统计时间：2019年1月1日-2019年3月31日
数据分析师 壹萌
摘要：本报告基于2019年第1季度中国质量万里行消费投诉平台(简称投诉通)采集的互联网消费投诉数据，针对游戏行业账号交易、游戏运营、虚拟财产等相关业务，从客户服务、信息安全、合同订单、退货退款等方面进行统计、归纳、分析，并结合投诉通平台典型案例进行剖析、评估、提出建议。
一、 投诉基本情况汇总
2019年1月1日至3月31日，中国质量万里行消费投诉平台获取游戏行业相关投诉2458例，有效投诉为2442条。
排在投诉前10名的游戏公司依次是：腾讯游戏、交易猫手游、网易游戏、淘手游、5173游戏、UU898游戏、金山游戏、租号玩、盛大游戏、网龙手游、DD373游戏。
按照投诉内容，投诉通平台将投诉数据划分为客户服务、信息安全、合同订单、退货退款4大类17个小类。其中：账号被封、账号被盗等信息安全类投诉有932例，占投诉总量的38.17%;交易账号被找回、不发货、诱导消费等合同订单类626例，占投诉总量的25.63%;客服失联/不作为、游戏体验差、押金无法退回等客户服务类投诉620例，占比25.39%;拖延退款、退不退货、儿童等未成年人充值、恶意仲裁等退货退款类投诉264例，占比10.81%。具体分布如下图。
图 1.1游戏行业投诉分类统计
在所有二级问题分类中，账号被封禁相关投诉共908例，占投诉总量的37.18%，居所有二级分类投诉量首位。
表 1.1二级问题投诉量统计
投诉数据显示，针对腾讯的投诉有1196例，占投诉总量的48.98%，在所有厂商中投诉量排名第一。另外，交易猫相关投诉603例，网易相关投诉151例，分列投诉量排名第二位和第三位。投诉量排名前十的厂商如下图：
图 1.2厂商投诉量排名(前10名)
二、 投诉问题分类统计分析
2.1 信息安全类：账号封禁被盗问题严重，玩家精神、经济损失较大
在932例信息安全类投诉中，游戏账号因各种原因被封禁/冻结等相关投诉有908例，占同类别投诉量的97.43%，占投诉总量的48.98%，在所有二级分类中排名第一。另外账号被盗相关投诉24例。具体占比如下图：
图 2.1.1信息安全类投诉统计
在908例账号被封投诉案例中，腾讯相关投诉703例，占比77.42%;此外24例账号被盗投诉中腾讯占17例，占比73.91%。投诉对象涵盖了王者荣耀、英雄联盟、DNF、荒野行动、皇室战争等多款腾讯系游戏，侧面反映出腾讯在玩家账号管理、账号规则设立与宣贯、后续纠纷处理上存在一定的不足。
图 2.1.2账号被盗投诉厂商分布
2.2 合同订单类：卖家失信现象频发、行业环境亟待优化
投诉数据显示，在626例服务类投诉中，由于卖家卖出账号再找回的投诉有207例，占比33.07%;拒不发货投诉113例，占比18.05%。侧面反映出卖家群体存在一定的诚信问题，建议交易猫、淘手游、UU898、5173等相关交易平台优化交易规则、加大对失信商家的处罚力度，进一步净化平台环境。
另外，诱导消费相关投诉100例、赌博诈骗相关投诉94例，说明各厂商在游戏运营上也存在一定的问题，游戏行业环境亟待优化。
图 2.2.1合同订单类投诉量统计
2.3 客户服务类：客户服务、游戏体验需要加强
统计数据显示，客服失联/不作为投诉有354例，占客户服务类投诉的57.10%，占游戏行业投诉总量的14.50%，在所有二级问题分类中排名第二位。目前使用智能客服是游戏行业的普遍现象，人工客服数量占比持续减少，有部分游戏公司甚至采取客服外包、零人工客服的方式。但智能客服不能解决所有的问题，同时由于人工客服数量的不足，消费者的问题往往无法得到及时有效的解决。
另外，游戏中被禁言/禁止交易等限制行为、购买的道具价值较低、游戏暂停运营、游戏外挂等游戏体验类投诉有255例，占比41.13%;不退押金等相关投诉11例，占比1.77%。具体分布如下：
图 2.3.1客户服务类投诉统计
2.4 退货退款类：拖延退款情况多、儿童充值退款难
投诉数据显示，在264例退货退款类投诉中，有151例投诉退款时间久、甚至故意拖延退款问题，占比57.20%;买卖双方产生纠纷后、交易平台有失偏颇、并进行恶意仲裁的相关投诉有69例，占比26.13%;儿童等未成年人不经过监护人同意或允许私自进行游戏充值并且无法退回款项的投诉有32例，占比12.12%;以各种理由不接受退货的投诉有12例，占比4.55%。具体分布如下图：
图 2.4.1退货退款类投诉统计
三、 投诉案例剖析评估及建议
3.1 虚假宣传，诱导消费
氪金已经成为目前游戏中绕不过去的话题，特别是现在的网络游戏绝大多数都打着免费的旗号吸引玩家，进入游戏之后则需要玩家使用人民币购买各种道具、装备。这种营销模式降低了玩家试玩成本，让玩家可以在进入游戏之后跟进自己的口味喜好进行选择走上氪金之路、还是靠时间慢慢磨甚至退出删游戏，游戏厂商也会搞一些营销活动以吸引玩家消费。然而由于无良游戏厂商套路太深，充值后无法兑现、到账内容不符、多余扣费、甚至不知情充值与扣款的事情简直不要太多。
案例：玩家举报王者荣耀情人节皮肤涉嫌虚假宣传引中消协关注
2月14日情人节这天，《王者荣耀》发布的两款“情人节限定皮肤”，大量玩家吐槽和投诉其涉嫌虚假宣传、误导消费，并引起了消费者协会的关注。
新年期间，腾讯游戏(王者荣耀)推出了多个活动，其中名为祥瑞录的活动注明购买皮肤超多好礼相送。来自马来西亚的消费者向我平台投诉称：他自己本人拥有多个账号，自2019年2月6日起，共购买了四套皮肤。推广活动宣传信息中标明活动期限为：2019年2月4日至2019年3月31日。2月11日，王先生找到活动页面，却发现活动已经结束了。
王先生认为：皮肤还在售卖，指定赠送动作已经下架，这属于误导消费者。这个指定动作是属于这次活动所购买的皮肤专属定制动作，只有这个皮肤才能使用，购买了皮肤，没有得到相应的专属动作，是不完整的。活动注明：购买皮肤超多好礼相送，但是这个礼物没有赠送，涉嫌诈骗消费者。与王先生有同等遭遇的消费者并不在少数。
案例：安徽三七网络科技有限公司旗下运营的手游一刀传世，涉及虚假夸大宣传，诱导性消费
我于2019年3月5日在华为应用市场下载了一款一刀传世网络手游APP试玩，随着深入的进行游戏体验后，对该游戏提出投诉和质疑如下。1、宣传视频中所说装备不用买，随便爆。但是从下载游戏体验开始就存在大量充值达到多少元给予玩家装备和物资，而还有大量游戏中的装备和物资是无法通过游戏正常的打怪掉落得到，而是通过充值才能进行购买。2、元宝不用换，打怪掉。经过近两个月游戏体验发现正常打怪是无法获得元宝掉落。只有该游戏中金币副本每天三次，总计十五个元宝。3、VIP不用充，送VIP。
在该游戏里存在有两种VIP，经过游戏体验后发现免费送的VIP就是一种必须完成的主线任务，还存在一种是98元每月的月卡VIP服务。与该游戏简介所说的VIP全部免费送严重不符，多次与商家沟通无效，特此投诉希望该游戏公司退还全部充值人民币：31849.82元。
据悉，该游戏公司接到投诉之后，对宣传进行了修改。
3.2 信息安全类：账号被封，消费者不知情，申诉无门
账号被封一直是游戏行业投诉的重灾区，从投诉是数据来看，账号被封禁的投诉占投诉总量的37.18%，位居第一。封号的原因也是多种多样，玩家的损失也都很大，除了金钱上的损失，更让人心碎的是长时间经营的角色、装备、甚至好友，全部无法找回。大量投诉案例显示，消费者并不知道自己账号被封禁的原因，很多消费者认为自己没有违反任何游戏规则，被无故封号。
案例：腾讯网游地下城与勇士账号无故被制裁15天
我是一名腾讯网游地下城与勇士的玩家，游戏账号1658664995，河南一区。我的游戏账号于2019年3月29日中午，被腾讯检测游戏数据异常，制裁15天。我的游戏账号在几个月之前在我预先不知情的情况下和非法玩家组过队，但这个账号从来没有开过外挂或者脚本等违反腾讯公司游戏协议的东西。在一个多月前，我的游戏账号在正常游戏时被检测到数据异常，门禁30天处罚。
在门禁还未结束时，又被检测到数据异常制裁15天，我通过微信腾讯游戏安全中心公众号减少出发时间7天半，于2019年3月26日早晨解除制裁，这几天我的账号更是参与了游戏内各种内容，可是今天中午再一次被检测出数据异常，制裁15天，我也是很莫名其妙。腾讯客服接入不进去，没办法的我只能来这里寻求帮助，希望情况能够得到解决。我们游戏玩家对于自己的帐号都是付出了心血的，期待腾讯公司能够完善自家游戏的检测标准，不要让玩家心寒!
在游戏账号的封停过程中，最能体现游戏厂商和游戏玩家之间的不对等。游戏厂商从经营者的角度掌握一切生杀大权，而玩家们作为普通消费者，在与游戏厂商的交锋中处于相当不利的地位。从上面的投诉中可以看到，游戏厂商未能给这名玩家一个充分的理由和证据，而玩家在投诉中的要求，也只是要求游戏厂商给出正式的说明，可见此名玩家心中的无奈。
而让玩家更加无奈的是，再遭遇封号之后，玩家的申诉取到有限。一般来说，游戏厂商提供的申诉渠道都是线上的，玩家只能通过网络、电话方式与游戏厂家对话，而且这些线上渠道的客服面对问题基本都是消极对待，念一些车轱辘话、推脱、打太极手段出色，解决问题效率较低，能提供的信息有限。玩家在被封号时往往比较焦急，与游戏厂商沟通更是让人有气没地方使。
在我平台看来，大部分消费者声称自己遵守了游戏规则，而且客服不解释封号的具体原因，这让消费者更加坚定自己是冤枉的。
去年八月份，苏州张家港的游戏玩家小顾因为游戏账号被封，把腾讯公司给告上了法庭，法院审理发现原来小顾在前年的十月十五号，和十二月二十八号，使用了外挂功能，而小顾在下载游戏时，接受了腾讯游戏许可及服务协议，协议明确用户在使用腾讯游戏服务过程中，有各种非法外挂行为，公司有权进行相应处理，小顾的外挂行为，恰恰违反了双方的约定。
张家港市人民法院民一庭庭长蒋晓表示：“游戏还是会受到我们的《合同法》、《民法总则》，《物权法》这些法律的规范，游戏的虚拟财产是受法律保护的，不能在游戏里面无视法律规定。”
因此，玩家在游戏之前，务必仔细阅读并遵守相关规则。
3.3账号交易：卖家不诚信，账号被找回问题频发
想直接晋升高端玩家，既不用费心从零开始， 又可以自由使用高级装备，提升游戏体验，买个游戏账号似乎可以实现。随着网络游戏账号交易平台的出现，账号买卖的纠纷亦居高不下。
数据显示，在所有的游戏行业投诉中，交易平台的投诉共有849例，占总投诉量的34.77%。其中交易猫的投诉为603例，占据所有游戏账号交易平台投诉的71.02%。
二手交易平台设计的主要问题是卖家不诚信，出售账号之后，利用邮箱找回，更有甚者，卖家找回账号之后，接着上架继续售卖，而交易平台却无动于衷，可见，交易平台对卖家的监管及约束不到位，买家的权益得不到很好的保障。
案例：交易猫购买的账号被骗
广东省汕头市姚先生于2019年3月21日晚19点55分在手游交易平台，花费12000元购买了一个账号，买家有签订协议保障，协议中写明如果发生账号被找回的事件，则会十倍赔偿。卖家声称家中亲人死亡需要资金料理身后事宜，催促姚先生当晚买下当晚确认收货。
3月22日晚，卖家通过历史绑定的手机号密码银行卡信息强制找回，并重新上架到交易猫。
姚先生称：交易猫在作为中介平台收取手续费后，没有履行购买账号时的承诺，协助消费者走仲裁，涉嫌拖延消费者维权，扣留当时签署的协议承诺原件，变相纵容卖家继续把已经出售给的账号盗回重新买卖从而赚取手续费。
实际上，很多游戏公司一般都是禁止玩家交易账号的，比如暴雪的“写作用户条约”里，明确禁止账号买卖，玩家只有账号的使用权，而非所有权，没有资格进行战网通行证的转让行为——
“暴雪或运营方对战网服务和游戏中出现的全部内容享有所有权、许可权或者其他权利。您同意对该前述内容(包括但不限于在游戏中出现或生成的虚拟物品，与该战网通行证相关联或存储于战网服务的其它属性信息)不享有所有权或者其他任何财产权利。”
因此，大家在进行网络游戏服务的消费时，应当仔细阅读并确保正确理解运营商制定的规则条款，对其中有效的规则应当严格遵循，不参与没有保障的私下交易。
3.4 客户服务类：客户服务、游戏体验差
1月24日，腾讯官方微博，承认故障，波及小部分用户，并承诺5-30分钟后，各项功能全部恢复。
然而，我平台于1月26日，仍然收到消费者投诉，称自己微信账号被封，毫无道理。
深圳市孙先生称：首先说明腾讯微信1月24日出现bug，我微信号可能受波及被误封，如是这样，我可以谅解。保留法律追究权利。我微信1月24日出现封禁，封禁原因一，说我传播恶性谣言(我微信聊天内容均属正常言论，内容也可以在腾讯新闻，CCTV央视新闻，其他知名媒体所看到，如果这算谣言，那我无话可说，只能法院辩理了，)查询微信状态;封禁原因二，外挂/售假/侵权，(我不涉及外挂，也不是微商不卖东西，不可能存在售假，如果聊天说话算侵权，那么我投诉也肯定侵权了);封禁原因三，说我朋友圈传播营销或色情(我朋友圈近3个月就没有发布动态，根本不存在营销或色情之说，以前发布的动态也从未营销或色情)，以上所说内容均已截图记录，上传作证。
孙先生称：对于腾讯所说封禁原因，我全部否认，请其出示相关证据信息，如我没有违反，请恢复我微信账号正常使用权利，不能单方面莫须有之名封禁我微信，对于不正当管理体制，霸王条款，我有权投诉举报，用法律维护一名中国人的合法、合理权益。
3.5 退货退款类：儿童充值退款难
最近几年,熊孩子盗用父母银行卡或支付宝,大额充值游戏的情况越来越多,父母发现后,真正能得到游戏公司退还的情况却非常少见。
案例：网易&OPPO：未成年人网络游戏充值，拒绝退款
广东省惠州市黄先生称：自己9岁的小孩在2018年10月14日至15日，通过oppo手机充值网易游戏第五人格花费1.2万元，黄先生于11月1日才发现。当天联系了网易客服，申请退款，客服大概的意思是记录一下，让其提交户口本、身份证相关证明。十天后，黄先生多次催促网易客服，对方称黄先生的钱是通过第三方渠道进行充值的，oppo是合作方，让黄先生找oppo客服。
oppo客服也是让黄先生先提供资料发给他们，事情拖到12月底的时候，oppo给的回复是：充值记录是使用oppo手机通过支付宝进行充值的，查询发现是属于正常消费。
黄先生认为：小孩用的是黄先生父亲的手机，父亲年纪大，这些东西都不懂，年收入3万多，两天花费1.2万在游戏里面，客服给到的回复是竟然是正常消费?黄先生再次跟双方沟通，网易刚开始说全力配合进行退款，但一直未果。oppo一直坚持说是属于正常消费，除非有视频可以证明是小孩消费的。3个多月过去了，一直未果。
其实，这是一个证据证明的问题。黄先生九岁的孩子，属于限制行为能力人，几天内充值游戏1.2万元的行为，既不是纯获利的行为，更不是与其年龄或智力相适应的行为。对于这类行为，只要家长事后不同意或不追认，都应属于无效，但如何证明呢?
所以，这个问题的关键点在于举证问题。按照一般民事证据规则，都是谁主张、谁举证。既然孩子父母主张退款，那当然要父母来证明充值行为系孩子所为并家长不知情。一般情况下，孩子都是瞒着家长做出的充值行为，没有监控，更没书面材料，仅凭空口白牙，确实非常难以证明。
我国即将出台《未成年人网络权益保护条例》，这部法律在孩子玩游戏的时长、权限、家长控制、平台责任等多方面都将作出更明确的规定。至于那些为了规避网络安全法，逃避落实“家长监控”等制度继续放任孩子沉迷游戏的平台，文化、网信和工信等监管部门，应加大对违法者的处罚力度。
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