2016年3月16日至2016年4月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉6420例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比均减少3631例，这与上期主要受3·15国际消费者投诉日的特殊效应存在一定关系，与去年同期相比投诉总量变化幅度不大，本期消费投诉量减少了32例。
分行业消费投诉：十大行业投诉量均恢复“常态”
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2921例，与上期相比，减少751例，降幅为20%，成为十大行业中降幅最小的行业。
第二，通过与2016年第3期月度消费投诉案例过万相比，因上期受3月15日国际消费者权益保护日的影响，十大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业下降幅度排名依次为：汽车行业、房产家居、金融保险、家电行业、IT通讯、医疗健康、服装美容、旅游教育、食品烟酒、网络服务。
第三，与2015年第4期各行业投诉量相比，除IT通讯、旅游教育、汽车行业、医疗健康四个行业的投诉量出现下降以外，其他行业投诉量均有所增长。其他六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：网络服务、房产家居、食品烟酒、服装美容、金融保险、家电行业。
与去年同期相比，该数据呈现差异较大的是：一是旅游教育行业，由投诉量增幅最大变为该行业投诉量降幅居首;二是汽车行业与去年同期相比，投诉量由降幅明显变成了有所减少;三是虽然网络服务行业的投诉量有所增长，且增幅均居于两个时期的首位，但增幅相比去年同期偏小。
其中，网购商品投诉较多的问题，主要是发货配送不及时、商品质量不达标、实物与宣传不符、虚假优惠活动、售后承诺不履行、退货退款不及时和不履行“无理由退货”义务等。
分区域消费投诉：河北地区下降53%
在分区域的消费投诉案例中，除了西藏地区以外，其他区域出现了不同程度的下降。其中，消费投诉量降幅最大的是河北地区。与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。
河北省工商发布公告称，今年一季度河北省12315受理消费者诉求逾4万例。2016年第一季度，全省各级12315系统共受理消费者诉求48320例，其中咨询37423例，投诉8699例，举报2095例，建议103例，办结率达到92.1%，调解成功率85.7%，为消费者挽回经济损失1411万元。其中，3月14日、15日两天共接听消费者来电9530个，有效受理消费者各类诉求8632例，接受央视315晚会转办案件312例，都已全部办结。
该公告称，受销售旺季影响，河北省服装鞋帽消费纠纷增多。一季度正是传统佳节春节，属于服装鞋帽的销售旺季，消费纠纷也随之增多。12315系统共受理服装鞋帽类投诉677件，位居商品类投诉第三位。
该省消费者反映的问题主要集中在三个方面：一是质量问题。
如服装做工粗糙、存有瑕疵、服装洗后缩水及褪色、标签标注不清、甲醛超标等，鞋子脱皮、脱线、脱胶、裂口、易进水等;二是“三包”问题。商家不按承诺履行“三包”义务，部分商家坚持让消费者对争议商品送检，人为抬高消费纠纷调解门槛;三是促销问题。商家以打折、特价、赠券等方式刺激消费，但无法保证消费者对商品质量、价值真实情况的了解。
分年度消费投诉：3.15次月消费投诉热情下降
根据历年中国质量万里行第4期的消费者投诉量的数据不难看出，每到3·15过后的次月，各行业消费投诉量出现明显的下降，这与消费者希望在315当月处理消费投诉心理存在一定关联。
有媒体信息介绍，在本届央视315晚会中，央视公布了来自全国各地消费者的投诉接收量，其中包括现场收到投诉电话的数量和微信订阅号新增的数量。在3·15晚会直播进行过程当中，来自全国各地的190多名工商工作人员，在现场接听消费者的投诉热线，从3月14号上午9点到晚会结束，010-12315热线共接听消费者诉求电话5297件，微信公众平台受理消费者投诉举报10714件。
统计结果显示，消费者投诉的热点仍是互联网购物，占投诉总量的73%。
在中国质量万里行投诉平台上，不少消费者将“3·15到了，希望得到尽快解决”、“3·15主管部门”“维权”等关键词的投诉内容反馈至平台，有的除了通过网络平台的文字表述以外，更是专程进行邮件发送和电话咨询，希望在3·15当月能够将自身投诉的消费问题得到尽快解决。
这类投诉主要体现在房产家居、家电、汽车等品类的分布中，这类消费品在消费者的日常生活中常见，通常会占有消费者家庭开支中的一部分费用，出现类似产品的消费投诉，消费者基于对目前《消费者权益保护法》的认识，往往提出了具体的投诉诉求。在中国质量万里行投诉平台的数据显示，这类消费者往往已经与品牌产品的官方售后进行了多次沟通，但问题并没有按照消费者期望的进行处理，由此产生消费投诉。于是，在国内的各大投诉平台上，极易出现了这些消费品类在315期间的较大增长。
中国质量万里行投诉部提醒消费者，在日常消费行为中，要重视加强对自身权益的维护。基于对消费投诉问题的收集和处理的整个过程，给出以下建议，仅供消费者在投诉处理的过程中参考。
第一，消费者应加强自身消费法律意识，注意保存和搜集在整个消费行为中的各类消费凭证，一定要做到有理有据;第二，注重自身消费素养的培养，注意售前宣传资料和合同的确认和保存，购物时主动索取发票等消费凭证，一旦消费出现问题，主动与品牌授权的售后部门进行沟通，本着理性的原则，“多反映问题，少发牢骚”;第三，反馈投诉问题时，消费者一定要逻辑简单，条理清晰，多听多问，随时沟通便于问题的及时解决;第四，对方提出解决方案时，要及时反馈自己的意见，友好协商，并在关键的时间节点进行适时跟进，主动寻求投诉问题的合理解决渠道。
与去年消费投诉对比：新型网络服务增量变大
今年央视315晚会的主题是“共筑消费新生态”。晚会曝光了多起案例，互联网经济占半边天。
其中包括“饿了么”的黑心作坊、车易拍二手车交易骗局、北口义齿用碎钢料制假牙及网店花钱刷信誉、快递寄空包等。
12个案例：饿了么外卖、车易拍二手车、跨境电商、假牙、红参、食用油等食品药品、道有道恶意扣费、电烤箱、刷单帝国、刷信誉、二维码欺诈、免费WIFI……其中除了假牙、红参、食品和电烤箱之外，几乎都与互联网有关系，有消费者调侃：这是最具互联网思维的315晚会了，这侧面说明互联网经济在中国经济中的日益重要。
值得一提的是，纵观互联网企业，打假似乎已成为它们的3·15“规定动作”。面对“假货”“欺诈”“谣言”等负面标签，先发制人，主动自查或许能为互联网平台争取些许主动和先机。
3月，腾讯宣布，微信将建立品牌维权平台，每一位用户都可以通过上传消息和凭证进行实名举报。这些正规的品牌方和相关机构会在24-48小时内核实是否涉嫌售假，侵权，造谣等情况。如经鉴定属实，微信平台将对账号采取删除、封号、限制账号部分能力、停止服务等举措。
“微信品牌维权平台自2015年7月内测试运行至今，经核实并封停涉嫌售假的个人账号超1.1万例，箱包、服装、鞋类为品牌维权的热门。”据微信法务总监黄嘉慧透露，账号所在地较多为广东和福建。
同样拥有庞大生态闭环的阿里也不甘示弱。阿里成立了“灭绝师太”打假队，董事局主席马云不仅亲自参会，更承诺打假队“预算无上限，进人无上限”，运用蛰伏已久的大数据治假，追踪假货DNA。
京东表示在收到消费者投诉后100分钟内反馈，并在7天内完成整个售后服务流程;微博表示已形成“用户曝光-围观发酵-大号跟进-舆论引爆-官方/企业解决-事件平息”的消费者权益保护机制，比如“青岛天价大虾”、“哈尔滨天价鱼”、“e租宝非法集资”、“携程机票门”、“女子怒斥医院票贩”等在全国范围内引发广泛关注的消费者维权事件均是按此机制处理的。
根据微博日前发布的《2015微博3·15消费者权益保护白皮书》
显示，3·15曝光台累计投诉达30多万例，电商、房产、金融、汽车等11个热门行业累计投诉达10万例。
无独有偶，截取近两年中国质量万里行第4期的消费者投诉量的数据显示，网络服务投诉量增长最多的行业。相比去年同期，本期中国质量万里行收到有关网络服务的数据增长了225例，其中，新型网络投诉的案例数量出现增长，例如，P2P网贷。
近年来，互联网保险获得迅猛发展，各种形式的互联网保险产品和形态纷呈，鱼龙混杂，既有各种所谓奇葩险种，也有很多假借互联网保险、搞集资欺骗，更有的在组织形式上试图突破现有监管底线。
2015年随着居民对投资理财需求的大幅增加，P2P网贷发展非常迅速，在发展过程中也产生了一些问题，主要有五个方面：
第一，信用体系不健全，市场环境不完善。第二，组织机构存在缺陷，交易机制也有漏洞。网贷平台风险理念不同，会导致平台风险意识的差异。第三，风险管理简单化，内控机制未建立。目前国内大部分P2P网贷平台风险控制手段仅仅停留在线下征信、引入第三方担保机制、提取风险金等相对单一的办法，尚未建立起风险的量化指标体系和风险的动态评估系统。第四，IT系统不牢靠，信息安全无保障。目前很多从事P2P行业的从业者既非来自金融机构，也非来自互联网行业，没有自身的技术力量及核心技术，极易遭受不法分子黑客的攻击。P2P网络平台依托互联网运营，而在互联网中存在着大量的不可知的一些因素，这就使得个人信息有可能被泄露，对此还缺乏有效的防范手段。
第五，法律体系不完备，导致监管主体不到位。到目前为止，国内对于P2P的定义、准入、信息披露等都处于立法的空白境地。我国涉及民间借贷的法律和司法借鉴只有《合同法》、《民法通则》和最高法院《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》。根据这些法律和司法解释，网络借贷平台的接待活动属于民间借贷，而法律保护的民间借贷利率不得超过人民银行公布的同期银行基本利率的4倍。但现实情况中超过的比比皆是，这些行为没有被有效地纳入监管框架之中。
互联网金融面临整治
报告期内，国务院组织14个部委召开电视会议，在全国范围内启动为期一年的互联网金融领域专项整治行动。重点涉及网络投资理财、互联网支付、网络借贷、股权众筹融资、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托和互联网消费金融等互联网金融业态以及互联网金融企业广告治理等。
各界普遍关心的P2P网贷等新型互联网金融理财，将成为这次整治的重点领域。根据相关文件，央行、银监会、证监会、保监会将分别发布网络支付、网络借贷、股权众筹和互联网保险等领域的专项整治细则。由于此次整治涉及打击非法集资等各类违法犯罪活动，公安机关将密切配合参与其中。
事实上，在全国性专项整治正式启动之际，相关地方政府部门主导的打击非法集资活动早已开始。以上海为例，今年4月，百亿级理财平台“中晋资产”被上海警方查封，20余名核心成员在机场被截获。近日，上海浦东警方对上海融宜宝积家投资管理(北京)有限公司上海浦东分部以涉嫌“非法吸收存款”刑事立案。北京则在今年暂停了有关互联网金融公司、金融投资类企业的注册，并出台了群众举报涉嫌非法集资线索最高可获得10万元奖励的政策。而公安机关更是在近期上线了非法集资案件投资人信息登记平台，目前已有超过18万e租宝投资人在平台上登记投资信息。
值得注意的是，互联网保险也是本次专项整治工作的一大范畴。
据悉，本次专项整治的重点主要包括整治从事互联网保险和类互联网保险业务的机构的资质和经营方式。
中国质量万里行投诉部提醒消费者，广大消费者要提高警惕，投资前应从多渠道调查P2P网贷平台资质、要寻找正规的网贷公司进行理财投资，要了解出借资金用途等信息，了解出借资金流转方式，尤其是第三方支付平台的安全与合法性，综合判断P2P网贷平台是否规范运作，切勿一味地被高投资回报所诱惑，投资人一旦发现平台涉嫌违法犯罪，要尽快向公安机关报案，这样才能尽可能地挽回损失。
