中国质量万里行消费投诉一周盘点

　　本周(1月7日-1月13日)投诉量与上周基本持平，呈现以下几大特点：1. 网购食品、外卖食品卫生、安全问题频发; 2. 春运季来临，各大售票APP投诉量明显增加; 3、寒冬季节，暖气、空调、取暖器问题突出;

　　伴随着经济的飞速发展及工作生活节奏的日益加快， 网购食品已成为公众， 尤其是年轻人不可或缺的消费方式。然而，由于互联网络的虚拟性、信息的不对称性、网络监管的局限性、相关法律的滞后性等原因， 网购食品的安全问题一直受到高度关注。

一、 网购食品花样百出，如何保证舌尖上的安全

1. 外卖食品安全问题投诉居高不下

　　外卖已经成为很多人生活中不可缺少的部分，形形色色的美食进驻各大外卖平台，而相关卫生安全问题的投诉却居高不下，我平台每周收到近百条关于外卖的投诉。

典型案例：

美团网(大众点评)：孟记老北京卤煮火烧里吃出来注射针头

　　河南省开封市高先生于2019年1月10日晚8点左右在，美团网上购买了孟记卤煮火烧，一个炭烤大猪蹄和一个麻酱饼夹卤肉，订单号为：63923870204427609。高先生在吃夹卤肉第三口的时候，针头扎住腮帮，吐出来之后是个注射针头。高先生称肉里为什么会有注射针头?是不是肉有问题?在没得到检验之前，高先生要求美团下线该商家，要求孟记卤煮火烧赔偿精神损失费。

2. 网购食品引发的投诉屡屡发生

　　淘宝让大家买到漂亮衣服的同时，也让“吃货”不用出街“扫荡”就能品味到各种零食店铺的翻新小吃，特别是外地的美味，甚至国外的美食。然而，相关卫生安全问题却屡屡发生，我平台每周收到网购食品的投诉居高不下。

典型案例：

天猫TwinLotus海外旗舰店：燕窝吃出指甲

　　北京市上官女士于2018年11月11日，在天猫购买了一箱燕窝，商家说燕窝是从泰国发出，物流一直显示11月20日在海关清关，等了一个多月，还没到货。商家又让上官女士拍了另外一个订单，称这个货是在国内发出，很快就能收到。1月10日，上关女士收到了第二次购买的燕窝，打开了两瓶吃，发现其中一瓶里面有一个指甲，找了商家客服，对方坚持自己的燕窝没有问题，连一声道歉都没有，申请退货也被驳回。

二、春运已至，购票app、旅行app投诉量明显增长

　　春运高峰已至，智行火车票、飞猪旅行、去哪儿网，龙行天下、携程网、铁友网等购票app的投诉均有所增长。

　　智行火车票的投诉问题较为集中，主要是app捆包销售加速包，用户毫不知情的情况下，被扣几十元到上百元的加速包费用，一旦退票，该加速包的费用却一概不退。

　　关于飞猪旅行和去哪儿网的投诉，主要涉及酒店与车票的订购问题。其中，定错车票日期，退票难，改签难是飞猪旅行和去哪儿网的主要问题。

典型案例：

1. 智行火车票APP：加速包收费无提示，自动勾选

　　天津市侯先生于2019年1月11日在智行火车票上订购车票，智行火车票APP在没有告知收费的情况下，通过免密支付，扣取了60元所谓加速包费用，但该车次根本不用抢票。侯先生与该APP客服联系40余分钟始终无人接听。

　　近期，接到众多消费的投诉：使用智行火车票购买火车票时，加速包扣费无提示，被强制消费，而选择退票时发现加速包是退不掉的。这种现象很多了，消费者称不会无缘无故花这所谓加速的钱，因为即使钱花了，抢票的结果也令人不满意。

2. 去哪儿网：涉嫌恶意欺诈，克扣机票款

　　现居住在德国的李女士于北京时间2018年11月23日，23:07，在去哪儿网为国内领导预定了一张从北京途径伦敦转机到德国的机票：订单号331729109076。但付款后才注意到： 没有英国的签证，不能从英国转机到德国，此机票不能使用。当时点击机票没有任何反应，23:08从德国直拨打电话咨询，当时客服说： 还未出票，可以立刻全额退票。 当时通话时间是23:08-23:10。 然而到23:15，却已出票了，且扣款4452元人民币。 23:16，李女士在德国拨打英航电话，英航明确表示24小时内都可以全额退款，但去哪儿网只是退回1794人民币，一直拒绝退还剩余票款2658元。 李女士查询了其他网站并咨询了英航，若因没有签证取消机票是可以全额退款的。李女士称：当时第一次拨打客服时，还没有出票，客服应该知道需要立刻终止出票，而不应该是错过关键的5分钟(非常明显，李女士从德国几次打国际长途要求终止出票，但去哪儿网却在加快出票进程)，且李女士一再强调是在德国网上预定的，请尽快停止出票。 尽管已在去哪儿网内部投诉，但至今没有收到反馈。

三、各类取暖设备“罢工”，过一个暖冬竟然这样难?

　　随着气温的持续降低，人们对取暖设备的需求越来越大。除了传统的暖气，各种取暖设备：小太阳、暖手宝、电热毯、暖宝宝贴、空调等纷纷亮相。而关键时刻掉链子的取暖设备，让很多人瑟瑟发抖地发起了投诉。

　　典型案例：

1. 宁夏宏远房地产有限公司：“节能环保”电地暖房变为“电老虎”、“冷库房”

　　宁夏区吴忠市的张先生在平台反馈：2012年他与其他几百名业主一起购买了禧瑞华府小区的房产，购买时，开发商宁夏宏远房地产有限公司宣称小区使用电地暖，节能环保、保暖效果好。然而入住4年来，张先生等业主们却始终面临冬天电地暖用电量大、制热保暖效果差的问题，“节能环保”电地暖房变为“电老虎”、“冷库房”。张先生称，电地暖每月需电费1000-1800元，一个冬天下来需要5000元左右，而在集中供暖的小区同样的面积仅需2000元左右。电地暖不但费用高，而且制热保暖效果较差，在开关全开的情况下，室内实测温度只有10-15度，比当时开发商宣称的22度低了一半左右，业主回到家需要穿外套，老人孩子住上几天就容易感冒。张先生等业主多次联系开发商、物业公司，但是问题始终没有得到处理。张先生认为宁夏宏远房地产有限公司在销售过程中存在虚假宣传，小区供暖、保温方式存在严重缺陷，严重影响了业主们的生活起居和身体健康。张先生等业主们要求宁夏宏远房地产有限公司主动承担责任，尽快进行整改，并依法赔偿业主损失。

2. 河北市隆创集中供热有限公司：供热温度不达标、多次反馈无效果

　　河北省保定市的宋先生于18年8月份向河北市隆创集中供热有限公司缴纳了2239元暖气费，但供暖一个多月来，家中的温度始终不达标。宋先生多次联系供热公司，但是无任何效果。宋先生表示周边邻居也多次向供热公司反馈过相同问题，但是该供热公司没有任何解释和行动。宋先生认为供热公司的不作为导致了用户家中温度未达到国家供暖标准，并要求供热公司退回自己的取暖费。

3. 奥德燃气：天然气壁挂炉出现问题迟迟不进行维修

　　河北省保定市的崔先生18年10月份花费690元购买了一台奥德燃气天然气壁挂炉，12月底时壁挂炉出现熄火问题。崔先生当天联系售后，售后上门后发现无法完成维修，表示需向总公司上报，但至今无任何进展。期间崔先生多次联系奥德售后，售后人员一直进行推脱。崔先生表示购买天然气壁挂炉是为了冬天取暖，现在正值寒冬腊月，壁挂炉却坏掉了，奥德售后服务也没有跟上。崔先生认为奥德燃气没有履行应尽的责任，使其家人遭受精神和肉体的双重伤害，同时崔先生要求奥德燃气公司以最快的时间上门维修，并赔偿损失。

4. 天津天松空调不制热，客服电话打不通

　　天津市付先生于2018年8月购买了一台天津天松科技有限公司的空调 大约1800元，型号是KFRD-35GW/AS-31SX。2018年12月30日，发现空调不制热，或者制热根本没效果，房间大小不超过8平方米。付先生于2019年1月2日至9日，一直拨打客服电话，对方一直答复维修人员会上门服务，但至今未回复。1月9日之后，再次拨打客服电话已经打不通了。