉较多，共1159例，占整个汽车行业投诉总量的32.08%，与第一季度的663例投诉相比，环比增长76.32%，反映出二手车交易行业中存在严重的诚信缺失问题，同时这类问题容易给消费者带来直接损失，影响较坏，建议各二手车交易平台重视退款类问题，严格执行三包、七天无理由退换、合同约定内容，规范交易规则和业务人员交易行为，以进一步净化市场环境;虚假宣传相关投诉有55例，不合理收费相关投诉51例，另外合同欺诈、强买强卖、霸王条款、套路贷等相关投诉也均在20例以上。
在质量问题投诉中，车辆里程、内饰、甚至车辆型号等车况不符问题有167例，车辆异响大、异味严重等质量问题有69例;售后服务类问题则集中反映了合同签署后，商家不按照合同约定提供车辆、不配合买家进行车辆过户、出现问题不管不顾等;信息安全类问题投诉相对较少，其中原因是因为商家电话骚扰更少、还是因为消费者已经习惯懒得投诉了，还需要进一步关注。
3.2 商家投诉量统计
投诉数据显示，2019年第2季度二手车交易行业消费者投诉涉及商家共6家，其中人人车以726例投诉排名第一，具体商家排名如下图：
投诉通平台建议消费者在进行二手车交易过程时，一定要注意认真阅读合约条款，谨慎签字，不明白的一定要及时询问，同时也要注意信息保密的问题，避免给自己带来损失和烦恼。
四、汽车服务行业投诉数据分析
投诉数据显示，2019年第2季度平台共收到汽车服务类投诉157例，占投诉总量的4.3%，与第一季度相比环比增长12.95%。
4.1 投诉分类统计
2019年第2季度汽车服务行业商品质量相关投诉83例，占行业投诉量的52.87%，投诉最多的问题是轮胎老化、鼓包、开裂、蓄电池亏电等，另外还有消费者反馈自己购买了轮胎保险、但轮胎出现问题后保险赔付金额太少，认为其中存在诱导消费。
无法退货退款相关投诉53例，占汽车服务行业投诉总量的33.76%;下单之后商家不发货、私自取消订单15例，占比9.55%;另外虚假宣传相关投诉3例，购买配件之后不提供安装、更换等服务相关投诉2例，维修导致车辆损坏投诉1例。具体构成如下图：
4.2 商家投诉量统计
投诉数据显示，在157例汽车服务行业投诉中，途虎独占156例，另外1例投诉对象为车点点、投诉反馈的问题为油卡充值不到账。途虎作为最大的汽车服务线上平台，被投诉数量始终排在第一位，建议途虎在快速发展的同时，进一步加大投入、做好服务，同时也建议车点点、乐车邦、养车宝等其他线上汽车服务平台和线下汽车服务站点诚信经营，为消费者提供更好的汽车养护服务，树立起自己的口碑，以在广阔的市场前景中获得发展良机。
五、汽车金融行业投诉数据分析
自央视315晚会曝光714高炮等现象以来，网络金融行业乱象得到有力整治，汽车金融也受到较大影响，但行业投诉量仍然有所上升。2019年第2季度，汽车金融行业相关投诉共160例，比第一季度环比上涨40.35%。
5.1 投诉分类统计
在160例汽车金融行业投诉中，贷款利率过高、违规扣取手续费/维修费/手续费等费用过高、费用不明等相关投诉有58例，占行业投诉总量的36.25%，其中仍然存在暴力催收、或者因为利率过高导致消费者断供之后商家强行扣车甚至偷车的投诉案例，性质比较恶劣。建议弹个车等相关商家加强自身管理，严格企业员工行为准则，不要在打黑除恶的大环境下自取灭亡。
买车变成租车、车辆信息不符、库存车充当新车、车辆所有人信息不符等合同欺诈类相关投诉共26例，占行业投诉总量的22.50%。建议消费者在交易过程中擦亮双眼，认真核对合同及各种单证信息，避免上当受骗。
不退定(订)金等相关纠纷类投诉有20例，占比18.52%;强制购买保险、买断之后无发票等霸王条款相关投诉18例，占比16.67%;一年之后无法买断、承诺不兑现等虚假宣传类投诉有6例，占比5.56%。具体构成如下图：
5.2 商家投诉量统计
投诉数据显示，汽车金融行业投诉案例涉及商家共5家，其中弹个车以106例投诉排名第一，毛豆新车网、神州买买车、花生好车、妙优车均榜上有名。具体排名如下图：
六、小结
总体来看，在汽车行业整体低迷的大背景下，2019年第2季度汽车行业总投诉量比第一季度有较大下滑，但二手车交易、汽车金融、汽车服务等细分行业投诉量仍持续上升，这也说明二手车交易等细分行业市场依然活跃。投诉通建议相关从业者加强自身管理，扎实做好各项服务工作，提升消费者满意度，在良好的市场机会中谋得先机。
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