图表1
图表2
图表3
图表4
图表5
图表6
手机，方寸之间的智能产品，集娱乐、通信、上网等多功能于一身，已成为人们重要的生活伴侣。它质量的好坏直接影响消费者的情绪和生活质量。一项调查表明，消费者不快乐的消费体验是快乐体验传播率的数十倍。也就是说，当消费者对某款手机的质量或服务有意 见时，他会跟更多人分享。投诉，是消费者不快乐消费体验的极端反应。
2010年，中国质量万里行投诉中心共收到关于手机的消费投诉975件。受理的投诉方式包括：网站、邮件、电话、信件，还有现场投诉等，其中通过网站和邮件受理的投诉案例较多。#p#副标题#e#
产品分析：智能手机投诉上升
从图一分析，投诉品牌机具有以下特点。
因智能手机投诉率上升，导致主推智能手机的相关品牌的投诉量也随之上升。比如摩托罗拉、LG、联想等。尤其一些手机型号出现质量缺陷，消费者要求召回者多，导致诉量上升，如摩托罗拉MT710、LG KT878等。还有些品牌投诉量大，与市场占有率有关，比如诺基亚、 三星等。
知名品牌的质量与售后服务相对稳定。投诉品牌榜显示摩托罗拉的投诉量大于诺基亚，苹果的投诉量也相对较少。市场反馈，这两大品牌的占有率都较大，显然投诉量与销量未成正比，从这点可以看出，一些知名品牌的产品质量与售后服务相对比较可靠。
新品牌或不知名品牌投诉率较高。
图表显示，其他品牌的投诉率非常高。其他品牌包括一些在国内销量较小的国产品牌，如长虹、康佳、创维等，还包括新创建的品牌或一些不知名品牌。因为这些品牌销量较小，销售渠道和售后服务网点存在管理缺陷，服务不正规等现 象，往往导致维修难、退换难等问题，使消费者的合法权益无法保障。
地区分析：发达城市投诉率高从图二看出，投诉案件呈现东多西少，南北多，中间少的情况。我们分析，投诉量往往与经济发展、产品销量、消费者维权意识等因素有较大关系。因此投诉也有较大的地区差异。例如，图中显示北京、广东等地是消费投诉高发区，而青海、新疆、西藏等地投诉较少。
根据分析，北京地区的消费者，一般购买能力比较强，维权意识也比较强，因此出现问题会找到消协或媒体进行投诉。因此，北京地区的消费投诉较多；广东投诉多，是因为广东地区是我国手机生产集散地，山寨机、冒牌机多出现在这个地区。这些手机价格便宜，但质 量不稳定。因此，消费者投诉率也较高；河南，中国第一人口大省，人口密集，手机销量较大，投诉量较大可以理解。然而，在经济发达地区，如上海、浙江、江苏等均投诉量较少，与其他行业的投诉对比有明显差别。我们认为，经济发达地区的消费者大多会购买品牌 机、智能型手机，质量与服务相对较好。即使出现问题，消费者因维权成本较大，不愿意耗费大量的时间与精力，宁愿选择更换手机。
原因分析：技术问题很明显手机虽小，但是集多种服务于一身的产品，其中涉及硬件、软件生产商，运营商等。从图三来看，消费者对屏幕、键盘、外观等硬件投诉较多，其次是对网络和售后服务的投诉。
对屏幕的投诉多是因为现在智能手机的发展速度较快，它们大多屏幕较大，且是手触屏，手机用户会遇到触屏失灵、花屏、甚至屏裂等现象。厂家遇到类似消费投诉时，基本都推托由消费者造成而不予处理。即使是触屏失灵，厂家也会找出屏幕有划痕或手机进水等理由 推脱责任，因此导致投诉较多。手机键盘情况有个别机型集中出现按键脱落或失灵，让消费者付费维修，消费者不满。
对外观的不满，大多集中在外观密封不严，有裂缝，后盖松动易滑落等现象。遇到类似问题，厂商也存在推托情况，导致消费者不满。
其他投诉居高不下的还有针对网络问题，比如网络不畅、掉线、无法通话等情况，这些情况大多与运营商有关。消费者遇到类似问题时，经常被厂商和运营商之间“踢皮球”，谁都不愿承担责任，导致消费者非常不满。#p#副标题#e#
今年，关于手机虚假宣传或夸大宣传等投诉较往年有所增多，主要因为网络和电视购物销售量增加，类似投诉问题主要出现在网络广告、电视销售广告中。
在这些销售渠道中，会有销售水货、冒牌机等，甚至有消费欺诈等情况。因对类似销售渠道的监管缺失，大量不正规手机从这些渠道流出，比如有消费者投诉一些电视购物中有销售Mini N97手机、兰博手机等，这些手机既利用名牌机的名称，又兼有个别名牌手机的型号 ，混淆视听，迷惑消费者，导致上当受骗。这些销售渠道的手机常存在退换货难、手机吸费等情况。
随着手机问题的增多，与售后服务人员的接触几率增大，也提出对售后服务管理水平的考验。中国质量万里行投诉中心特别对售后服务问题进行细致分析。
图四显示，技术问题是售后服务的主要问题，其表现为屡修不好，维修时间长等问题。这与个别机型有关，比如有些机型无法通过常规修理或软件升级彻底解决问题。另外，在“消法”规定不严谨的条款里，厂家和消费者容易引起矛盾，也有一些商家故意钻法律漏洞或 不执行三包法，损害消费者利益。除此之外，还有消费者投诉商家服务态度恶劣，甚至很难找到语音客服中心的人工服务，比如诺基亚、摩托罗拉等一些品牌在第一层语音菜单中根本没有人工语音接听服务。
诉求分析：消费者最希望召回消费者的诉求中，有三分之二的消费者要求维修和退换货，这与历年诉求基本相同。在今年诉求中，要求召回的案例增多。这主要因为一些型号手机出现雷同问题的频次增多，让消费者不得不认为其属于产品缺陷，而提出召回要求。消费者提出召回要求较多的机型有： 中国移动定制的3G Ophone手机，如摩托罗拉MT710、LG GW880、联想O1等机型；还有LG KT878、诺基亚E52、N85、7310C等。但因国家法律未明确对手机、电脑等电子产品有强制性召回的规定，因此这类诉求往往难以实现。
还有部分消费诉求很难满足的，即消费者过度诉求。比如有消费者要求保外继续免费维修、退换等情况。这类诉求，基本不受法律保护。
结果分析：相互妥协居多为消费者快速解决问题，为商家做好解释沟通工作是中国质量万里行投诉中心工作人员的基本要求。通过协调沟通，基本上有四分之三以上的用户问题可以解决。
在这些成功解决的案例中，厂家妥协，使用户满意的不到一半，另有三分之一是双方互相妥协解决，还有20%是用户妥协。用户妥协有些是遇到争议问题，有些是用户没有时间和精力继续维权，有些是因维权成本过高而放弃。
在调解失败的案例中，是因有些手机问题如屏幕、外观开裂等情况，企业以公司规定或者直接推卸而不履行售后责任，导致调解失败。
