广东移动投诉居首
工业和信息化部电信研究院在2月21日召开的“ICT深度观察大型报告会”上，发布的中国通信产业“2013年十大关键词和2014年十大趋势”中阐明，2013年我国信息产品消费规模达到1.2万亿元，同比增长超过35%，智能终端成为信息产品消费的热点；信息服务消费规模超过1万亿元，同比增长超过20%，移动数据及互联网业务等非话业务成为主要增长动力。
数据显示，2013年，国内信息通信业保持平稳较快发展态势，收入增速达15.7%，收入规模近1.6万亿元，通信市场呈现三个基本特征：流量经营全面铺开；基于互联网的信息服务业高歌猛进；宽带中国、信息消费等国家战略以及LTE牌照、移动转售等行业政策相继出台，正在塑造全新的行业格局。
在支撑信息消费的网络基础设施方面，截至去年12月，我国4M以上高速率宽带接入用户占比达到78.8%，3G网络已覆盖全国所有乡镇，4G商业化全面启动。
与此同时，在通信行业，中国质量万里行收到消费者投诉6790例，占全年IT通讯行业投诉量的51%，有关通信业运营商的投诉量分别为：中国移动2569例，中国联通2004例，中国电信2217例。
从消费者投诉的地域分布情况来看，呈现明显的特点：中国移动的投诉量统计中，广东、江苏、北京地区居于前三；中国联通的投诉量统计中，北京、河北、广东地区居于前三，中国电信的投诉量统计中，广东、江苏、四川地区居于前三。其中，广东地区的通信方面的投诉量均位于前三位内。
报告期内，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区；收费不合理、乱扣费严重；智能手机“被上网”，未使用流量却扣费；停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒；宣传不真实，未按合约返还费用；充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。
宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。
运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”；部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用；有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。
乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。
而针对宽带带宽与宣传不符的问题，长城宽带等电信网络运营服务能够在与消费者及时沟通后及时处理消费者的问题，而部分地区的大的运营商提供的客服投诉部门，给与的较为官方的回复，并不能及时解决彻底消费者反馈的问题，常常引起消费者的再次申诉。
