一周消费投诉(2016年12月19日-12月25日)

2017-01-20 中国质量万里行雷玄点击：次

　　2016年12月19日至12月25日，中国质量万里行消费投诉平台共收到消费者投诉1520例，较之上周投诉案例有所减少，环比减少比例为3%。

　　图1

　　本周投诉中，网络、电商服务依然占据较大比例，共收到投诉627例。具体消费产品的品类来说，电子产品、服装百货、汽车行业依旧保持较高投诉量，分别收到203例、162例、96例。

　　另外，中国质量万里行消费投诉平台收到家电行业投诉59例，物流快递58例，游戏行业57例，旅游行业68例。

　　案例1：swatch手表商家称表带不在质保范围内

　　案情：

　　2015年6月11日，朱女士购买了一款swatch手表，佩戴至2016年11月，发现表带图案开始脱落。因手表在保，朱女士联系了商家寻求解决，但商家却表示手表表带并不在质保范围内，且质保条款里也写明了表带脱落的处理方式，从而拒绝了朱女士的要求。

　　因此，朱女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

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　　消费者声音：

　　于2015年6月购买的型号为ZAINAB GB282的swatch手表，今年11月表带装饰图案开始一块块的脱落，手表并没有天天进行佩戴，且没有人为破坏，手表还在保，商家却推脱说表带不在质保范围内，他们的条款也未写表带图案脱落属质保范围内。

　　Swatch的手表是全世界联保，更不存在异地购买，北京无法维修的情况。所以请有关部门帮助消费者对他们的推脱行为和低质量商品予以处理，谢谢。

　　解决进度：

　　2016年12月22日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了朱女士的投诉，并于12月23日与斯沃琪 (Swatch) 公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例2：天猫dazzle千元羽绒衣开线无法售后

　　2016年11月17日，余女士花费1114元在天猫dazzle官方旗舰店购买了一件羽绒衣。到货后，余女士发现这件羽绒衣只穿了两天，衣身就出现了大面积开线情况。因此她联系了天猫商家，希望能换货。但客服人员却一直不予正面回应，在多次交涉后，余女士被告知已经过了天猫维权时限，无法进行售后服务。

　　因此，余女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图3

　　消费者声音：

　　羽绒服买来刚穿两天，衣服面料大面积开线，质量出现严重问题。

　　联系商家，商家推三阻四，不予回应。再三询问后对方认为商品已过维权期限，不予申请售后。

　　解决进度：

　　2016年12月19日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了余女士的投诉，并于12月20日与地素时尚股份有限公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例3：海淘奶粉质疑来源美囤妈妈被要求退货

　　案情：

　　2016年12月14日，付女士在美囤妈妈网购买了2罐海淘的德国爱他美奶粉，但在快递物流信息中付女士发现发货地址与订单信息不符，因此付女士对产品来源表示怀疑提出退款。

　　但美囤妈妈网站客服表示商品为海外购买运送，运费较高因此拒绝了她的退款要求。而付女士则表示对奶粉是否真的来自于德国有所怀疑，而且她根据网站提供的清关证明未能查到该货品的相关海关记录。

　　因此，付女士认为美囤妈妈网所谓的海外购是在欺骗消费者，并向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图4

　　消费者声音：

　　我于2016年12月14日在美囤妈妈上购买了海淘的德国爱他美奶粉(2罐/285元)，订单显示2016年12月15日海关报关通过，货物从广东深圳公司南山区前海保税区发货。但我购买的奶粉宝贝详情上显示的杭州保税区发货的。我觉得广东的奶粉不太靠谱，于是在2016年16日我提交了售后申请，要求退货，当时奶粉并未达到目的地。

　　美囤客服以海淘商品直邮运费较高为由，拒绝退货。如果要退货，还要支付30元成本费。当时我说奶粉并未是德国运过来的，因为海外奶粉报关需要4-8个工作日，不是两天就能通关的。

　　后来美囤客服给我打电话时，我说如果奶粉供应商能提供清关证明，我就相信是正品。结果清关证明上的清关编号在《中华人民共和国海关总署》网站上查的订单号显示不存在。而且订单号应该是18位数字，而供应商提供的单号上有一个字母“I”，无法查到奶粉的通关状态，显然已经证明该奶粉是假货。

　　于是我给客服打电话，说坚决要退货，客服说需要跟供应商再沟通，2天之内给我回复为什么清关编号查不到的问题。到现在已经过去有几天了，客服一直未给我回复，我给客服打电话要求退货，一直是不理睬的状态。

　　解决进度：

　　2016年12月23日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了付女士的投诉，并于12月24日与美囤妈妈网进行了联系。

　　12月27日，美囤妈妈网表示已联系付女士，并将清关证明正确查询方式告知她。但付女士坚持退货，经协商最终付女士同意支付运费，美囤则予以退货。

　　一周投诉报告与案例：【家电行业】

　　本周电子类产品共收到投诉59例，与上周的60例基本持平。

　　图5

　　本周投诉中，海尔产品共收到了11例投诉，占比依旧最高。而其他品牌，美的收到了4例投诉，TCL收到3例，LG收到了2例，长虹则收到了4例投诉。

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　　案例1：完美净水器发货时间长，滤碱功能不符宣传

　　案情：

　　10月1日，孙先生在一家完美专卖店购买了一台完美净水机，但在他付款一周后，商家迟迟未能发货，因此孙先生提出退款要求却遭到了拒绝。

　　经过多次交涉，孙先生终于收到净水机，但在使用过程中他发现该机器并不像宣传册中说描述那样能有效过滤水中碱质。

　　因此，对于商家的服务态度以及产品的性能，孙先生都表示不满，并向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图7

　　消费者声音：

　　本人于2016年10月在邳州市建设北路完美专卖天赐店购买完美静水机一台。在我付款一周后机器迟迟不到货，本人要求退货但销售人员坚决不给退，还扬言即使你去客服投诉我也不给退。

　　后来经过多次交涉，净水机才送到了我家里。因为我们所居住的区域的水质碱性非常大，我是想买一台能很好过滤碱的水机，完美公司的销售人员告诉我说石湾泉可以过滤掉碱质的。但在安装完后，我试用了一下，按照要求将水加温到摄氏70度左右，连用几次，但烧水壶的上的碱非常大，有图片为证。

　　自从安装至今我很少用，也不能用，这些有害物质能不能过滤掉我也真的无法确定。

　　解决进度：

　　2016年12月19日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了孙先生的投诉，并于12月20日与完美(中国)有限公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例2：“泡沫净”变为“洗不净”，松下洗衣机退货成难题

　　案情：

　　2016年11月11日，肖女士购买了一台松下洗衣机，购买时商家告诉肖女士该洗衣机可达到“泡沫净”的效果。

　　但在使用过程中，肖女士却发现该洗衣机在运行中旋转幅度小，洗衣效果差，因此向商场提出了退货申请，但被商场以“不在三包范围，已使用”为由拒绝，肖女士因此又联系了松下官方售后，却被告知需找商家协商。

　　在无法找到明确的负责方的情况下，肖女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我购买的松下XQB65-F641U洗衣机，卖家没有清楚告知松下洗衣机洗衣效果，夸大“泡沫净”功能。

　　洗衣机存在质量问题，洗净率不达标，洗衣效果很差，洗涤时旋转幅度小，无力带不动衣物，无法达到洗净效果。

　　想要退货，但商场以不在“三包”范围内，已使用过为由，拒绝退货。打电话给松下售后，他们说让我们与商场协商，商场以已经使用，不是“三包范围”，拒绝退货。

　　解决进度：

　　2016年12月21日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了肖女士的投诉，并于12月22日与松下公司进行了联系沟通，目前该投诉还在进一步处理中。

　　案例3：海尔商城出售库存1年半电视，经协调退款

　　案情：

　　2016年12月13日，刘先生在海尔商城购买了一台海尔电视机。在拆装后，他发现该电视生产日期为2015年6月13日，距离购买日已有一年半时间。

　　刘先生认为电子产品即使不使用也有衰减期，便向海尔客服提出退货要求，但客服以不存在质量问题为由拒绝。

　　因此，刘先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图8

　　消费者声音：

　　买了台电视居然是2015年6月13日生产的，到我买时正好一年半。联系客服一开始说建议退换，过后客服说，只要质量没问题就不给退。

　　谁都知道，电子产品都有衰减期，即使不使用多年之后也可能坏掉。以前很相信海尔的，家电都选择海尔，可是这次真不知道怎么办?下图有包装图片，特别脏旧。

　　解决进度：

　　2016年12月21日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了刘先生的投诉，并于12月22日与海尔公司进行了联系。

　　经协调，海尔公司上门鉴定了该洗衣机，并确认该机符合退还要求，目前已为刘先生办理了退款手续。

　　案例4：国美电器商家以缺货为由，私自修改订单信息

　　案情：

　　12月12日，王女士在国美电器购买了一件惠普打印机硒鼓，在付款购买数日后商家通知王女士商品缺货，要求她取消订单。

　　但王女士认为，这是商家的责任并当即拒绝，之后王女士却发现订单信息发生变动，信息被改为买家拒绝收货从而取消了订单。

　　就这一情况，王女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图9

　　消费者声音：

　　国美电器卖家双十二当天低价促销虚假宣传，买家下单数天后卖家通知买家商品缺货，让买家方自行取消订单。在买家不同意取消订单的情况下，卖家捏造买家拒收货，并单方面强行取消订单。

　　对国美在线的卖家表示非常失望，要求双倍赔偿订单金额。

　　解决进度：

　　2016年12月22日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了王女士的投诉，并于12月23日与国美公司进行了联系，目前对方表示正在处理。

　　一周投诉报告与案例：【电子产品行业】

　　本周电子类产品共收到投诉203例，与上周的207例基本持平。

　　图10

　　电子产品中，乐视公司收到的投诉最多，共有53例。而苹果、小米公司分别收到投诉28例和20例。

　　其他品牌中，华为公司投诉18例，魅族10例，三星9例。

　　图11

　　案例1：微软新规，只有提供纸质发票才保修

　　2014年12月26日，王先生购买了一台微软surface平板电脑，在使用期间进行过一次维修换货，并延长保质期至2018年。

　　但换货完成后，王先生发现该平板电池无法正常使用，因此再次申请维修，但售后人员却要求王先生提供纸质发票才可以保修。

　　王先生表示纸质发票已丢失，只有照片存档，但其保修要求仍然遭到了拒绝。因此他向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图12

　　消费者声音：

　　购买微软surface平板一台，经过一次维修换货换为surface2，并延长保修至2018年，但这次换货回来的设备因电池问题完全不能正常使用，需要再次申请维修，微软中国售后服务中心却突然改变售后政策，要求用户必须提供纸质发票才对设备进行维修。

　　因本人纸质发票已丢失，仅留下照片一张，微软售后中心以此为由拒绝为仍在保修期内的surface2设备提供保修服务，特此投诉!

　　解决进度：

　　2016年12月22日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了王先生的投诉，并于12月23日与微软公司进行了联系。12月26日，微软公司表示已安排技术支持部与王先生进行了联系。

　　2017年1月10日，王先生反馈双方仍就提供纸质发票才可保修的规定存在分歧，目前投诉仍在进一步的处理之中。

　　案例2：专卖店购买昂达笔记本电脑，多项配置不符疑似假货

　　案情：

　　2016年12月21日，刘先生在当地一家昂达旗舰店购买了一台昂达笔记本电脑。在拆封后，刘先生发现电脑包装与机身显示名称不符，而包装内也没有3C证书。另外刘先生发现该电脑没有触屏功能，与说明书内容不符。

　　刘先生怀疑自己买到了假货，因此向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图13

　　消费者声音：

　　我在昂达旗舰店购买了一台昂达笔记本电脑，拆装后发现了以下问题:

　　1.包装与机器名称不符不符合3C认证要求。(包装是笔记本电脑，机器名称是平板电脑) 2.查询不到3C证书 3：虚假宣传，说明书显示有触摸，机器无触摸。要求退一赔三。

　　解决进度：

　　2016年12月23日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了刘先生的投诉，并于12月24日与昂达公司进行了联系，但目前尚未收到对方回应。

　　案例3：小米手机屏幕色差，更换新机后屏幕漏光且无法换货

　　案情：

　　2016年11月11日，彭先生在天猫小米旗舰店购买了一台小米note2手机。在使用几天后，彭先生发现手机屏幕出现了色差不一致的情况，因此申请了换机。

　　12月2日，彭先生收到新机后，又发现该机器屏幕漏光严重并有进灰现象。因此他再次向客服提出了换机，但手机经由小米检测后，认为手机正常无质量问题，从而拒绝了彭先生的要求。

　　对于小米手机产品质量和售后服务的问题，彭先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图14

　　消费者声音：

　　本人于11.11凌晨在小米天猫旗舰店，抢购了一台小米note2，一开始体验了几天，感觉很不错，但是过了几天发现屏幕上下颜色不一样，就是阴阳屏，影响了日常使用的体验。

　　然后与客服联系办理了换货，于29号办理了换货，2号收到新机。收到新机后，使用了几天发现屏幕缝隙漏光严重，而且还进灰，由于缝隙太大无法接受，与客服理论。

　　手机是11月29号办理的换货，但检测报告是相当离谱，本人反应的问题是：手机屏幕与边框缝隙有漏光。检测报告居然写的是：手机显示良好，无故障，不予退货。

　　每次联系售后客服都是一句以工程师检测为准，这个态度我无法接受。作为消费者的我，有权益维权到底!

　　解决进度:

　　2016年12月20日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了彭先生的投诉，并于12月21日与小米公司进行了联系，但目前尚未收到对方回应

　　一周投诉报告与案例：【网络服务、电商行业】

　　本周网购、电商服务类投诉共收到627例，较之上周的548例有所增长。

　　图15

　　三大电商平台中，京东收到投诉152例、淘宝收到141例、而天猫则收到65例。

　　图16

　　案例1：360抢票王买到火车票与购买日期不符，退票扣款20%

　　案情：

　　2016年12月24日，江女士通过360抢票王软件购买了一张2017年1月22号从深圳出发到武汉的票，显示抢票成功后付款541元。

　　但当江女士付款后，她发现订单信息却莫名更改为2016年12月25号上午9：30出发的Z230的车次票，于是江女士选择了退票，但被扣除了20%的手续费。

　　江女士认为是由于抢票软件自身的失误导致了购票错误，因此她希望其损失费用能得到赔偿，并因此向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图17

　　消费者声音：

　　本人于2016年12月24号通过360抢票王抢购2017年1月22号从深圳出发回武汉的票，刚开始360抢票王提示抢票2017年1月22号上午9：30出发Z230车次硬卧票成功(如图1)，我提交订单后付款后才发现车票订购时间被换成2016年12月25号上午9：30出发的Z230的车次票(如图2)。

　　因为时间完全不对，我就立马选择退票，订单也因为离开车时间不足24小时扣除车票票面价值的20%的手续费用。本来春运抢票大家都是很紧张，提示抢票成功就立马付款，没想到在付款窗口会改变车票出发时间，所以这次完全是360抢票王和12306网上购票系统的原因才造成本人退票损失总共541×20%=108.2元。

　　请求消费者投诉平台帮本人维权，要求360抢票王和12306网上购票系统赔偿本人的退票损失费用。

　　解决进度：

　　2016年12月24日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了江女士的投诉，并于12月25日与360公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例2：爱奇艺视频会员账户异常，客服不予解决

　　案情：

　　2016年9月19日，林先生购买了一台创维酷开电视，并购买了其自带的奇异果TV软件的VIP会员，并被赠送了一年的爱奇艺视频VIP。

　　在使用过程中，林先生发现其爱奇艺会员账号经常异地登录情况，而且账号无法进行地址修改、密保服务和验证等功能。

　　在与爱奇艺视频客服联系后，林先生的问题也未能解决，因此他向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图18

　　消费者声音：

　　从创维酷开电视购买奇异果VIP，赠送了一年爱奇艺视频VIP，却发现账号经常被异地登录。

　　且账户无法修改默认地址，无密保服务，无登录验证等功能。账户安全存在严重隐患。

　　账号密码疑似泄密，被作为商品出售，供他人使用。

　　解决进度：

　　2016年12月21日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了林先生的投诉，并于12月22日与爱奇艺公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例3：网易考拉单方面取消订单，消费者集体投诉

　　案情：

　　2016年12月23日，贾女士在网易考拉平台参加优惠活动，购买了一款香水，并支付下单成功。但到24日，该订单被平台单方面取消，贾女士联系客服后也未得到明确解释，而恢复订单的需求也遭到了拒绝。

　　遇到这种订单被取消情况的消费者不止贾女士一人，2016年12月24日，韩小姐在网易考拉购买的商品也被无故取消了订单。

　　而谢女士于2016年12月23日也是购买了一款香水，同样也被平台单方面取消了订单。

　　因此，她们向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图19

　　消费者声音：

　　贾女士：本人于2016年12月23日在网易考拉平台购买BURBERRY 博柏利红粉恋歌女士淡香水(50毫升)一支。

　　该商品原价为229元，因电商平台做优惠活动，我领到一张200元的该品牌无门槛优惠券，因此支付29元并在该平台显示下单成功。

　　考拉平台于24日单方面取消订单，我联系了考拉客服，对方并未给出取消订单的合理理由，并拒绝恢复订单拒绝发货。

　　韩女士：网站推出的满299减100优惠劵，按照规则使用并成功消费，4小时后网站强制取消订单，打客服电话说不符合活动规则，然后就不管了!

　　网易考拉海购以搞活动名义吸引眼球，不履行承诺，言而无信欺骗消费者!

　　谢女士：本人于2016-12-23日在网易考拉海购网站购买香水一瓶，之后在未跟我沟通的情况下，随意取消订单，联系客服没有任何回答。

　　解决进度：

　　中国质量万里行消费投诉平台在收到了3位消费者的投诉后，第一时间与网易考拉平台进行了联系沟通，但目前尚未得到对方回应。

　　案例4：迅雷白金会员充值方式遭质疑

　　案情:

　　2016年12月23日，董女士因操作不慎而购买了迅雷白金会员一个月。对此情况，董女士联系了迅雷客服说明情况，表示迅雷所提供的购买支付方式没有明确的提示，很容易让用户出现认知错误而消费，并要求退款。

　　但迅雷客服表示每个网站的支付流程，提示方式都不同，用户进入支付页面就表示有意向购买，因此无法退款而拒绝了董女士的要求。

　　另外，董女士在使用会员服务时，发现白金会员在进行下载时，下载速度依旧没有什么明显的提高，就这一问题客服表示与董女士的网络环境有关。

　　就以上两个问题，董女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图20

　　消费者声音：

　　我于2016年12月23日晚间21点26分因操作不慎购买了迅雷白金会员一个月,以手机话费支付的方式。

　　而迅雷白金会员支付只需要填验证码，验证码输入后点击下方按钮为“完成”就这么25元花出去了，为什么下方的按钮为“完成”而非“支付“?为什么没有弹出对话框再确认一次支付?这里怀疑迅雷有骗钱行为。

　　其次，我使用迅雷白金会员依然无效果，客服答复说是我自己的网络问题而他的没问题，并表示因为是预付费用无法退款。另外他还表示，进入支付页面是客户有意向购买，凭什么迅雷单方做出这种臆测，而以这种臆测就把付款前的二次确认这步就给省略了?这种霸王条款，我希望能得到处理!

　　解决进度：

　　2016年12月23日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了董女士的投诉，并于12月24日与迅雷公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　一周投诉报告与案例：【汽车行业】

　　本周汽车类消费投诉共收到96例，与上周的100例基本持平。

　　图21

　　在本周投诉中，东风汽车收到的投诉较多，共有11例。而其他品牌中，上海通用收到投诉5例，上海大众收到4例，长安汽车收到4例，众泰汽车3例。

　　图22

　　案例1：一汽森雅汽车多处生锈，汽车4S店只愿局部除锈

　　案情：

　　2015年8月26日，张先生购买了一辆一汽吉林森雅S80汽车，在使用至2016年7月时，发现汽车车身多处生锈。

　　就此情况张先生联系了汽车4S店希望解决，汽车4S店在多次推脱后同意进行局部除锈，但不同意张先生希望全车除锈并延长质保的请求。

　　因双方意见不一致，该汽车的问题一直未能得到解决，因此张先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　图23

　　消费者声音：

　　2015年8月26日提车，2016年7月发现车身多处生锈，去汽车4S店寻求解决多次推脱之后，答应给局部除锈但是不给延长质保!至今还未给处理!希望能全车除锈喷漆后延长保修期!

　　解决进度：

　　2016年12月25日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了张先生的投诉，并于12月26日与吉林一汽公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例2：华晨汽车怠速不规律抖动，检测结果各有不同

　　案情：

　　2016年10月25日，章先生购买了一辆华晨中华V3 1.5T汽车，在驾驶不久后就发现汽车存在怠速无规律抖动现象。

　　章先生因此前往汽车4S店检修，发现汽车确实存在怠速无规律抖动故障，但无法解决。因此章先生联系了厂家，并在厂家指派的汽车4S店检测后，却被告知属于正常抖动不存在质量问题。

　　对于不同的两种检测解决，章先生认为厂家在回避质量问题，并因此向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　发动机热车怠速无规律抖动，坐在车里明显能感觉得到。去4S店去检查过3次，两家汽车4S店，期间第一次到4S店检查反应这个问题，4S店师傅用新的点火器和火花塞帮我换件测试，可见怠速无规律抖动的故障是存在的，就是无法解决。2016年12月20号联系厂家售后服务电话4008188333，厂家联系帮我检查的4S店，反馈说抖动是正常的，回避怠速无规律抖动问题，说只相信服务站检查结果。

　　本人也在4S店从事售后服务工作，也让本店的技术主管确认过，觉得厂家给我这样极其不负责任的回复非常气愤，车子有问题不可怕，可怕的是出了问题没有解决问题的态度，最为一个普通的消费者，面对厂家蛮横无理的答复，极其无助。都说支持国产，中华就这解决问题的态度怎么让人支持，强烈要求召回解决该故障。

　　解决进度：

　　2016年12月23日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了章先生的投诉，并于12月24日与华晨汽车进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　一周投诉报告与案例：【物流快递行业】

　　物流快递方面，本周共收到投诉58例，比上周的69例有所减少。