4月26日，新手妈妈张女士的快件再一次杳无音讯，“在此之前，我未收到电话短信，也没有接听到任何相关电话。”
网购，随着互联网的发展，逐渐成为了一种新的消费方式。互联网购物、同城闪购运输……找快递、收快递、拆快递，成为很多消费者生活中不可缺少的消费生活场景。
近期，不少消费者对快递员图方便，无短信无电话，直接将快递放快递柜，直到消费者主动找快递才发现，快件丢失的情况频发。中国质量万里行消费投诉平台数据显示，消费者反馈的投诉快递问题有三类最为普遍：快递太慢、快递丢失以及快递损坏赔偿无果。
身边事儿：快件丢失到准时送达
张女士说起了一位同学的收件经历，“同学投诉过一次圆通快递，但第二天快递员同样还是放在快递柜，同学就放弃了投诉，同学说，快递员能清楚知道自家的地址，如果快递员实施报复，后果不堪设想。”张女士自己也出现了类似的经历，“我所在的小区，就只有顺丰、韵达给送货上门，其他快递公司如EMS、圆通等都是放快递柜。由此，为了确保快件能正常寄出，平时寄件肯定也优先选择能送货上门的两家。”
4月28日，张女士收到了一个朋友寄出的一副眼镜的消息，等她发现使用圆通快递的时候，快件已经寄出。几天过去，张女士的快件还没有收到，按照朋友发来的订单号查询，快件显示签收，“我打电话给快递员，对方也不知道快件放在哪儿了，没在快递柜，一直给不出具体的位置。”张女士担心，一旦眼镜片破碎，肯定又是一个不愉快的消费经历，电话中的快递员态度特别恶劣，张女士觉得只要能送货顺利就好，也就此作罢。
张女士说客服态度特别“横”，“如果遇到问题投诉，我会记住这个客服的工号，希望对方引起重视，我也明确告诉客服，如果解决不了，会连同她一起投诉。”
投诉客服半小时以后，张女士收到了快递员电话，承诺晚上九点以后送货上门，但让她不能接受的是，她说太晚了，却被快递员骂了一顿。
在这个案例中，张女士希望尽快解决问题。她再次拨打客服电话，态度变得十分强硬，“我首先记住了接线客服的工号，希望对方能让快递员尽快送达，如果当天无法送到，快件就直接退回；如果客服人员无法解决，可以让转接客服经理解决，如果经理解决不了依次转告领导；如果圆通快递总公司都无法解决此问题，我已经做好投诉到国家邮政局的打算。总之，希望他们能够重视消费者的投诉，并改善他们的服务。”
经此过程，张女士发现，快递员态度变得很好，并承诺晚上六点半以前准时送达。“从最初觉得能忍则忍，到主管单位投诉用处不大，到担心遭到快递员报复，到真正去反馈这个服务过程，我发现，及时表达自己的消费意愿，进行消费维权，是有很大帮助的。”
快递新规：未经同意快件入快递柜属违法
5月1日起，我国首部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》将正式施行。新规第二十五条尤其值得关注：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。
律师解读：新规给快递员戴上“紧箍咒”，只要经过收件人同意，无须当面验收，快递柜或代收点应认定为条款中“约定的收件地址”。未经收件人同意，就将快件放入快递柜，属违规行为。
针对消费者关注比较广泛的问题，新规还规定了如下几个方面：
NO.1个人隐私如何保障？
《条例》规定，经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。
未定期销毁快递运单，出售、泄露或者向他人非法提供用户信息等行为，将由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款。
情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。
NO.2实名收寄信息系统上线
为强化快递实名制，《条例》将实名寄件上升至法律层面。《条例》明确规定，寄件人交寄快件，应当如实提供以下事项：
寄件人姓名、地址、联系电话；
收件人姓名(名称)、地址、联系电话；
寄递物品的名称、性质、数量。
同时，寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。
《条例》指出，除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息，但不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。
NO.3冒领、私拆他人快件等将受处罚
《条例》指出，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。
任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。而对于此行为，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。
经营快递业务的企业有以上行为，或非法扣留快件的，将由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款。
NO.4快件延误丢失损毁等可要求赔偿
《条例》明确，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
《条例》提到，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
NO.5鼓励在小区单位设投递场所
没有物流信息跟踪、没有专人保护，快递的“最后300米”却成为最易失联的一段路，由此也衍生了智能快递柜等新型投递方式。
《条例》对此也做了明确规定，鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。
企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供便利。（文/中国质量万里行 雷玄）
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