2019年1月-5月电子电器行业消费投诉分析报告

　　2019年1月-5月电子电器行业消费投诉分析报告

　　数据来源：中国质量万里行消费投诉平台(投诉通)

　　统计时间：2019 年 1 月 1 日-2019 年 5 月 31 日

　　摘要：本报告基于实际时间 2019 年 1 月 1 日-5 月 31 日，投诉通平台收到的消费投诉数据，针对电子电器行业的质量问题、售后服务、价格问题、虚假宣传、订单问题等，进行统计、归纳、分析，汇总。

　　一、基本情况

　　2019年1月1日—2019年5月31日，投诉通平台共收到电子电器行业消费投诉1516例。其中，已解决629例，占总投诉的41.49%，商家给予回复和处理中的投诉量438例，占总投诉量的28.89%，商家没有给予回应的投诉449例，占总投诉量的29.62%。

　　1.1 投诉行业分布

　　数据显示，电子电器行业的消费投诉涵盖电子电器和家用电器类。其中，电子电器类产品投诉为790例，家用电器类投诉为726例。

　　电子电器包括手机数码类电子产品，家用电器包括大型家用电器和小型家用电器。其中，大型家用电器涵盖了电视机、电冰箱、空调、洗衣机等产品，小型家用电器是指厨房的电器和小型家用电器类产品。其中手机数码类产品消费投诉量为790例，大家电产品消费投诉为402例，小家电产品消费投诉为324例。

　　图 1 行业分类统计图

　　投诉数据显示，针对小米的投诉有209 例，在所有商家中投诉量排名第一。另外，华为195例，仅次于小米排名第二，海尔87例，排名第三。投诉量排名前十位的商家如下图：

　　图 2 行业投诉品牌分布统计图

　　1.2 投诉性质分布

　　投诉数据按照消费投诉性质划分，包括以下几个方面：

　　第一，商品质量问题。包括商品质量差(合格产品)、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好(不合格产品)、售假问题;

　　第二，售后服务问题。包括客服服务、售后安装、维修服务、发票问题、退货退款退货、系统强制更新或停止软件服务、强制绑定广告等问题;

　　第三，商品价格问题。包括降价商品不履行价保，或者线上线下不同价问题;

　　第四，虚假宣传问题。包括虚假促销、与宣传描述不符、价格虚假等。

　　具体数据统计如下所示：

　　表 1 投诉性质分布统计表

　　投诉通平台数据显示，售后服务投诉733例，占总投诉量的48.35%;质量问题的投诉为656例，占平台总投诉量的43.27%;虚假宣传问题的投诉为96例，占平台总投诉量的6.33%;价格问题的投诉为33例，占平台总投诉量的2.04%，其中关于价保问题的投诉28例。

　　图 3 问题分类统计图

　　1.3 投诉区域分布

　　据投诉通平台数据，电子电器行业的消费投诉遍布全国 32 个省份，其中广东省投诉量270 例，位居首位;北京市的投诉量为142 例，江苏省 131 例，位列第二、 第三。

　　图 4 区域分布统计图

　　二、投诉性质

　　投诉通平台数据显示，售后服务投诉737例，质量问题的投诉为652例，虚假宣传问题的投诉为96例，价格问题的投诉为31例。具体数据如下所示：

　　表 2 投诉性质具体分布统计表

　　2.1 质量问题

　　据平台数据显示，关于质量问题的投诉量为652例，质量差的相关投诉量为235例，占平台总投诉量的15.50%，在质量问题投诉中居于首位，第二名的是关于屏幕问题的投诉，投诉量128例，占平台总投诉量的8.44%;无法开机、无故重启、死机、黑屏等问题的投诉为54例，占平台总投诉量的4.24%，充电问题的投诉68例，占平台总投诉量的5.42%，分别位于第三、第四位。关于产品爆炸和自燃等安全隐患问题得到投诉17例，其中产品起火爆炸的投诉8例，造成人员伤亡的2例。具体数据如下所示：

　　表 3 质量问题统计表

　　数据显示，在质量问题投诉案例中，关于屏幕问题和开机、重启、死机等问题的投诉主要集中在手机数码类产品，投诉量分别为128例和54例;充电口断裂问题的投诉集中在华为荣耀magic2;质量差问题的投诉分布比较分散，大家电100例，小家电类投诉79例，手机数码类投诉54例。安全隐患问题17例，分布于小家电产品10例，大家电5例，手机2例。

　　图 5 电子电器行业质量问题分类统计图

　　质量问题投诉中，华为投诉最高，其次是小米和苹果。排名前十名的厂商投诉数据如下图所示：

　　图 6 质量问题投诉品牌分布统计图

　　2.2 售后服务

　　投诉通平台数据显示，售后服务是当今社会消费者维权的重中之重，投诉量为737例，占总投诉量的48.61%; 其中售后维修类投诉369例，居于售后服务问题投诉的首位，占此类问题投诉量的50.07%;退换货退款问题133例，客服服务83例，系统软件及服务类55例，不发货问题33例，售后安装类25例，赔偿问题19例，发票问题9例，其他问题11例。

　　表 4 售后服务问题分布统计表

　　售后维修类问题主要有不合理收费、拖延、拒绝维修、维修质量差、态度恶劣等，此类问题投诉369例，占平台总投诉量的24.34%，位居售后服务问题投诉的第一;其中手机产品和大家电产品的售后维修投诉最多，分别为150例和127例。售后安装类投诉跟维修类投诉问题类似，主要集中在大家电，投诉量19例。

　　退换货退款问题也是广大消费者投诉维权重点，共 133例，位居售后服务类投诉的第二位。在退换货的投诉案例中，针对商家不履行 7 天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机等的投诉案例较多。

　　客服服务类投诉案例排名第三，主要图书客服拖延、 推诿、不作为，以及态度问题等，此类问题投诉83例。

　　系统软件和服务问题包括强制更新系统、停止软件服务、强行插播广告、系统自带软件无法卸载等问题，其投诉为55例。

　　下单后商家不发货投诉33例。这类问题一般是商家因促销亏本从而采取不发货的手段降低损失导致，反映出商家在促销活动中存在准备不充分、预计出现偏差等不足。

　　赔偿问题主要是用户在使用产品时因为产品质量造成损失或者商家在安装过程中造成损失的赔偿性问题，商家一般采取不予理睬的逃避态度导致消费者不满情绪，其投诉量19例。

　　发票问题共9例，反馈了拒绝开票、 开票慢等问题。

　　图 7 电子电器行业售后服务问题分类统计图

　　售后服务问题投诉排名前十名的厂商如下所示：

　　图 8 售后服务问题投诉品牌分布统计图

　　2.3 价格问题

　　价格问题投诉31例，投诉案例主要是商家拒绝补差价，或者采取少补、以短期限时优惠券等方式进行补差价。商品降价固然有商品价·格周期短、价格竞争激烈等原因，但也侧面反映出商家在促销和降价过程中考虑不周的问题。

　　2.4 虚假宣传

　　虚假宣传投诉96例，占总投诉量的6.33%。其中与宣传描述不符的投诉84例，虚假促销10例，价格虚假2例。手机数码行业在与宣传描述不符投诉和虚假促销投诉案例中均居榜首，分别为38例和12例。虚假宣传问题投诉中，发生了针对斐讯电子的集体投诉事件9例，斐讯电子以“0元购”促销模式吸引消费者进行购买，后期却不兑现返现的承诺，从而导致群体性投诉。

　　图 9 电子电器行业虚假宣传问题分类统计图

　　三、投诉行业

　　当今社会，手机涉及到生活的方方面面，已然是人们日常生活的必需品，结合投诉性质和行业综合分析发现，也验证了这一点，在投诉的四类问题中，手机行业的投诉均高居榜首，大家电位居第二。手机数码类投诉790例，占平台总投诉量的52.11%，大家电402例，占平台总投诉量的26.52%，小家电324例，占平台总投诉量的21.37%。具体数据如下所示：

　　表 5 行业具体问题分布统计表

　　3.1 手机数码类

　　手机数码行业包括手机及周边、电脑及周边、数码周边产品，其投诉量共790 例，位居各行业投诉量第一位。其中，质量问题的投诉414例，售后服务306例，虚假宣传50例，价格问题20例。

　　表 6 手机数码类产品问题投诉分布统计表

　　在手机数码行业消费投诉案例中，手机及周边产品的投诉量为541例，占平台电子电器行业投诉的35.69%;其中手机产品投诉516例，主要包括屏幕问题、开机、重启、黑屏、死机等问题，充电口断裂问题，信号问题，充电问题等。屏幕问题的投诉处于第一位，包括屏幕显示问题、屏幕本身裂痕、触屏灵敏度问题等，在此投诉中，出现了群体性事件，关于花屏、蓝屏、绿屏等屏幕显示问题的投诉36例。其中华为mate20pro手机的红屏和绿屏投诉14例。另外华为荣耀magic2手机充电口断裂投诉41例。

　　图 10 手机及周边产品问题分类统计图

　　此外，手机及周边产品在售后服务中的投诉198例，其中售后维修类投诉70例，包括商家拒绝因手机内部问题的保修、保修期内乱收费，售后人员的服务质量低，办事拖拖拉拉，使消费者错过保修期限等，在售后维修投诉中，出现多次维修后问题依然还在或修出其他问题的投诉28例。同一个故障反复出现，反复维修，消耗的不仅仅是消费者的耐心，也同样消耗了产品品牌。一些商家紧紧贴着“三包法”中超过15天不支持换货的规定，却又忽视“三包法”中这样的规定：同一故障维修两次仍不能正常使用的，商家负责为消费者更换手机。此外，值得注意的是，“三包法”里还要求，对于维修时间超过7天的，商家有义务为用户提供备用机，直到手机修好。

　　值得一提的是，系统软件和服务问题的投诉36例，这里包括了被强制更新系统及系统更新后出现了一系列问题、自带软件无法卸载等，体现当今消费者对自主权的重视，对强制绑定服务的抵触。

　　表 7 手机及周边产品售后服务问题分布统计表

　　手机数码行业投诉排名前十名的厂商如下所示：

　　图 11 手机数码行业品牌投诉分布统计图

　　电脑及周边产品投诉量174例，占平台电子电器行业投诉的11.48%。投诉的问题同手机产品类似，也是主要集中在质量问题和售后服务问题上，投诉量分别为87例和 70例。电脑及周边产品投诉排名前三的厂商分别为戴尔、联想和华为，投诉量分别为31例、24例和13例。

　　图 12 电脑及周边产品问题分类统计图

　　图 13 电脑及周边产品具体问题分类统计图

　　数码及周边产品投诉了75例，占平台电子电器行业投诉的4.95%。其中关于智能音箱的投诉10例，无人机的投诉为9例，运动手环的投诉9例，其他智能电子电器的投诉比较分散，共28例。

　　表 8 数码及周边产品投诉统计表

　　数码周边产品投诉问题主要集中在售后维修和质量差问题上，包括商家以各种理由拒绝保修、消费者新购买产品出现各种问题，投诉量分别为18例和13例。投诉量排在前三位的商家分别为小米、大疆无人机、美的和索尼。

　　图 14 数码周边产品具体问题分类统计图

　　3.2 大家电类

　　据平台数据显示，大家电类投诉396例，占平台数据投诉的26.12%。其中，电视及周边产品投诉194例，空调投诉97例，洗衣机45例，冰箱60例。大型家用电器行业对售后服务类问题投诉量最多，投诉量239例，主要体现在故障解决周期长，客服服务态度差、 退换货难、 安装维修问题多等。

　　表 9 大家电类产品问题分布统计表

　　大家电行业投诉排名前十名的厂商如下所示：

　　图 15 大家电行业品牌排名统计图

　　在电视及周边产品投诉案例中，产品售后服务问题投诉115例，其中售后维修64例，不履行三包服务的投诉25例，维修多次问题依然存在问题9例，换货问题14例，虚假宣传10例。排在前三名的厂商分别为小米、海信、康佳、索尼和夏普，投诉量分别为40例、23例、14例、13例、13例。

　　图 16 电视及周边产品具体问题分类统计图

　　在空调投诉79例案例中，排在前三名的投诉分别为售后维修问题、不制冷不制热以及异响等质量问题投诉和客服服务态度差，投诉量分类为26例、21例和14例。另外售后安装投诉12例，主要是针对安装不专业问题、安装额外收费或在安装过程中导致消费者其他损失等。其中，排在前三位的厂商排名分别为格力、海尔和美的，投诉量分别为2419例、17例和16例。

　　冰箱类投诉60例，问题主要集中在对质量的投诉，包括冰箱噪声大，不制冷等问题以及频繁出现各种问题，投诉量为24例，售后维修问题18例，包括售后服务拖延、保修后无人上门维修、维修乱收费问题。投诉量最多的厂商是海尔，其次是海信、TCL和美的。

　　洗衣机类投诉45例，问题主要集中在售后服务上，投诉量为30例，其中售后维修14例，退换货退款问题9例。投诉量最多的厂商是海尔，其次是西门子，第三名小米和美的。

　　图 17 空调、冰箱、洗衣机产品具体问题分类统计图

　　3.3 小家电类

　　据平台数据显示，小家电类投诉330例，售后服务类投诉188例，质量问题投诉109例，虚假宣传类投诉29例，价格问题4例。

　　图 18 小家电产品具体问题分类统计图

　　小家电类电器包括厨电和热水器、净水器、其他生活小电器等在内的一些小型家用电器，文中统称为小家电。其中热水器97例，厨电投诉量82例，净水器投诉量61例，其他生活小电器97例。

　　图 19 小家电投诉产品分布统计图

　　小家电行业投诉前三名的厂商分别为美的、小米和海尔，投诉量分别为35例、32例和29例。前十名的厂商如下图所示：

　　图 20 小家电行业品牌投诉分布分类统计图

　　其中，厨电的售后服务投诉49例，质量投诉25例;热水器售后服务投诉量 62例，售后维修25例，质量差投诉17例;净水器售后服务26例，质量投诉24例;其他生活小电器类售后服务51例，质量投诉27例。

　　表 10 小家电类产品问题分布统计表

　　四、热点案例

　　4.1 手机类产品质量问题多，售后服务差

　　手机数码类产品的商品质量问题主要集中在翻新机(二手机)、售假、商品本身质量问题等，但商品本身质量问题导致大量退换货和保修等售后服务的投诉。消费者对于保修期内维修收费问题特别不满。某消费者于2019年2月14日购买红米6手机孝敬给老父亲，可是使用至4月初时发现手机无法正常充电问题，老人到官方线下网点保修时被告知手机进液不在保修范围，但老人手机使用期间并未碰过水，工作人员解释是汗水导致进液。消费者表示手上汗水能导致手机坏掉这是手机本身的质量问题，应该在保修范围。

　　消费者对于新购手机因质量问题不予七天无理由退货的投诉也是屡见不鲜。如：某消费者于2019年1月2日购买三星A8S手机一部，收到手机后发现手机充电慢、充电及通讯、信息在息屏后无呼吸灯等相关提示、照相机拍照色彩偏白，遂与客服联系，表示手机激活试用了半天，但体验效果差，要求7天内无理由退货退款。客服却以手机已经激活为由，拒绝7天无理由退货。

　　4.2 家用电器售后服务问题多

　　投诉通平台投诉数据显示，家用电器类产品针对售后服务中安装和维修问题的投诉位居第一。消费者反应的问题主要集中在：一是售后安装乱收费，二是售后维修服务不到位。

　　消费者对售后安装乱收费问题强烈不满。如：某消费者于2019年1月1日在小米商城购买了小米电视一台并且购买了安装服务(价值190元)。1月3日，电视到货后，按照规定30公里以内不收取多余费用，该消费者住址与服务商距离约20.9公里，而安装人员却在安装后的收取了20元费用。并且态度强硬地告知消费者投诉也没用。

　　还有，消费者对家电维修服务问题怨声颇多。如：某消费者于2018年12月13日花费2899元购买美的电冰箱一台。2019年3月30日，冰箱出现不制冷问题，4月4日，经维修人员检查维修后，依然不制冷，4月6日第二次报修，维修人员给冰箱加了制冷剂之后依然没有修好，4月6日晚此消费者再次致电美的售后报修，却始终没有售后维修人员上门维修服务。

　　4.3 商品降价补差难

　　商品降价投诉案例中，商家拒绝履行‘贵就赔’等补差承诺，或者采取少补、或以短期限时优惠券等方式进行补差。如：某消费者于2019年4月12日通过小米商城APP花费1699元购买了小米电视4A 49，14日发现该品牌电视降价为1499元，该消费者拨打小米的客服电话反馈此问题，得到的答复是可以申请价格保护，但是差价不退款，只是给相应的代金券。

　　五、总结

　　投诉通平台数据显示，电子电器行业问题主要集中在售后服务和质量问题上，体现在以下几个方面：

　　一、手机数码类产品性能及质量问题比较普遍，集中在翻新机(二手机)、售假、商品本身质量问题，随之也产生了大量的售后服务问题的投诉。

　　二、手机数码类产品售后维修类投诉比较多，商家拒绝因手机内部问题的保修、保修期内乱收费，售后人员的服务质量低，办事拖拖拉拉，使消费者错过保修期限等，在售后维修投诉中，出现多次维修后问题依然还在或修出其他问题等。

　　三、家用电器类产品在售后服务问题上居多，包括售后安装和维修两方面，具体体现在售后服务不及时不到位，一些商家服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，同时，售后服务的广度和深度不够，一些售后人员售后服务技术和专业水平不达标，造成了消费者其他损失。

　　投诉通平台

　　二〇一九年六月八日