北京66岁的唐先生和60岁的夫人近日向本刊投诉称，被“德法意瑞12天无小费无自费拒签全退”字样的海报吸引，2018年6月初与中旅体育旅行社有限公司(以下简称“中旅体育旅行社”)签订了《团队出境旅游合同》，计划为期12天的欧洲旅行，总金额22398元。然而，中旅体育在欧洲委托的凤凰假期国际旅行社出现了压缩旅游景点时间、多次安排购物、食宿环境差以及导游服务差等现象。回京后，他们就投诉维权。经过5个月的多方协商，2018年12月，唐先生夫妇最终获得6600元的赔偿，双方达成一致，但其过程和个中滋味，仍值得参考。
四处景点时间被压缩235分钟
唐先生说，“通过中旅体育旅行社报名参加了2018年6月25日至2018年7月6日德法意瑞四国游。但从实际行程看，与中旅体育旅行社签约合作的凤凰假期国际旅行社并没有全部履行《合同》约定，即未达到《合同》约定的旅游服务标准”。
让唐先生吐槽的主要有四处景点时间被压缩的情况：
第一，意大利威尼斯“圣马可大教堂+圣马可广场+叹息桥”项目约定3小时，实际花费50分钟，“我们当即要求去景点参观，导游不允许，要求我们只能在附近逗留。因为第一次来威尼斯，担心走丢了，我们只好在购物店坐等集合时间。
实际等同于把我们关在购物店里动弹不得，后来才发现导游早已不见人影，后来才知道他去带人购物了!”
第二，德国慕尼黑“马里恩+新市政厅+啤酒屋”项目约定一个半小时，时间花费35分钟。“到达慕尼黑后，导游径直将全团人员拉到慕尼黑路边的免税店购物，而我们的旅友发现带队导游在免税店旁边的药店里大量购买玻璃酸面膜，严重挤占了马丽恩广场+新市政厅+HB啤酒屋的参观游览时间”。
第三，法国巴黎“卢浮宫”约定一个半小时，实际60分钟。“由于压缩了30分钟的参观时间，诺大的卢浮宫，我们仅匆匆忙忙的按照提示楼上楼下的跑，好不容易参观了‘镇宫三宝’——蒙娜丽莎、维纳斯、胜利女神，根本没有时间再参观其它举世闻名的《岩间圣母、拉斐尔》、《美丽的园丁》、安格尔、《土耳其浴室》等世人皆知的珍品!”唐先生回忆，由于是第一次去卢浮宫又不认路，在回集合点的路上又怕迟到，反反复复跑了十多分钟才找到集合点。
第四，埃菲尔铁塔项目约定“时长20分钟，不上塔”，实际是远远相望。唐先生回忆，“根本就没有同行程中约定的那样去参观埃菲尔铁塔，只是我们在乘坐塞纳河游船，一路观看塞纳河两岸的古迹时，顺便远远看了看埃菲尔铁塔;还有就是晚上在去机场前，远远的看了十分钟灯光秀，绝非实地近距离接触埃菲尔铁塔感到实在，连埃菲尔铁塔是什么材质的都没有感觉到。”
除此之外，德国新天鹅堡外观游览、意大利佛罗伦萨圣十字广场以及瑞士琉森湖和楚格小镇等景点也是唐先生吐槽比较多的景点。特别是在新天鹅堡的外观游览环节，“只远远的看见山上有一丛白点，根本看不清新天鹅堡的总廓外观，实际应该上山到达观景平台的位置，才能将新天鹅堡的外观一览无余。”
压缩时间目的：进店购物?
唐先生提出了投诉，重点直指中旅体育旅行社委托的，来自凤凰假期国际旅行社导游多次压缩景点时间的目的，“其实是购物”。
他回忆，第一次发现游览时间被压缩，就是在意大利威尼斯，“圣马可大教堂+圣马可广场+叹息桥”项目中，队员乘坐贡多拉游船上岸后，导游嘱咐大家一路跟紧他，不准照相不准停留，否则小胡同很复杂，跟不上队迷路了需要自己游泳回酒店。
只见他引领全团一路急匆匆，左拐右拐穿行了密密麻麻的七八个小窄胡同后，来到了一个免税购物店，“自此，全团才知道这不是景点，而是免税店。”
然而，从唐先生夫妇看到海报到签订合同，他们很明确，按照《合同》约定，此团是无自费，无小费，无购物的团。“《合同》签订前，中旅体育旅行社再三承诺不会安排购物场所，倘若安排，必须征得2/3团内游客同意。
但实际上，导游安排了6次免税店购物场所购物。”他回忆，除了巴黎卢浮宫是先参观后去免税店购物之外，威尼斯圣马可广场、慕尼黑马丽恩广场、德国新天鹅堡、佛罗伦萨圣十字广场、瑞士琉森湖劳力士总店，都是一下车导游把团队带到免税店购物，再去游览景点，导致景点游览时间被大幅压缩。
唐先生说：“这严重挤压了游览景点的时间，违背了《合同》中的相关约定。这个过程中，导游没有征求任何人的意见，也没有与我们提前沟通、协商。”
加上一路所在的酒店，许多酒店住宿条件都与《合同》约定差距较大，以及他们对导游的服务态度存在意见，唐先生服务提出了“希望维护自身权益，得到旅行社经济和精神上补偿”。
拼团出境游多次购物终获赔
唐先生介绍，此出境游最后之所以选择中旅，“一是看中其良好的口碑;二是近几年来跟团出游都是首选口碑好的旅行社;三是我们以为此行是中旅一站到底的旅行团，哪知都到了意大利罗马以后才得知，是凤凰假期国际旅行社负责的拼团出行!”
在旅行团主张维权的过程中，唐先生收集到了同团中与北京青年旅行社股份有限公司签订的队友，“他们的合同和行程，和实际行程就差别不大”，因为均涉及了“无购物团最后进店购物”的情况，“队友选择了由凤凰假期国际旅行社2000元/人的赔偿金，因为都是在职人员，他们说没时间跟旅行社‘玩’了!”
2018年11月底，唐先生将此案例投诉至中国质量万里行消费投诉平台，撰写了将近5000字的文字说明，加上合同、宣传册、援引法条等证据，希望争取赔偿，并让对方道歉。
双方2018年6月初签订的合同第二十四条显示，“旅游者统一采用拼团方式拼至本社签约合作的出境社成团”，针对这一点，唐先生对“出境游拼团”才有了理解，在签署合同前，他并不知晓。
关于自愿购物和参加另行付费旅游项目的约定中，合同第二十五条约定，“购物活动、另行付费旅游项目安排应不与《行程单》冲突;地接社及其从业人员在行程中安排购物活动、另行付费项目的，责任由订立本合同的出境社承担”。
依此，唐先生认为，“这个责任并不在凤凰假期国际旅行社，我就直接找中旅体育旅行社”。
2018年12月6日，中旅体育旅行社营销总监肖经理告知“公司需要开会进一步研究”，次日，肖经理告知记者，关于唐先生消费投诉的处理结果，“我们还是建议唐先生通过司法程序来解决这个问题，因为我们给出的赔偿已超出总团款的20%了，已经破例公司制度了，还希望能与唐先生进一步协调。”12月17日，因不认可肖经理给出的赔偿方案，唐先生再次致电中旅体育庞总，希望获得进一步赔偿。
“最终，双方签署了旅游调解协议书”，唐先生出示的调解协议书显示，“对您一家人在旅途中所遇到的不便之处致以最诚挚的歉意，旅游是一种人性化的服务型产品，一些不尽人意的情况发生也并非我们所愿意的。”双方就唐先生以及家人，每人3300元赔偿，唐先生两位老人，共计获得赔偿6600元。
唐先生介绍，《旅游法》已经做出了明确规定，如果在非游客自愿消费的情况下，旅行社强行安排购物时属违法行为。这一点在双方签署的合同中也有明确条款，依据合同，中旅体育旅行社就需要受到相关惩罚，比如责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、罚款等等。
在维权过程，唐先生援引了《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”，在维权之初，他认为，中旅体育旅行社必须依照此条款严格执行赔偿，“在具体的维权过程中，我发现，结合双方正式签署的合同，完全按照这个条款来，其实很难。加上同行旅友部分认为‘麻烦，不再追究了’。在沟通赔偿的过程，由每人2000元，到每人2300元，到之后的2800元，直到对方愿意支付3300元/人，也折腾不起了，只能达成一致了。”
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