2012年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉25028件,投诉量前3名分别为:网络服务类投诉7548件,IT通讯投诉5676件,家电投诉2809件。
网购是当今的主流消费趋势,B2C电商紧锣密鼓地部署商战的同时,没有做好售后服务,让众多网友颇为不满。从去年一年电商举办的大型活动来看,每次活动后,网友投诉的问题基本雷同,可见电商对活动中出现的问题,未及时采取有效的防范措施,才会使问题一再出现。
从网友反馈来看,有些电商借网购热,故意出售劣质产品。网友受骗,已经成了稀疏平常的事,但为何仍然有人一再步其后尘,究其原因,还是“贪小便宜”的心理在作祟。与小型网店相比,知名网店的商品货源、质量都有保障,即使买到的商品有问题,也能享受到三包服务。
手机黑屏故障是所有手机的通病,有用户分析黑屏原因源于手机设计缺陷,但生产厂家对此却没有回应。智能手机软件的升级也是用户投诉的主要问题之一,几千元手机的操作系统不更新,很快就会沦为过时手机,让人质疑这千元的手机价值何在。手机厂家却称当时设计的手机就是这个样子,不支持升级。
从行业投诉盘点分析,均有典型的投诉案例:
家电投诉第一名:三星LA40R81B、LA46M8等型号液晶电视
涉及问题:间歇性黑屏出现问题的电视大多过了厂家规定的3年保修期,要实行收费维修,由于坏的是主要配件,维修价格较高,多在三四千元左右,如此高额的维修费令消费者难以接受,有些消费者最终选择,找非厂家售后维修点维修。
手机产品投诉第一名:小米手机
涉及问题:不发货
在市场营销学中,有种销售模式叫“饥渴销售”,小米就采用了这种销售模式,有意调低产量,以调控供求关系、制造供不应求的“假象”、维持商品较高售价和利润率。
只是小米的供不应求有些过头,让消费者等得失去耐心,骂声不断。
电商投诉第一名:淘宝网
涉及问题:超售、私自取消订单
淘宝网双11活动超售,消费者的订单被商家私自取消。虽然最终淘宝网用积分补偿了消费者,但不能最终挽回商家无货的局面。
网站不发货是去年消费者投诉的主要问题,有些商家在订单生成后,故意不发货。电商京东商城对“不发货”打了一个通俗的比喻:消费者到柜台买东西,促销员说是5元,顾客给钱了,在产品还没有交给顾客的时候,促销员发现少说了一个“0”,此时还没有完成交易,促销员就可以把钱还给顾客不售卖该产品。
律师认为,商家单方面取消订单,是违约行为。商家弄错了价格,由此产生的后果应由商家自行承担,不应将风险转嫁给消费者。
这种取消订单的做法,不排除有些商家故意采取低价吸引消费者,增加网站点击率。
通信投诉第一名:中国电信
涉及问题:乱扣费、资费不明
乱扣费、资费不明是通信行业的老问题,从去年用户投诉处理情况看,这个问题是可以解决的。手机用户发现有不明原因的扣费,可以查询话费记录有无错误扣费,如有错误扣费可联系运营商退费,运营商拒绝退费的,可向工信部申诉。