统计时间：2019.1.1-3.31
摘要：本报告基于2019年投诉通平台采集的消费投诉数据，针对汽车行业从车辆质量、售后服务、销售合同、二手车交易、汽车金融等多个维度进行统计、归纳、分析，根据分析结果进行评估并提出应对建议。
一、 汽车投诉基本情况
2019年第一季度投诉通获取汽车行业投诉6594例，有效投诉6495条。在汽车行业继续下行的情况下，投诉数量继续保持高速增长。
1.1 投诉分类统计
在6594例汽车行业有效投诉中，车辆质量仍然是消费者投诉的重点，共有4493例，占有效投诉总量的69.18%;二手车交易相关投诉1176例，占比18.11%，投诉数据上涨明显，侧面反映出二手车市场的活跃;虚假宣传、定金纠纷、出售问题车等销售合同相关投诉有353例，仅占比5.43%，在投诉总量占比上相较2018年度的17.74%有明显下降;售后服务投诉220例，占比3.39%;车辆保养、洗车等汽车服务相关投诉139例，占比2.14%;汽车金融相关投诉114例，占比1.76%。具体分布如下：
图1.1 2019年第一季度汽车行业投诉分类统计
1.2 品牌投诉量统计
根据投诉数据统计，北京现代以1943例投诉在所有品牌中排名第一，其中有1056例投诉是关于发动机的投诉;东风日产、奔驰相关投诉分列二、三位，分别有1133例、593例投诉。汽车及配件品牌投诉量排名如下图(前20位)：
图 1.2.1汽车及配件相关品牌投诉量排名(前20位)
在汽车服务、二手车交易等细分行业品牌中，人人车、瓜子二手车、优信二手车相关投诉排名前三，分别有450例、411例、282例，途虎以142例投诉排名第四。相关品牌投诉量排名如下图：
图 1.2.2汽车服务/二手车交易相关品牌投诉量排名
二、 车辆质量类投诉统计分析
投诉数据显示，在4493例车辆质量问题的投诉中，发动机问题相关投诉有1624例，占质量问题投诉总量的36.15%;车辆异响问题相关投诉836例，占质量问题投诉总量的18.61%;另外变速箱、车身外观、车内电器、轮胎、转向系统等问题相关投诉也均在200例以上，具体分布如下图：
图 2.0.1车辆质量问题原因统计
2.1 发动机问题：北京现代途胜1.6T发动机被集体投诉
在1624例发动机相关投诉中，北京现代被投诉1056例，占比65.02%。被投诉量排名前十的商家品牌如下：
图2.1.1 发动机投诉量统计(前10位)
北京现代2018款途胜汽车机油增多问题相关投诉共有748例，出现集体投诉，是北京现代投诉量明显增多的重要原因。出现问题的是途胜1.6T发动机，该款发动机在2017年冬天就不断被曝出机油液面增高的问题，但与之前被爆出机油增多的东风本田1.5T发动机不一样的是，途胜并没有出现像CR-V那种有大批车主维权的问题，所以直到2018年10月底，北京现代才宣布进行召回，而召回涉及的车辆共有40万量，数量相当惊人。
东风日产旗下车辆发动机被投诉的问题有多个，奇骏排气管持续出现黑烟、劲客发动机机油乳化是常见的问题。另外，奔驰发动机频发故障、广汽本田冠道雅阁等机油增多、宝马发动机烧机油等也是投诉量较多的问题。
2.2 变速箱问题：东风日产变速箱问题最多
变速箱相关投诉一共560例，被投诉量排名前十的商家品牌如下：
表 2.2.1 变速箱投诉量统计表(前10位)
投诉数据显示，东风日产的变速箱问题最为严重，顿挫、抖动是东风日产车主投诉的主题。另外，北京现代、北京奔驰、广汽本田品牌的变速箱相关投诉也均在30例以上。
2.3 车辆异响：东风日产奇骏汽车投诉量最多
平台关于车辆异响的投诉共836例，其中东风日产旗下汽车占246例，占比29.43%，奇骏、轩逸、逍客、天来、楼兰等汽车均有投诉，其中奇骏问题最为严重，共77例;轩逸也由55例异响投诉。奇骏、轩逸出现异响主要是因为变速箱问题，来源于发动机、变速箱、方向盘、天窗等多出车辆部件。
北京现代也由240例车辆异响投诉，投诉比较多的有领动54例，名图41例，索纳塔8有20力，朗动19例，途胜14例。
三、 二手车投诉统计分析
投诉数据显示，平台共收到二手车相关投诉1176例，占投诉总量的18.11%，人人车、瓜子二手车、优信二手车、天天拍车等知名商家均被大量投诉。从投诉的具体问题来看，退款问题相关投诉数量最多，有663例，占二手车投诉总量的56.38%。具体问题构成如下图：
表3.0.1二手车投诉构成
3.1 退款问题：保证金、押金退回难
在二手车交易过程中，商家要求消费者在提车之前交纳一定数额的保证金、押金作为首付款，这部分款项在正常交易过程中一般不会出现问题，但在交易未达成的情况下，商家往往以各种理由拒绝退款，给消费者带来较大损失。在663例退款投诉中，绝大多数都是反映此类问题。
还有相当一部分投诉来源于卖车环节，车主交纳一定比例的押金后、将自己的车辆委托给二手车交易平台进行出售，享受所谓的“保卖”服务，如在约定的时间没有达成交易，该押金则退回给车主。但实际上，车主想拿回这笔钱并不容易，短则拖上十天半个月，长的话一到两个月，两个月拿不到退款的车主也很多。
建议各二手车交易平台重视退款类问题，规范交易规则和业务人员交易行为，净化市场环境，为二手车交易市场快速发展做好引导和示范。
3.2 套路贷：数量增多、多样化增强
需要明确的是，本节反馈的贷款问题全部为二手车交易过程中的套路贷，其它贷款问题请见本报告第七章节-汽车金融类投诉统计分析。
平台共收到二手车套路贷相关投诉共137例。在数量上与去年相比有明显上升趋势，在手段上也越来越多样化。销售人员在交易过程中含糊其辞、偷换概念、胡乱承诺现象严重，让消费者签署空白合同、强行/私自使用消费者手机签合同、无故索要验证码等手段也层出不穷。其中优信二手车问题最为严重，有123例投诉，同类型占比达到89.68%，将近9成。另外人人车有10例投诉，瓜子二手车2例，其它2例。建议优信二手车严格规范业务人员交易行为，同时建议消费者在交易过程中注意认真阅读合约条款，不要认为看这些麻烦，马上就签字，另外不要在空白单证上签字，也要注意自己的信息保密。
四、 销售合同类投诉统计分析
在353例销售合同类投诉中，虚假宣传相关投诉91例，占本类投诉的25.78%，另外有定(订)金纠纷77例，合同欺诈55例，不合理收费51例等，具体构成如下：
表4.0.1销售合同类投诉构成
4.1 虚假宣传类：二手车交易欺诈多
数据显示，虚假宣传投诉共93例，其中北京现代被投诉次数最多，有23例投诉，宝马以20例投诉排名第二，东风日产有14例投诉，排名第三。具体投诉量排名如下：
图4.1.1虚假宣传品牌投诉量排名
营销过程中存在的虚假宣传相关投诉最多，比如多例投诉反馈北京现代虚假促销、承诺的赠品不兑现，宝马做虚假活动、中奖后不发货奖品。也由投诉案例反馈产品规格型号虚假，给消费者造成较大误导，如迈腾宣传彩页上标明为标配的含Aux-in接口6.5英寸触摸彩屏实际上并无该接口等。
4.2 定(订)金纠纷： 销售套路多，订车需谨慎
平台共收到定(订)金纠纷类投诉77例，较去年全年的49例增加了57%。投诉通平台还是建议消费者明确区分订金与定金的不同含义，在购车过程中保持理性和冷静，签完合同并交纳定金后要重视契约精神，同时建议商家在销售过程中避免虚假宣传、减少口头承诺。
表4.2.1定(订)金纠纷品牌投诉量统计
五、 售后服务类投诉统计分析
在平台收到的220例售后服务类投诉中，维修保养相关投诉有136例，拒绝保修相关投诉42例、拖延推诿等服务态度相关投诉31例，信息泄露相关投诉10例，不合理收费1例。具体构成如下图：
图5.0.1 售后服务类投诉构成
5.1 维修保养投诉： 上汽集团改善明显、北京奔驰问题最多
平台收到维修保养类投诉136例，占本类投诉的61.82%。维修费用过高、维修周期长、配件缺货等相关投诉数量较多。希望商家特别是4S店能够降低维修费用、提升消费者服务满意度。
与去年的数据不同，在商家投诉量排名中，去年排名靠前的上汽集团在第一季度有明显改善，仅上汽通用以11例投诉排在第5位，旗下其余品牌投诉量均较少，希望上汽集团能够继续加强售后维保管理。北京奔驰、北京现代、东风日产此次排名前三，详细排名如下图：
图5.1.1 维修保养品牌投诉量排名
5.2 服务态度问题：投诉量明显下降
2019年第一季度服务态度相关投诉共31例，相较去年，投诉量有明显下降。被投诉较多的问题是拖延推诿，在产品同质化趋势明显和行业不景气的大环境下，希望各商家继续做好服务，以优质的服务来影响消费者的品牌倾向性。
六、 汽车服务类投诉统计分析
平台共收到139例汽车服务类投诉，占投诉总量的2.14%，被投诉的商家主要为途虎。其中商品质量相关投诉56例，占本类投诉的40.29%;另外无法退货、虚假宣传相关投诉也均在20例以上。具体构成如下图：
图6.0.1 售后服务类投诉构成
在汽车服务行业，途虎作为专业的汽车养护电商平台，以线上预约+线下安装的方式、齐全的商品服务分类、较高的性价比吸引了大量合作商家和消费者。然而在快速发展的同时，关于途虎的投诉数量也随之不断增长，2019年第一季度，途虎的投诉量在汽车行业所有品牌中排名第九。建议途虎在品控、合作、营销、服务等环节加大投入力度，不断提升自身实力，为广大车主提供优质的汽车服务。
七、 汽车金融类投诉统计分析
在投诉数据划分上，投诉通根据行为主体，将二手车交易过程中的套路贷相关投诉归类在二手车投诉类别下，以方便给商家和消费者提供更有针对性的建议。除套路贷之外，汽车金融类投诉还反应了强行扣车拖车等暴力催收问题、无法提车等合同欺诈类问题、弹个车一年后无法分期等虚假宣传问题、费用不明/费用过高等费用问题、电话骚扰、定金纠纷等。具体构成如下图：
图7.0.1 售后服务类投诉构成
7.1 暴力催收：强行拖车、扣车问题严重
投诉数据显示，平台收到暴力催收有37例，同类型占比达成32.46%，将近三成。投诉内容主要是反映强行拖车、扣车、偷车等相关问题，问题性质都比较恶劣。其中弹个车有12例投诉、大搜车有6例投诉，优信二手车有7例投诉、东风日产金融7例投诉，神州买买车3例投诉，瓜子二手车2例，奔驰1例投诉，详细分布如下图：
图7.1.1暴力催收商家投诉量统计
7.2 合同欺诈：汽车金融行业乱象
2019年第一季度投诉通共收到33例汽车金融行业合同欺诈类投诉，比较突出的有两个：一是可可乐行公司以返款+赠品形式诱导消费者签署贷款合同，结果可可乐行破产投资人跑路，导致消费者在收不到反馈的情况下需要继续还款;二是由弹个车和毛豆新车网投诉案例体现出来的汽车金融行业乱象：车辆信息与合同约定不符、出售库存车、车辆行驶证显示的车主不是购车者本人、三成首付买的车月月交月供结果车主还不是自己、买车变租车、购买的车辆已经被抵押等。建议相关人员和商家加强自身修养，不要以为自己手段高明、可以游走在法律的边缘，否则容易自食其果。也呼吁相关监管部门规范市场行为、加大处罚力度，还消费者一个干净健康的汽车金融市场。
相关商家投诉量统计如下图：
图7.2.1汽车金融行业合同欺诈商家投诉量统计
八、Q1汽车投诉小结
今年3月份，西安女硕士坐在奔驰车引擎盖上的维权事件引起极大关注，再次说明汽车消费领域维权难。质量问题被一再推脱，维修多次仍未解决;三包法无法落实，消费者受不到应有的保护;诱导购车金融，巧立名目收取各种费用。
中国法学会消法研究会副秘书长陈音江的建议，对广大汽车行业的消费者肯定深受启发：消费者权益保护不能只停留在立法和提示教育层面，而要不断加大执法和处罚力度，真正提高违法成本，对不法商家形成有力震慑，让其不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。消费者应该积极维护自己的权益，从销售终端倒逼汽车销售行业的规范化。
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