统计时间：2019年1月1日-3月31日
摘要：本报告基于2019年第一季度投诉通平台获取的消费投诉数据，针对房屋租赁行业相关业务从合同、服务、质量环境、租金贷等方面进行统计、归纳、分析，并根据分析结果进行评估、提出应对建议。
一、 基本情况
2019年1月1日至3月31日，中国质量万里行消费投诉平台(以下简称“投诉通”)共采集房屋租赁行业相关投诉644例。
长租公寓：成为投诉热点， 蛋壳公寓、自如、小家银联、青客公寓、我爱我家排名前五。
房屋中介：这一类投诉中， 北京天地昊、北京昊园恒业 因为资金链断裂、投资人跑路等原因，出现了大规模集体投诉。
1.1投诉性质分类统计
按照投诉性质，投诉通将投诉数据划分为服务、合同、质量环境、租金贷四大类。其中合同类投诉356例，占投诉总量的55.28%;服务类投诉127例，占比19.72%;租金贷相关投诉83例，占比12.89%;质量环境类投诉78例，占比12.11%。具体分布如下图：
图 1.1房屋租赁行业投诉性质分类统计
1.2投诉内容分类统计
根据投诉内容，在投诉性质分类的基础上，投诉通平台将投诉数据进一步分为15个二级分类，具体分类投诉如下表：
表1.1 投诉内容分类统计
1.3细分行业分类统计
按照房屋租赁细分行业，投诉通将投诉数据划分为普通房屋租赁和公寓租赁两类。自2015年初，国家出台了一系列政策指导意见，扶持长租公寓行业的发展以来，长租公寓得到了快速发展，同时伴随着问题投诉的爆发。数据显示，公寓租赁相关投诉有411例，占投诉总量的63.82%;普通房屋租赁相关投诉233例，占投诉总量的36.18%。投诉分布如下图：
图 1.2细分行业投诉数据统计
1.4公寓租赁行业投诉统计
过去租赁市场是个人房源多，房东和租房者的地位相对比较平等。而长租公寓企业会相对强势，经常利用信息不对称与自己的强势地位行使损害租户利益的事情。
投诉数据显示，在411例公寓租赁行业投诉中，有171例合同类投诉、104例服务类投诉、72例质量环境投诉、64例租金贷相关投诉，投诉对象涉及到蛋壳、自如、青客等10个品牌。
图 1.3公寓租赁行业投诉统计
传统房屋租赁关系是一对一的模式，房东直接对租客负责，对于租房中发现问题，彼此方便直接协商解决;机构化的“公寓模式下，租客面对的是一对多的平台。当前，很多长租公寓的运营都是“二房东模式”，在巨大的房源竞争压力下，激进地拓展房源、抢占市场，而平台的管理能力，服务水平并没有跟上节奏。
1.5商家投诉排名
投诉通平台数据显示，2019年第一季度房屋租赁行业被投诉商家共有42个，其中蛋壳公寓相关投诉187例，占到投诉总量的29.04%，在所有商家中排名第一;自如、小家联行以116例、113例排名第二、第三位。商家投诉量排名(前15位)如下图：
图 1.4商家投诉量排名(前15位)
可见，长租公寓的投诉量远远高于房屋中介的投诉，侧面反映了公寓机构化与集中度的提升。
1.6集体投诉
根据投诉通平台数据，2019年度第一季度房屋租赁行业多次出现集体投诉。其中小家联行、寓见公寓、北京天地昊均因为资金链断裂、投资人跑路等原因出现集体投诉，另外蛋壳公寓也因为不退押金、公寓房内甲醛超标出现集体投诉。
二、 合同类投诉数据分析
2019年第一季度，投诉通平台收到的356例房屋租赁行业合同类投诉主要涉及以下问题：
1. 退租退款：不退押金、不退房租、无法退租等;
2. 虚假宣传：如房型不符、家具家电缺失、虚假房源等;
3. 合同欺诈：中介跑路、中介倒闭、中介失联等;
4. 合同违约：如任意涨价、提前收房等。
各类问题投诉量统计如下图：
图 2.1合同类投诉分类统计
2.1退租退款
投诉数据显示，退租退款相关投诉共有152例，占合同类投诉的42.70%，占房屋租赁行业投诉总量的23.60%，在所有二级问题分类中排名第一。不退回押金、无法三天无理由退租、退租后不退租金等，是消费者投诉重点。
值得关注的是，青客公寓的3天内无理由退房吸引了很多租客，诱使很多犹豫不定的租客签订了合同。然而，投诉数据显示，3天无理由退房并不顺利。一名消费称：合同上注明3天内无理由退房，第二天就要求退房，并且未入住，房管理员告知退房需要3-5个工作日审核，也就是说3天内无理由退房是虚假的，至少是7天内退房，而实际上，7天内退房就要交付住房期的金额。
2.2合同欺诈
2019年度第一季度房屋租赁行业合同欺诈相关投诉共有147例，占合同类投诉的41.29%，占房屋租赁行业投诉总量的22.83%，在所有二级问题分类中排名第二，仅次于退租退款问题。
中介跑路、中介倒闭是合同欺诈类投诉的主要问题。自2018年下半年开始，小家联行、寓见公寓、北京天地昊房产经纪有限公司等均出现资金链断裂、投资人跑路的情况，同时还出现部分中介业务人员打着公司旗号收取租金和中介费后失联跑路现象。
据某消费者投诉称：北京昊园恒业、小家联行等公司作为“空壳”使用惯用伎俩，在北上广深等城市诈骗了数万名租客，租客多次组织集体投诉，甚至报警、到法院起诉，但是问题一直未得到解决。北京昊园恒业房地产经纪有限公司不停地换马甲骗人，法人王四会名下50家公司，骗一批换个地方继续骗。
2.3虚假宣传
虚假房源的泛滥是由于一些房屋租赁商家为了吸引客户而故意发布，一旦有商家发布了虚假房源，为了防止丢失用户与流量，其他商家也都会选择跟进，导致劣币驱逐良币。很多租户对此都有着非常不美好的回忆，往往在一些房产信息网站看到的房源信息，在现实中却根本不存在，或者房屋条件、成交价格与发布的房源信息相比，存在着较大的失真。
数据显示，虚假宣传相关投诉共有40例，占合同类投诉的11.24%。虚假房源、房型不符、家装家居不全等问题是本类别问题的投诉重点
2.4合同违约
很多房屋中介或公寓经常利用信息不对称与自己的强势地位，单方面强势毁约。房东及中介机构在租房过程中任意涨价、提前收房，驱逐租客的事件屡屡发生。数据显示，合同违约相关投诉有17例，占合同类投诉的4.78%。
三、 服务类投诉数据分析
根据投诉通平台数据，2019年第一季度房屋租赁行业服务类投诉共127例，按照投诉内容分为以下几类：
1. 服务态度：如拖延、推诿、客服失联、辱骂等
2. 电费水费：如电费/水费过高、费用不明确、不提供费用明细等;
3. 业主投诉：业主发起的投诉，包含拖欠租金、拖欠费用、电话骚扰等;
4. 乱收费：如收取不明违约/逾期费用、退租之后继续收取房租/水电费等;
5. 承诺不兑现：如推荐返现、提供停车位等承诺不能兑现;
6. 不开发票：拒开发票、拖延开票等;
7. 信息泄露：如不明原因被注册、电话骚扰等。
各类问题投诉量统计如下图：
图 3.1服务类投诉构成
3.1服务态度
拖延、推诿、服务态度差、辱骂等是服务类投诉最多的问题，共64例，占比50.39%，超过服务类投诉的半数。其中，拖延、推诿、客服失联等服务不及时、信息无反馈是本类别的主要问题。
3.2电费水费
电费及水费过高、不按表收费、费用均摊比例不合理等相关投诉有20例，占比15.75%。
3.3业主投诉
投诉数据显示，2019年度第一季度，房屋租赁行业来自于业主的投诉共有14例，占行业投诉总量的2.17%，占服务类投诉的11.02%，相对占比较小，侧面反映出商家与业主之间的合作较为顺利。
在14例业主投诉中，投诉租客及中介损坏房屋及房内物品的有3例，个人信息泄露及骚扰相关投诉有3例，中介承诺不兑现相关投诉1例，无法收回自己的房屋1例，其余6例均投诉中介拖欠房租及水电相关费用。
3.4乱收费等其他投诉
违规收取“违约金”、退房后仍然收取房租(主要涉及租金贷一类)、未开通燃气却收取了燃气费等收费乱象相关投诉同样有14例。承诺不兑现、不开发票、信息泄露等相关投诉分别有11例、3例、1例，占服务类投诉的比重分别为8.66%、2.36%、0.79%。
四、 租金贷
“租金贷”是一种“消费分期贷款+长租公寓”的模式：房东将房子托管给中介公司或者长租公寓，租客向金融公司申请租赁贷款，金融公司一次性把租金支付给中介公司或者长租公寓，租客再按月偿还金融公司贷款。
然而，看似多赢的创新，却由于行业的野蛮生长，租金贷业务的疯狂扩张，激进的市场拓展策略，导致房屋租赁市场紧绷的资金链多次断裂，房东、租客皆沦为受害者。据了解，2018年10月，上海寓见公寓爆发资金链断裂，波及多家银行及金融平台，包括资方的晋商消费金融和分期平台元宝e家。
平台投诉数据显示，2019年度第一季度，房屋租赁行业贷款相关投诉有83例，占行业投诉总量的12.89%。消费者在不知情状况下“被贷款”、“套路贷”、退租不退贷、贷款利率及费用过高是投诉的主要问题。
4.1不知情，被贷款
部分服务商向租客承诺“押一付一”，诱导消费者通过第三方金融机构进行贷款，以租客信用换取资金一次性到位。但实际操作中，服务商却在租客不知情或者未对租客进行充分地风险提示的情况下为租客办理了“租金贷”服务，具有较强的迷惑性、欺诈性。
投诉数据显示，很多租客并不知道被办理了贷款。北京张先生于2018年9月份在北京昊园恒业房地产经纪有限公司中介处租了一个房子，租期1年，每月1700元。中介称需要年付，如果要月付可通过“元宝e家”app办理手续，当时也没有告知是贷款平台，由于当时租房比较着急，张先生就使用了这个app，并交付1年期管理费，每月100元，一次性交清，共1200元。2018年11月，房东告诉张先生中介跑路了，他收不到房租了，让张先生搬走。张先生立刻联系中介，发现再也找不到当时的那名员工了，遂去中介办公地点，发现已人去楼空。
4.2合同纠纷
一旦陷入租金贷，租客将会面临的人资金或征信风险。同时租客和房东之间容易产生租赁合同纠纷。一旦服务商资金链断裂、倒闭或恶意跑路，一些尚处于租房合同期内的消费者，不仅遭遇房东强制清退，还因租赁合同绑定贷款，面临个人信用风险。租客在签署房屋租赁合同、办理“租金贷”时未明确认识到该种风险，而服务商为了发展业务、扩大规模也未履行告知义务。
在此提醒消费者，租房时最好直接房东签订合同，将租金直接交给房东。因为“租金贷”模式看似方便，但租户承担了贷款资金被服务商挪用的风险。
五、 质量环境类投诉数据分析
投诉数据显示，2019年第一季度投诉通平台收到的房屋租赁行业质量环境类投诉共有78例，具体分布如下图：
图 5.1质量环境类投诉构成分析
5.1家装电器
家装电器类相关投诉37例，占质量环境类投诉的47.44%，房屋装修损坏、电器损坏、房屋漏水、漏电是本类别投诉的重点问题。
5.2居住环境
居住房屋周边施工、环境嘈杂、人员混乱等相关投诉有22例，占质量环境类投诉的28.21%。在此类投诉中，违规设置的格子间、合租人员素质低下问题较为严重。
5.3甲醛超标
自阿里员工租住自如房屋甲醛超标患白血病去世的事件后，近期陆续又爆出各类长租公寓使用低劣装修材料、装修完迅速上线交易，以及甲醛严重超标甚至环保检测造假的案例。由于在装修环保标准问题上，目前并没有相应的行业标准，因此各大长租公寓全靠“自觉”。
投诉数据显示，甲醛超标相关投诉有19例，占质量环境类投诉的24.39%。其中自如被投诉数量最多，有11例，具体商家排名如下图：
图 5.2甲醛超标投诉商家排名
有法律界人士表示，由于目前没有明确的法律规定，如果没有在租房合同中明确出租方有保障空气质量达标的责任，租客在法理上就很难有相应的赔偿标准和依据。
律师说法
广西典哲律师事务所
卫欣园律师：13707728307
中国质量万里行消费投诉平台的粉丝朋友们，大家好!我是广西典哲律师事务所的卫欣园律师，很高兴在这与大家交流房屋租赁行业方面的侵权纠纷法律知识。
根据投诉平台案例显示，房屋租赁行业存在“合同违约、合同欺诈、虚假宣传”等普遍现象，现本律师提供如下法律意见：
一、合同违约
租房普遍存在任意涨价、提前收房、不退押金、不退房租等问题。根据《合同法》第八条规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。房东与租房客签订《房屋租赁合同》后，应严格履行合同规定的权利与义务，不得任意违约，未经租房客同意涨价以及提前收房、不退押金房租等，这些都侵害了租房客的应有权益，违背了合同的契约精神，租房客有权根据当时双方签订的《房屋租赁合同》拒绝履行房东的无理要求，并要求房东承担对应的违约责任。
二、合同欺诈
合同欺诈类的投诉是合同投诉类的重中之重，中介跑路、中介倒闭是合同欺诈类投诉的主要问题。合同欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使或误导对方基于此作出错误的意思表示，以签订合同达到欺诈的目的。根据《中华人民共和国合同法》第五十二条的规定，一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益的，合同无效。故，如若该《房屋租赁合同》损害了国家利益，则该合同是无效合同;如若该合同损害了非国家利益的，则该合同属于可变更、可撤销的合同。根据《合同法》第58条的规定，合同无效或被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。因此，在房屋租赁中，遇到合同欺诈问题时，我们可以通过法律途径维护自身合法权益。
三、虚假宣传
虚假房源、房型不符、家装家居不全等问题是虚假宣传投诉的主要重点。虚假宣传、诱导消费是一种侵犯消费者合法权益的违法行为，根据《欺诈消费者行为处罚办法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应依法承担相应的法律责任：根据消费者权益保护法第四十五条的规定，“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”租房客在租房过程中，如若发现房东或者中介机构有欺诈行为的，可以运用法律武器维护自己的合法权益。
后记：从去年12月至今年2月，浙江省消保委联合全省11个市级消保委，在全省范围内开展租房贷消费调查发现，各租房平台存在“通过差异化的优惠支付条件，诱导租客采用贷款分期方式支付房租”“隐瞒分期服务现象，消费者在不知情的情况下选择租房贷”“室内空气质量不符合国家标准，甲醛、TVOC超过国家限定值”“分期贷款服务宣传告知不明确，消费者不知道租房贷提供方”等问题。
近期，浙江省消保委根据前期消费体验结果，对自如、蛋壳公寓、爱上租等存在问题的长租公寓平台进行约谈，要求相关企业就体验发现的问题，说明情况并提出整改举措。
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