《2019年Q3电商行业消费投诉数据分析报告》发布

2019-11-25 中国质量万里行点击：次

　　2019年Q3电商行业消费投诉数据分析报告

　　摘要：本报告基于投诉通平台第3季度采集获取的消费投诉数据，针对综合电商行业的质量问题、服务问题、价格问题、虚假宣传、合同问题、售假问题、安全问题、其它问题等，进行统计分析，根据结果提出应对建议。

　　一、基本情况

　　投诉通平台第3季度共采集电商行业(综合电商、社交电商、行业电商、二手电商、团购外卖、其它电商)消费投诉38683例。其中，综合电商行业消费投诉13965例，占电商行业总投诉量的36.10%。

　　1.1 投诉性质分析

　　按照投诉性质，平台将投诉数据划分为质量问题、服务问题、虚假宣传、合同问题、价格问题、售假、安全问题、其它问题八个大类。具体描述如下所示：

　　第一，商品质量问题。包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、产品过期等;

　　第二，服务问题。包括客服服务、售后安装、维修服务、发票问题、下单后退换货退款问题、发错货问题、货物丢失、货物破损等;

　　第三，合同订单问题。包括参加促销活动的商家由于自身原因在买家下单后私自取消、修改订单或者不发货、延迟发货、虚假发货、少发货、货不对板、强行退货、商家自动确认收货等;

　　第四，商品价格问题。包括降价商品不履行价保;

　　第五，虚假宣传问题。包括虚假促销、商家实际没有履行宣传及承诺事项、诱导消费、与宣传描述不符(货不对板，虚假广告)等;

　　第六，售假问题。指销售的产品非正品;

　　第七，安全问题。包括网络诈骗、信息泄露、余额盗刷或莫名减少、账号被盗等问题;

　　第八，其它问题。包括包含账号被封停、注销、不能正常使用、会员服务、人格尊严，以及信息不全的投诉。

　　数据显示，服务问题投诉6091例，占投诉总量的43.62%;质量问题投诉1465例，占投诉总量的10.49%;虚假宣传问题1853例，占总投诉量的13.27%;售假问题投诉796例，占总投诉量5.70%;价格问题投诉614例，占总投诉量的4.40%;合同问题投诉547例，占总投诉量的3.92%;其它问题投诉2508例，占总投诉量的17.96%。

　　图 1 投诉性质分析图

　　1.2 投诉分类分析

　　根据投诉内容的不同，投诉通平台在8个投诉性质分类的基础上，将投诉数据进一步划分为32个二级问题分类，具体分布如下表：

　　表 1 投诉分类分析图

　　二、投诉问题分析

　　2.1 质量问题

　　商品质量问题投诉主要包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、食品过期、变质等商品安全问题等，反映出电商平台在质量管理方面把控不严、监管不力、处罚失错。其中：商品质量差问题828例，占质量问题投诉的56.52%;商品安全问题319例，占质量问题投诉的21.77%;二手产品问题投诉190例，占质量问题投诉的12.97%;三无产品问题投诉69例，占质量问题投诉的4.71%;翻新产品问题投诉59例，占质量问题投诉的4.03%。具体分布如下所示：

　　图 3 商品质量问题分析图

　　【案例一：质量差：收到瑕疵品，不退不换】

　　本人于8月17日在苏宁易购App购买一台苹果8手机，于8月19日收到货后，拆开包装发现手机屏幕有有一道划痕，属于瑕疵品，质量问题。申请售后退换，客服说检测认定是人为损坏，不给予退换货。手机仅仅拆封，没有激活，也完全没有使用的情况下，打开包装就发现手机有问题，有瑕疵，这个属于产品自身问题，而苏宁客服却要消费者来承担，不给退换货，要消费者自己去花钱更换维修屏幕。

　　【案例二：食品安全：吃了变质面包，身体不适，不予赔偿】

　　在苏宁易购平台购买了一箱紫米面包，家人吃了出现不适，再进行食品查看，发现面包在质保期内，但是出现发霉变质。按食品安全法要求赔偿无果，产生医药费无处报销。目前商家以及平台处理态度消极。

　　【案例三：二手产品：新购华为荣耀play手机，有使用痕迹】

　　7月2号在苏宁易购旗舰店买了一部标注全新的华为荣耀play手机，7月3日快递送货上门，我要求验货，快递说打开手机盒封条就不给退了，我不打开怎么能知道好坏，在快递在场的情况下打开手机盒封条检查手机，发现手机没有出厂贴膜，后盖上面也有很多污垢指纹，随后又在手机右边框发现还有明显破损，充电口也有明显使用痕迹。

　　【案例四：三无产品：天猫销售三无产品】

　　我在天猫选购佛伦佛运动服，为保证质量和正品，特别选佛伦佛旗舰店购买，在我选的商品介绍页面明确介绍商品为佛伦佛正品，并保证假一罚四，但我收到商品却无论从外包装到吊牌再到洗涤条都无一处标明商标，吊牌上也无商标、生产厂家、生产地址、生产标准号等国家明文规定的标识，为“*”。

　　【案例五：翻新机：花全新正品钱购买的却是翻新机、消费者合法权益如何保障】

　　2019年7月28日，我在天猫的苏宁官方旗舰店花了3288元购买了一部全新的iPhone8，收到货后我立马在电脑用pp助手查询手机的真伪，结果发现这款全新的iPhone8，它是一个返厂的翻新机，数据显示手机的电池和主板都有问题，都是返修更换过的。

　　2.2 服务问题

　　服务问题投诉6091例，主要集中在客服服务、退款问题、退换货问题、售后维修、售后安装、发货问题、乱收费、货物丢失、发票问题等。客服务问题包括服务态度恶劣、不作为，或者办事拖延推诿，集中表现在商家对买家进行辱骂、威胁、骚扰、拉黑、拖延、态度差、推卸责任、互踢皮球、失联等，其投诉量2631例，占服务问题投诉的43.19%;退换货及退款问题集中在退货后拒绝退款、不履行 7 天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机。其中：退款问题1993例，占服务问题投诉的32.72%;退换货问题投诉190例，占服务问题投诉的11.28%;售后维修问题主要有不合理收费、拖延致过保修期、拒绝保修、维修质量差(多次维修问题依然没有解决，维修后增加新问题)等问题，其投诉量491例，占服务问题投诉的8.06%;售后安装问题集中在不履行免费安装承诺、安装技术差、商家不提供安装服务、不按时上门安装等，其投诉量147例，占服务问题投诉的2.41%。具体分布如下所示：

　　图 4 服务问题分析图

　　【案例六：客服服务：网易考拉客服态度恶劣】

　　在网易考拉旅行大师旗舰店买的行李箱，第一次使用轮子连接处断了，无法使用，联系客服态度恶劣，联系网易考拉客服迟迟不回复，每次都推脱。

　　【案例七：退货退款问题：网易考拉退换货难】

　　收到网易考拉产品，不是满意物品，要求网易考拉退货退款，两次递交售后工单，网易考拉拒绝退货，拒绝7天无理由退换货，美名其曰：商品下方小字有写“此商品不支持7天无理由退货”，此行为严重违反了国家对消费者相关法律规定7天无理由退换货保障。

　　【案例八：售后维修：京东拒绝手机保修】

　　2018年11月6日，在京东平台购买了1台360n7lite手机。今年8月17日，手机使用中出现开关键和音量键失灵的现象，随即联系京东客服，让申请售后寄回检修，寄回后京东维修中心竟然说我手机是进水引起的失灵，手机屏幕操作，滑动，软件运行全部都正常，检测中心不知为何会找这么一个说不通的理由拒绝保修，京东检测中心即做运动员又做裁判，本人不接受京东售后检测结果，要求京东找第三方检测，京东客服人员不接受让我自己找第三方检测，也不负责检测费用，随即强行寄回手机。

　　【案例九：售后安装：苏宁易购安装免费、管材费昂贵】

　　苏宁易购教师节“免费”安装热水器，强收70岁退休老教师400元安装费，老人家购买了苏宁易购电热水器，来人安装说免费安装，安装后说要收管材费400元，老人家存疑苏宁易购安装人员强索，老人无奈交费，之后在苏宁app查询安装耗材明细大部分均为虚构，之后来人核实又开了明细单与之前大相径庭，又虚构了更多耗材，且当面拒绝指出该列出耗材安装在何处，态度恶劣。且所列部分耗材价格明显高出市价10倍。

　　【案例十：发货问题：天猫超市发错货、退货申请拒绝填实情】

　　天猫超市发错商品，申请退款申请直接拒绝说超出退货保障范围，只能接受线下退款和7天无理由退款;自己发错还不让在申请里说明;多次直接关闭我的申请，并且没有合理理由说明为何关闭，也没有主动联系我说明情况、没有任何道歉。

　　【案例十一：货物丢失谁之过】

　　在小米优品买的表，只收到表盒没收到表，商家与快递互推责任，从8月20日起到现在都没解决，商家说他们没有一点责任，不予处理。

　　【案例十二：发票问题：苏宁易购拒开发票】

　　2019年6月18日，我在苏宁易购上面买了一台苹果iPad，花费2588元，后期要求平台给我增值税发票，客服拒开发票，又是说交易风险不能开，又是说支付风险不能开，又是说限购产品不能开，一会这个理由一会那个理由来糖塞我。

　　2.3 售假问题

　　数据显示，关于售假问题投诉796例，占总投诉量的5.7%，如此高的投诉量反映出电商行业内假冒伪劣现象严重、假货横行，也反映了各平台打假力度不够、监管不善。

　　【案例十三：售假问题：足金吊坠掉色，小米生态链产品假货横行】

　　小米商城买的自营足金吊坠是假货，不到一个月掉色了，客服说让我自己联系商家，我在小米商城买的货，货是商家提供给你的，是你小米商城卖给我的，明晃晃的写着小米生态链产品，欺骗消费者，三倍赔偿。

　　2.4 虚假宣传

　　虚假宣传问题1853例，问题主要包括虚假促销、与承诺不符、诱导消费、与宣传描述不符等，其中虚假促销问题体现在促销时的赠品不予兑现、虚设中奖名单、不执行定金抵扣钱款、满减优惠活动等，其投诉量1062例，占虚假宣传问题投诉的57.31%;与承诺不符问题581例，占虚假宣传问题投诉的31.35%;诱导消费投诉172例，占虚假宣传问题投诉的9.28%;与宣传描述不符问题体现在规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、虚假广告等，其投诉量38例，占虚假宣传问题投诉的2.05%。具体分布如下所示：

　　图 5 虚假宣传分析图

　　【案例十四：虚假促销：苏宁易购促销的赠品迟迟不发货】

　　6月14号在苏宁易购买的合生元奶粉总共两件，一件两桶，当时买的时候说买够两件赠送合生元小豆丁保温杯一个，赠品6月30号前寄出，过了6月30号之后，我多次联系苏宁易购客服，都是自动回复，一会儿说，15个工作日，一会儿又说正在查，耐心等待，询问多次未果。

　　【案例十五：与承诺不符：天猫hyperx旗舰店拒不履行“以换代修、终生质保”的承诺】

　　8月24日在天猫hyperx旗舰店购掠食者DDR4-3200内存，但因为电容(阻)有脱落，卖家拒绝退换货，违背了其承诺的“以换代修、终生质保”的承诺，造成买家财产损失。

　　【案例十六：诱导消费：京东商城用虚假数据，误导消费者购买】

　　本人于2019年6月18日，在京东商城购买笔记本电脑一台。收到货，发现网页宣传和实物不符，存在虚假宣传行为。1.页面宣传：轻至1.75kg，实际称重1.81kg。2.页面宣传：最大睿频4.6GHz，实际产品包装标注仅为1.8GHz。其中“最”为新广告法严禁使用的绝对化用语。3.页面宣传性能：CPU性能提升30%，并无说明具体数据来源以及对比对象。用虚假数据，误导消费者。

　　【案例十七：与宣传描述不符：AO史密斯夸大宣传】

　　京东购买史密斯净水器装好后三天之内每天我自己进行tds水质检测，每次都要放掉很久的水才会出tds值小于10的净水，这与“即滤”不符，售前咨询也未提及每次都要放水后操作，要求退货被拒，只愿意送一根滤芯作为每次浪费水的补偿。

　　2.5 合同问题

　　关于合同问题投诉547例，主要包括商家虚假发货、延迟发货、少发货、私自修改或取消订单、自动确认收货、不发货问题、强行退货等，其中：虚假发货262例，占合同问题投诉的47.90%;延迟发货问题102例，占合同问题投诉的18.65%;少发货投诉91例，占合同问题投诉的16.64%;私自修改或取消订单71例，占合同问题投诉的12.98%。投诉量居高不下的合同问题，反应出商家履约能力不足、诚信缺失严重。

　　具体分布如下所示：

　　图 6 合同问题分析图

　　【案例十八：虚假发货：京东卖家虚假发货】

　　京东劲牧威服饰旗舰店购买1777元衣服，商家填写运单号是在27号签收的，签收地址与我地址也不符，商家虚假发货。

　　【案例十九：延迟发货：苏宁易购延迟发货无赔付】

　　我在苏宁易购购买了31条PU打底裤，看着便宜且介绍质量好就下单了，平常苏宁易购是一天内就发货，但是我等了两天都没有发货，然后我就申请了退款，卖家一直不退给我，我就在网上查，查到苏宁易购的延迟发货规则是对买家进行补偿，随后我就按网上的步骤进行了操作，投诉了商家并申请了退款，我申请退款的时候已经是超过了48小时，这时仍然是没有发货的，提交了纠纷单等苏宁专员介入后，今天给我来了电话，说订单已经退款了不予赔付，而且态度非常之差。

　　【案例二十：少发货：京东商家缺斤短两，66斤桃子只发3斤】

　　在京东拼购搞活动时买了两个订单的桃子，一共66斤，店家只发了3斤，两个订单物流全部显示发货已签收，找店家交涉表示只让我退款。

　　【案例二十一：私自修改或取消订单：京东强制取消订单】

　　于7月11日早拍下的商品并且已付款，12日早却被京东毫无告知的情况下单方面取消订单。在网上购物几年以来还是第一次在毫无征兆，没有经过本人同意的情况下被取消订单。

　　【案例二十二：不发货问题】

　　8月14日在京东自营店下的订单，已经付款成功，但过去一星期也不见发货，并没有任何解释，后咨询客服，以没有货为由拒不发货。

　　2.6 价格问题

　　价格问题投诉614例，投诉案例主要是商家直接拒绝补差价或以赠品不同拒补差价，或者采取少补、以短期限时优惠券等方式进行补差价。商品降价固然有商品价格周期短、价格竞争激烈等原因，但也侧面反映出商家在促销和降价过程中考虑不周的问题。

　　【案例二十三：价格问题：保价承诺形同虚设】

　　8月4日在苏宁下单华为p30pro手机，实际下单付款金额为5986元。8月6日就发现此款手机掉价500元，在第一时间找了客服反映此事，客服以赠品不一致，活动赠品没货为由，规避价保，拒绝补差价。

　　2.7 信息安全问题

　　信息安全问题投诉91例，主要集中在网络诈骗、信息泄露和余额盗刷等问题。其中网络诈骗46例，信息泄露24例，余额盗刷21例。当今时代是一个网络购物时代，消费者对个人信息敏感，对自己账户安全更是重视，建议各电商平台加强安全机制建设，加大相关客服权限管理，提高对消费者信息泄露事件反应速度。

　　【案例二十四：信息被盗：余额盗刷、平台不作为】

　　一年前在苏宁易购准备购买东西并绑定银行卡，至今一年过去未使用，今天中午12点12分，收到银行短信转账记录，转账名称为苏宁易付--上海时趣商业，金额为344.29元，本人确保没有使用，联系苏宁，苏宁表示让我报警处理，并没有给出任何答复。

　　【案例二十五：网络诈骗：购物被骗平台不作为】

　　用支付宝扫码购买童车，付款给苏宁易购，购买完找不到订单，联系苏宁易购客服，客服明知道金额不足，报警没用，还欺骗说订单不是苏宁易购的，推卸责任。

　　【案例二十六：信息泄露：信息泄露损失2.4万，平台回应无权限冻结账号钱款】

　　在淘宝平台购物后，信息被完全泄露，订单信息、物流信息、我的姓名、联系方式、住址以及签收地均被泄露，包括我的淘宝账号被异地登陆，平台毫无提示。导致最终被不法分子利用非法手段窃取2.4万元。第一时间报警立案并联系天猫客服冻结钱款，天猫客服以无权限回应，财产白白损失。先后联系商家及淘宝平台和天猫消费者客服，都是以推卸责任的态度予以回应。

　　2.8 其它问题

　　其它问题投诉2508例，包括会员服务问题和人格尊严问题。其中，有关会员服务的投诉案例2488例，问题分布在消费者开通会员可享受的各类优惠券(如运费券、“无敌券”)、礼品卡等会员服务在有效时间内被限制无法正常下单、不明原因违反会员章程导致用户账户被限制、会员账户到期自动续费、无法退费等。

　　人格尊严问题20例，包括被短信言语辱骂、电话骚扰等恶意侮辱尊严问题。建议各电商平台完善会员服务制度，加大会员权益享受力度，加强会员制度的监督和管理。

　　【案例二十七：会员服务问题：账号被封无法正常购物】

　　苏宁易购开通会员服务后，未到一个月就把我的账号限制购物，所有商品无法下单购买，一万多的云钻及运费券会员服务没有享受。

　　【案例二十八：人格尊严：索要发票被辱骂】

　　在7.21日完成京东英斯贝贝拼购店购物收货后，向其索要购物发票，但是商家拖延发票，我向京东投诉，当日晚上其店铺所谓临时员工便电话骚扰辱骂。

　　三、Q3电商行业投诉小结

　　综合电商行业第三季度消费投诉问题，主要体现在以下几个方面：

　　一、服务：集中在客服、退款、退换货、维修、安装、发货、丢失、发票等，具体体现在商家对买家进行辱骂、态度差、踢皮球、拒绝退款、不履行 7 天无理由退换货，违反三包法、拖延退换时间、商品破损不退换、不合理收费、拖延导致过保修期、维修质量差、不按时安装等。

　　二、质量：平台上的投诉问题，主要包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、过期、变质等。

　　三、虚假宣传：主要包括虚假促销、与承诺不符、诱导消费、与宣传描述不符等，体现在促销时的赠品不予兑现、虚设中奖名单、不执行定金抵扣钱款、虚假满减优惠活动、规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、虚假广告等。