【一周消费投诉】众安保险不理赔 长城宽带不退费

　　上周(7月25日至7月31日)，中国质量万里行投诉平台上收到1024例消费者投诉。上周消费者投诉有以下关键词：众安保险不理赔、长城宽带不退费、拼多多腐烂牛油果、米兔儿童手表扣长途费，美囤妈妈无故取消订单。

　　【众安保险不理赔】

　　沈阳周先生反映：“多次网购使用众安保险退货运费险，有的是卖家帮买家买了保险，有的是买家自己买了保险，在天猫或淘宝下单的时候会提示是否勾选，保费会根据该买家退货率等情况变动，一般是三毛钱以上(别小看几毛钱，网购人买家基数很大)。用了不到10次，就有四次“理赔失败”，每次找众安保险的客服，都会说因为各种各样的原因，比如订单有多个宝贝部分退货、退货地址和卖家发货地址不一致等等看似“技术问题”，然后就买家到他们提供的网站去自己提供各种截图信息申请理赔(条例是自动理赔)，这个过程需要花费买家的时间，估计很多人觉得麻烦就不了了之了，有的买家是相信天猫淘宝，顺带相信了众安保险，认为退货后会自动理赔退运费，也就没注意，那这种情况众安保险是不会主动理赔的，得有多少买家的保费给众安保险拿了却没有得到相应的赔付。”

　　消费者声音：“收了保费却不管赔，哪有这样的事，简直就是在欺诈消费者。”

　　【点评】网购时代，为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险。这类保险保费低，一般0.5元-1元不等，投保也较为方便，正被越来越多的消费者所选择，但也由此带来了新的问题。退货运保险在设计上不同于传统保险产品，从投保到理赔都是在线完成，理赔也是由系统自动审核自动赔付。运费险的保额都是由系统自动测算生成。除了退货频率之外，商品和账户信用级别也是决定保费的依据。一般收到退款的72小时后能得到理赔，如果自动理赔出现问题，会有人工服务的介入。运费险投保成本低、出险概率高、投保人群大，使得退运费险本身容易产生很多问题。保险公司在评估时，应该着重维系保护消费者权益和抑制道德风险之间的平衡。特别是在保险条款告知、保险体验方面还得下一番工夫。

　　【长城宽带不退费】

　　西安的先生发来投诉，前几个月由于更换住所，新住所长城宽带无法覆盖，所以便办理退网事宜。期间打长城宽带电话承诺三个月退费，而且查询也显示该帐号信息已经提交办理退网事宜，打至今未退费。多次联系，客服均是回复联系负责人回复，但时至今日没有任何长城宽带的相关负责人与他联系。

　　消费者声音：“付钱之前客户是上帝，出了问题连个人影儿都见不着。”

　　【点评】中国质量万里行投诉平台今年上半年收到消费者关于快递投诉740件，其中长城宽带117件。消费者主要反馈的问题有：网速不达标、广告套餐虚假宣传，办理退网不给退款等。

　　【拼多多腐烂牛油果】

　　杭州的徐女士投诉，她在拼多多买到了变质的奇异果和牛油果，奇异果出水还有馊味，牛油果放不熟，切开都是腐烂的。徐女士向拼多多提供商品变质图片，并多次与商家沟通理赔，商家承诺3到5天赔款，可9天过去并未收到赔款。

　　消费者声音：“多次沟通，目前已退款。”

　　【点评】业内人士分析，拼多多并不具备质量监控的能力。商家分布在全国不同的城市，货品也要发往全国，一些商家为了节约成本在物流上不愿意投入更多资金，导致产品在最后一公里的环节出现问题。生鲜是普通家庭的刚需，再加上低价的噱头，就很容易吸引新用户。但是这个行业毛利很低，拼多多的客单价是三十多块钱，商家利润可能只有几块钱。一旦质量管控不严格，就必然会出现风险。

　　【米兔儿童手表扣长途费】

　　上海的张先生前不久给女儿买了一款米兔儿童电话手表，在使用一段时间后发现手机号欠费。于是向运营商那寻求解答后发现，向米兔儿童电话手表拨打电话时产生了高额的长途费用。随后他致电小米客服，对方告知米兔儿童电话手表里的电话号码为随机发售，可能与所在地不同，对此张先生表示异议。

　　他认为小米应该告知对方若号码为随机发是否应该在网页销售时购买时明显标注给顾客一个知情权，

　　此后，小米客服还一直强调设备本来就是随机发售号码的，张先生再次质疑为什么小米卡在单个销售时有选择地区，连官网的电话号码下面也还注明了(仅收市话费用)，而米兔儿童电话手表里的小米卡号不让顾客选择?小米客服未进行正面回答。

　　消费者声音:“米兔电话手表产品广告上，从没有关于号码归属地的说明，更没有说随机发货。”

　　【点评】不支持换卡是硬伤，考虑到国内的实际情况，家里的固定电话跟老人要联系孩子都很麻烦。而且，这种外地号码，孩子长大了肯定要扔掉的，然后又要通知所有人换一遍号码。看了任我行的资费说明，相对现在各大运营商力推的全家主副卡模式，明显费用偏高，感觉小米不是在卖儿童手表，而是在卖手机卡，还要出300块的手表钱。如果不改卡支持或者资费套餐，估计这是最不好卖的小米硬件了。

　　【美囤妈妈无故取消订单】

　　最近一周，很多像曾女士一样的消费者在商家美囤妈妈上进行了BEABA婴儿拉拉裤一折抢购。可美囤方面一直未发货，此后很多购买该产品的消费者收到短信通知，商品价格有误不予发货，退款3-15个工作日后退回。

　　消费者声音：“无故遭取消订单的行为是一件既让人生气同时又扫兴的事情。”

　　【点评】电商企业无故取消订单一直让消费者深恶痛绝，今年上半年，中国质量万里行投诉平台收到消费者投诉电商企业无故取消订单有637例，消费者通过促销活动下订单后，往往空欢喜一场，订单被取消，电商给出的理由五花八门，比如标错价、缺货、消费者恶意购买等等，引发消费者强烈不满。目前一部分消费者接受了美囤妈妈给的优惠券补偿，另一部分消费者仍考虑要求商家按原始订单发货。