12月投诉统计分析报告：网络购物亟待规范

中国质量万里行2012年12月投诉统计分析报告

　　2012年12月份（11月15日至12月14日），中国质量万里行投诉部共收到投诉1123例，比11月份增加273例。

　　今年双十一的网购血拼让卖家开了眼，这一天，天猫上总共有1万多商家参与了网购活动。第一分钟，血拼的人数超过了1000万人，相当于希腊的总人口数。单单天猫的网络平台就创造了24小时销售191亿的记录，刷新了人们对于中国消费市场的认识。

　　也几乎是活动刚刚结束，就有消费者向中国质量万里行投诉部投诉无法支付订单，订单被取消等问题。几日后，又爆出天猫超售的丑闻，令优衣裤、阿迪达斯、杰克琼斯等知名品牌陷入尴尬境地。为了安抚那些白辛苦的消费者，天猫方面拿出了补偿30%，最高不超过500元的处理方案。有些网友对此很不满意，“衣服没买到，补偿50元，有什么用。现在商品都恢复原价了，我也不会买了。”

　　综合分析今年的网购市场，存在以下几点问题：

　　一、个体差异影响消费满意度。在网购中，消费者是通过图片和其他消费者评论选择商品的。商品实物与图片或多或少都有色差，服饰类商品还存在个体差异，同样一件衣服，穿在不同人身上效果不同，个人的体会和感受不同。专家级消费者介绍，如果一家网点的照片只有官方模特图，那这家店很危险，很可能实物只接近图片的样子，版型和质量相差很多。

　　二、消费保护制度的缺失。消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，通过在线客服咨询也没有在实体店里跟销售人员面对面问得清楚，遇到在线客服忙碌的情况，消费者只能自助购物。网购中的购物依据无法保存，购物发票、电子交易凭证无法有效获得等消费隐患，造成消费者后期维权制造了障碍。

　　三、购物网站鱼目混杂，后期服务跟不上。就连优衣库等大牌商品旗舰店也多次被消费者投诉服务态度差。目前购物网站提供的商品类型都大致相似，消费者会选择价格低廉的商家，但在选择时，消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善，是否是钓鱼网站。一旦遇到了钓鱼网站个人财产必将受损，相关监管部门只会关闭非法网站，追回个人财产的希望渺茫。

　　四、数字产品领域成为新投诉热点，话费充值、套餐服务、软件产品下载等方面管理尚有缺陷。查单速度是话费充值软件的一大致命缺陷，如果充值时出现卡单，消费者查询不到话费，会认为充值没有成功，要求商家再充值，会出现花100元充200元的情况。

　　五、利用网络账户敛财的黑客。消费者在某正规网站购物，支付的货款被汇到另一家提供支付服务的网站的个人账户。发生这样的事，购物网站不负责，提供支付服务的网站也没有证据冻结收款人资产。

　　六、第三方支撑体系尚不完善。未签收的货物被告知已签收等投诉一直居高不下。商家遇到这种情况也分辨不清，消费者是否真的没有收到货物，只能催促快递公司查询，而快递员私吞货物又无从举证。最终受损的还是消费者。总得来说，快递配送已有改进，11日天猫活动结束，8000万包裹待消化，80万快递员必须在短期内完成配送。从目前消费者投诉情况来看，本月受理快递投诉58件，投诉率较低。