2013中国质量万里行手机行业投诉分析

2014-03-12 13:34 中国质量万里行中国质量万里行投诉部

2013年手机行业消费者投诉量排名

　　小米手机投诉居首

　　创业不到4年时间，年销售额280亿元人民币，公司估值已超过100亿美元。小米几乎“零投入”的营销模式，通过论坛、微博、微信等社会化营销模式，凝聚起粉丝的力量，把小米快速打造为“知名品牌”。

　　2014年1月，根据雷军公布的数据显示，小米公司2013年共销售手机1870万台，增长了160%，超额完成了年初供货1500万台的承诺；含税销售额达到316亿元，增长150%；12月当月，小米科技销售手机322.5万台。

　　在小米科技飞速发展的背后，伴随的是消费者对小米手机的源源不断的投诉量。2013年度，中国质量万里行收到消费者关于通讯类产品投诉6493例，比去年同期增长60%，占全年投诉总量12.4%，其中，小米手机的投诉居于首位，占全年品牌手机投诉总量的15.2%。

　　从“横空出世”开始，小米的“饥饿营销”策略便一直饱受争议。媒体就曾发文称，包括小米在内，国内互联网企业，因注重用户体验需求而不断成长，让国产科技品牌在世界电子消费品“列强”中占得一席之地。

　　高配置、价格低、供不应求、排号……这类字眼一直是萦绕小米的关键词，也让小米手机在智能手机中异军突起。而每一轮产品抢购随后而来的消费者的大量发货问题的投诉，其实也是在提醒小米等国内科技企业，应正视自身对产业链的掌控能力和商业盈利模式，让消费者真正享受到实惠。

　　事实上，不仅仅是在中国质量万里行投诉平台上，在我国几家主要的投诉网站上，大量消费者围绕手机发货问题的投诉一直没有中断，尽管雷军在许多不同的场合表示要不断提高产能。

　　与此相关的是，官方网站难以买到手机的消费者，常常选择非官方授权的其他方式购买手机，售前消费者得到的信息是真机、包售后、包退换等承诺，而在收到售后，不少消费者反馈遭遇了“山寨货”。在此类问题的投诉中，因消费者使用的非官方渠道，或在电子商务网站与小卖家进行的线下交易，多数消费者维权遇到困难，而即使在正规电子商务网站小卖家上成功交易后遇到质量问题的消费者，事后也常常遇到第三方店铺被封，消费者所受损失无法追回的现象。

　　于是，有业内人士分析，此类营销是商家利用消费者爱占便宜的心理，在短期内聚集人气和财富，但如果不能以良好的消费者服务及商品作为基础，未来可能会导致消费者失望，最终被用户“抛弃”。

　　与前一年度相比，关于小米手机的投诉重点由过去集中投诉发货问题转变为以产品质量问题和售后问题的投诉为主。从第一代小米问世起，死机重启黑屏问题就没间断过，电池电量掉的太快、呈现泛黄状态的手机冷暖屏等质量问题。

　　值得一提的是，在消费者对手机质量提出质疑的同时，无一例外地将投诉的焦点指向小米售后服务问题，换货周期被一拖再拖、人为原因需付费、售后服务态度不好、官方回复不可信等现象，成为消费者投诉的重点。

　　而针对消费者对部分手机厂家的手机质量问题回复存在质疑，提出再次申诉时，比如对“人为原因”、“外力因素”的界定，因我国手机质量专业鉴定机构比较少、鉴定机构权威性不高、手段缺乏，使得目前部分手机质量问题的责任认定存在盲区，常常使调解工作陷入两难。