中国质量万里行
文/高子新
英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。ISO10002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。因此，企业在维护客户前提下，应认真分析消费者投诉原因，避免因投诉增多，造成对品牌的负面影响，进而流失客户。
全年受理有效投诉近万件
中国质量万里行投诉中心在2010年受理有效投诉共9134件。全年投诉中，季节性商品会随着相应季节的临近而投诉量上升，非季节性商品全年投诉量差别不大，如家电行业，在夏季投诉量猛增，主要因为在这阶段购买及使用频繁。如空调在夏季遇到安装不及时、使用不制冷等问题。但个别行业如汽车、网络服务、快递（包含在“其他”行业类别）在年终时投诉量较大。另外，3月份各行业投诉量都较大，这是因为3月15日是消费者权益日，消费者在3.15前后维权意识都较强。（详见图一：全年投诉数据分布）
发达地区成为投诉重点地区
从地区分布图来看，发达地区成为投诉重点地区。当我们与2009全国GDP排行对比时发现，投诉率高的省市竟然GDP排行也较高。比如广东、江苏、上海、山东、浙江等省市。而投诉率较少的地区，如青海、西藏、宁夏等，其GDP排行同样较低。据我们分析，GDP排名较前的地区，其经济发展水平较快，物质丰富，人均消费偏高，同时人们对产品质量与服务要求相对也较高，因此当产品出现问题时，会较早发现并维护自己权益。另外，比如像北京、上海、广州等地区，政府监管严格，媒体发达，维权渠道畅通，消费者可以通过消协、媒体等多种途径进行维权。而在内地一些城市，因经济还处在发展阶段，品牌商品较少，维权成本大，因此投诉数量相对较少。
家电行业投诉排行居首
图三显示，2010年中国质量万里行投诉中心受理的投诉中，家电行业投诉排行居首，占一半以上；其次是IT通讯类投诉占近1/4强；排名第三位是汽车行业。除此之外，投诉个案比例明显增加的有网络服务投诉和快递行业投诉。网络投诉包括网络游戏和网络购物，也就是通过在线交易产生的投诉量增加。因网络购物的盛行，快递行业的投诉也随之明显增加。快递行业被分在其他类别中，占据第五的位置。因快递物流行业以前投诉都较少，没有划分大类，都归为其他类别。而在快递物流的投诉中，民营企业的投诉占主流，投诉原因大多为货物损坏、丢失、投递速度慢等。另外，房产家居类投诉也有增加。很多消费者在购买房屋后，发现有漏水、发霉、墙体开裂等问题，当业主需要解决问题时，往往遭到物业与开发商相互推诿，而得不到解决。（详见图三）
产品质量导致的投诉占到总投诉比例60%以上
投诉原因直接反映消费者对商品或服务不满意之处。从投诉中心受理的投诉案例来看，投诉原因主要分为对产品质量的投诉、对服务质量的投诉、对销售过程不满的投诉，还有其他原因导致的投诉。
因产品质量导致的投诉占到总投诉比例60%以上。其中包括产品本身故障导致，因产品缺陷导致的投诉量也在上升，另外还有部分因产品零部件、配件等原因造成的投诉。由于产品质量问题较大进而导致对服务的不满。比如2010年发生投诉较多的惠普、科鲁兹等产品，因出现产品质量问题，用户屡修不好，又因涉及网点较多，缺乏内部有效监管办法，使消费者对售后服务人员意见颇多。其中包括服务态度问题、客服电话不能及时接通、没有严格按三包法执行等。
导致对服务投诉增多的另一原因还有以服务为主的商业部门，如中国移动、中国电信、银行及网络服务机构的一些活动。这些服务商家为了拉拢更多客户，推出优惠套餐、特价等活动，后又因不能执行而停止，导致不能履行承诺。比如中国电信陕西分公司推出的“一分卡”业务。
还有一部分投诉是消费者对销售不满造成。比如消费者在购买时，销售者故意夸大产品特性，使其符合消费者的购买意愿，实际功能却达不到；比如赠品质量不好、虚假宣传等都会导致投诉量上升。
对于有部分投诉，是需要执法部门坚决打击的，即欺诈性销售。因现在网络发展迅速，有很大一部分欺诈性销售通过网络、电视购物等渠道来实现的。因不法商家在网络、电视购物宣传的产品功能多、价格低，极具诱惑力，导致消费者上当受骗。当我们对这些渠道进行调查了解时，有的联系不上，有的即使联系上了也推托称无此用户，甚至态度蛮横。因这种销售方式隐匿性较强，对监督和执法带来不便。但我们认为，为这些虚假宣传提供平台的网络及电视台应承担相应责任。
在欺诈性消费中，还容易迷惑消费者判断力的是运营商提供的400电话平台。因很多正规企业的客服电话常使用400或800热线。不法商家看到消费者对其高度信任，往往在宣传时公布400或800电话，而不留固定座机及地址。这样即造成执法难度，又易致使消费者受骗上当。#p#副标题#e#
20大投诉品牌中国电信“意外”占据榜首
中国电信占据投诉品牌排行榜榜首是意料之外的。我们通过投诉时间看出，消费者对中国电信的投诉有很多集中在2010年6-9月间。投诉原因主要是中国电信陕西分公司在2010年初为了扩大3G用户量，推出“一分卡”业务。广大用户在看到实惠与服务的同时，购买了其产品。但让用户没想到的是，2010年6月，陕西电信突然停止服务，语音客服解释各不相同，且对用户没有相应的弥补措施，导致投诉量大增。另外，消费者对中国移动的投诉也非常多，其主要原因有两个：其一，消费者对乱扣费问题非常不满；其二，是中国移动在推广3G产品时，与各大厂商共同定制的ophone手机出现掉网、不能升级等问题，造成用户在服务期内（如返还话费期间）就不能正常使用的问题。但消费者在维权的时候又遭遇厂商与中国移动互相推诿的情况，使用户不满加剧。
惠普投诉较多，是因在2009年底至2010年初，惠普因“质量门”使投诉增多，又因2010年3月15日央视对惠普的报道，引起消费者的集体投诉。而从中国质量万里行投诉中心的数据看来，2010年下半年惠普投诉减少很多，有时一周没有一个。可以看出，自从走出“质量门”之后，惠普对售后服务改进了很多，而且他们也提出希望广大用户及媒体对产品质量与服务进行监督，以便更好地提高服务水平。
在投诉前20名榜单中，有几个品牌遭遇反映问题类似的投诉，消费者在投诉内容中反映，他们认为是产品出现缺陷或其他问题造成的。比如中国移动定制的LG KT878、摩托罗拉mt710等3G手机均遭集体投诉；天津一汽生产的夏利N5漏水问题较多；福克斯变速箱问题；中国通用生产的科鲁兹出现爆震、异响、渗油等问题；还有许多消费者投诉中国重汽在2008年7月1日之后仍在销售国Ⅱ汽车，导致其不能正常上牌照或不能上路等情况。
还有一些品牌，因涉及产品种类较多，且市场销量较好，因产品质量或服务仍存在问题导致投诉量较大，而上升至投诉前20名的名单中。它们大部分为电子科技类生产企业，比如美的、联想、三星、LG、海尔等企业。
图五中我们还看到，申通快递也登上排行前20名之列，这也是第一次出现快递行业。因从整体投诉案例来看，快递投诉今年递增很多，但因没有国家管理标准，又缺乏行业监管，导致快递投诉居高不下，且很难解决，消费者为了损坏或丢失的物品，不得不通过法律手段解决，否则很难弥补自己的损失。
另外，网络投诉也是今年投诉热点。网络投诉大多集中在网络购物、网络游戏两方面。作为第一大网络购物平台，淘宝网由于交易量大，自身监管又不到位，在网络投诉中自然成为第一大被诉品牌，也进入全国投诉品牌前20名中。另外，由于腾讯大力发展网络游戏，网友增多，今年投诉中心反馈有许多网友投诉腾讯DNF存在无故封号问题。
（数据来源：中国质量万里行投诉部）
