熊孩子“乱点”游戏坑爹无数 维权存难点

　　安徽阜阳消费者刘先生是一名三岁孩子的父亲，5月底他投诉称，发现孩子玩手机上各种游戏会涉及到消费的情况，“这无可厚非，但是直接话费代扣就不合理了吧?自动跳出购买某某道具，付钱按钮特别大，点击一下话费就直接代扣了，没有要求输入密码，我觉得这不怎么合理，希望能得到关注。”

　　无独有偶，这样的消费者投诉案例，在中国质量万里行消费投诉平台上出现了多起，有的通过手机运营商、电视网络服务商，有的甚至通过手机终端进行付费，而当消费者与这些平台的客服人员沟通退款事宜时，常常遇到瓶颈——“根据线上行为表现很难区分是否为未成年人操作，成为维权的难点所在。”

　　电视宽带里的游戏扣费

　　广西桂林周先生5月接连到广西广电网络的4条扣费信息，及时打客服电话询问，却被告知并没有扣费的情况。直到5月22日电视欠费停机，周先生去营业厅查询才被告知游戏扣费150元。

　　周先生要求对方退还费用，他认为，电视网络收费平台存在一定责任。小孩缺乏判断能力，收费游戏付费设置不合理，有诱导或误导小孩订购开通的嫌疑。周先生与营业厅工作人员进行再三解释，未能协调解决。

　　运营商定制服务扣费

　　广西河池区黄先生5月25日在移动套餐内流量用完后，根据移动宣传短信发送1111到10086可全面轻松订购业务。黄先生发现，发送1111到10086后出现了4项选择，于是在24日到25日两天时间内，他订购3次10元100M流量包

　　后来他从移动客服得知同样花10元可获得2G流量，黄先生按照客服提示发送6634到10086，订购成功。“移动短信订购故意隐藏优惠业务，引导客户办理烧钱业务，故要求退还30元费用。”

　　黄先生不曾想，他办理的移动魔百盒业务也出现了费用的问题。25日早上7：58，他收到短信：“订购电视VIP会员包月10元业务，从25日7点57分生效。如有疑问可在1小时内发送4260到10086901 ，将在72小时内由10086处理问题。”

　　黄先生孩子按错电视遥控器，逐黄先生手机收到花费10元的订购短信通知。他立即按通知提示回复相应内容到对应代码后，10086并未按照约定做取消或相关业务的沟通与处理。过了72小时后，黄先生查询已被收取10元，他要求退费，“但10086答复为我自己订购不做退费。”

　　手机下载葫芦娃游戏 扣费达万余元

　　5月19日在湖北黄石消费者余先生不知情的情况下，7岁孩子通过OPPO手机软件商店下载了一款葫芦娃游戏，并充值了13980元。余先生说，“我没有收到短信通知，去银行查才知道5月19日下午两点多，出现了十几笔交易”。

　　余先生通过警方查才知道是在游戏中充值了元宝，通过与葫芦娃游戏制作公司的客服协商，在游戏中做了退款申请。之后，葫芦娃游戏方——东莞市讯怡电子科技有限公司让余先生提供相关证据给OPPO手机公司申请退款，他按要求也提供了退款申请资料给OPPO手机公司。

　　5月28日，OPPO手机客服给余先生打电话被告知无法退款，只支付一千元的封号费，余先生没有同意。余先生认为，根据《民法总则》不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，在监护人不知情的情况下产生的消费是可以退回的。

　　是否为“熊孩子”操作 成举证难点

　　手机游戏扣费，最常见的一种方式是通过移动、联通、电信等通信运营商实现，即在手机游戏的商店内购买虚拟装备会弹出提示，只要点击确定按钮运营商就会扣除相应金额的话费。另一方面，通过电视网络运营商以及手机自带的系统文件，以游戏的形式出现在页面，从而产生“定制”、“道具”等方面的费用，往往发生在孩子监护人不知情的情况下，出现扣除费用的情况，时候追踪，为时已晚。

　　长期关注网络游戏“吸费”现象的专业律师认为，根据现行规定，网络游戏虚拟货币交易服务企业不得向未成年人提供交易服务。按照《民法通则》，10周岁以下的未成年人属于无民事行为能力人，他们的充值行为本身就是无效的，钱应该退还。而10岁以上18周岁以下的未成年人是限制民事行为能力人，对超出其能力范围的交易额，家长也有权主张撤销。

　　既然有法律明文规定，为何现实中不少家长仍然面临维权难题?举证困难成为了这类消费维权的主要障碍。

　　一些游戏公司对此类事件有内部的标准处理程序，一般会要求家长整理完备资料，如账单、扣费情况、消费记录、游戏账户，甚至会要求拍下未成年人5分钟的游戏操作视频来观察其熟练程度，判定是否由其本人进行充值操作。如证据充分，会退回50%~70%，甚至100%的消费款，数额根据游戏公司和家长协商确定。

　　不过，如果家长在被扣费的时间节点上无法拿出当时未成年人玩游戏的证据，游戏公司也可能完全不配合，拒绝退款请求。“根据线上行为表现很难区分是否为未成年人操作，这是维权的难点所在。”

　　无论是游戏还是直播，消费者要维权，就必须去游戏公司所在地的文化部门和消费者协会投诉，如果无法当面投诉，只能通过邮寄或者电话方式进行投诉，效果有限。为防止孩子的“小钱包”被游戏商家盯上，关键是家长要尽到监护人责任，管好电子支付的账户密码。

　　中国质量万里行提醒消费者，发生付费纠纷后，要保存好交易记录、银行流水信息等，为维权保留证据。通过短信中链接地址进入的游戏，一般通过运营商扣取话费，应联系运营商退还费用;如果是APP手游，并且开发公司没有运营资质的，涉及非法经营甚至犯罪问题，家长可直接向工商、公安部门报案。