“双11”过后退换货问题凸显

　　“双11”已经过去一段时间，卖家的货基本发完，几大快递公司也终于经受住了这次超过1.8亿件货物的考验。

　　当前正是各大商户报告“双11”再创佳绩的时候，各种惊天数据在网上四溢，给人的感觉就是电子商务前途无限，今年又是一个丰收年；同时现在又是千万买家收货验货的时候，各类投诉数据在质量万里行投诉平台飙升，买家们怨声载道，真可谓是几家欢乐几家愁。

　　为了“双11”期间更可能多的达成交易，天猫方面放松了一些平日里严格执行的规则，比如正常情况下的72小时之内发货，改为在2013年11月20日23:59:59前发货；再比如之前天猫之前宣传的7天无理由退换货，也改为“活动期间成功付款的所有活动商品，不支持7天无理由退换货”。这些规则的临时变更，无疑为商家们提供了更为广阔的操作空间，也由此带来了许多不可意料的问题。

　　不需要72小时之内发货

　　发货时间的放宽意味着商家们有更充分的时间来准备货物，但是并不意味着有充分的的时间可以不发货。

　　浙江的郑女士“双11”在天猫迪瑞羊旗舰店买了4件羊绒衫，下单的时候明明写着“现货包顺丰”，可是等到20号还没见发货，郑女士只好询问迪瑞羊旗舰店客服，客服直言缺货。这让郑女士气愤异常，这不是明显的超卖吗？既然没货为何下单时又有货，是不是有欺骗的嫌疑呢？更让郑女士不满的是11月25号之前只能吃哑巴亏，不能投诉，因为按照天猫“双11” 活动规则，投诉受理条件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

　　正是这类无货超卖的行为使得无数店铺变得异常繁荣，“双11”期间的交易量节节攀升，等到活动结束之后能补齐货物按时发出固然是好，发不出也可以以“缺货”或者“产品质量有问题，本着对用户负责的态度不发货”的理由取消订单将买家打发，对店铺是毫发无损，但是对350亿的交易额无疑是贡献良多。

　　不支持7天无理由退换货

　　如果说天猫“双11”放宽发货时间的规则所引发的投诉只是少数的话，那不支持7天无理由退换货则让消费者“很受伤”。因为不支持退换货，“双11”也为那些天猫店铺冒牌货物、问题产品、库存底货提供了解决的途径。

　　媒体曾经报道过“双11”期间一位消费者在天猫优衣库旗舰店因为衣服尺寸不合适想要退换货而被拒绝的事情。“双11”前，优衣库发布公告称：“双11期间销售的商品，没有质量问题，售出不能退换”。而实际情况是即使有质量问题也不一定能退换。

　　质量万里行投诉平台里，一位广东的邱先生在优衣库买了一件毛衣，穿在身上很不舒服，明显存在质量问题，找优衣库退货，被优衣库以“双11”期间的商品不退不换而拒绝，而邱先生所认为的质量问题也被优衣库给否定。

　　实际上，类似于邱先生一样因为产品质量问题而无法退货的不在少数，其问题的核心在于产品质量问题的难以界定。这个难以界定主要在于消费者认为的质量问题在商家看来却不一定属于质量问题，同时消费者又无力找第三方权威机构给出确凿证明。

　　正因为这样，“双11”期间无数肉眼都能看出质量问题的产品被众多天猫店铺堂而皇之的摆上了售货架，以超低价吸引着无数消费者前赴后继。

　　河北贾女士“双11”在天猫百丽官方旗舰店买了一双女鞋，发现左鞋后跟线走歪，于是协商换货，客服答应运费由贾女士垫付，等收到货之后再返给她。谁知新收到的比之前一双还差，鞋面线结线头脱出，鞋帮褶皱鞋底有灰，看着就像是被人穿过退货的，鞋盒也接近散架。再联系客服更换，并商量运费问题时，客服竟然不再搭理贾女士。

　　同样的问题发生在上海孙先生身上，“双11”在天猫阿迪达斯官方旗舰店买了一件棉袄，收到货之后发现衣服领口很脏，看起来就像是穿了很多次的那种，而商标很明显用胶布绑上去的，棉袄里甚至有个大洞。 随后孙先生联系阿迪达斯店铺客服，没有任何回复，终于联系上之后客服直言这款产品无货，不能换可退款，可孙先生申请退款时却又被对方拒绝，而客服也不再回答孙先生的问题。

　　北京于先生“双11”期间在天猫骆驼服饰旗舰店买了一双骆驼皮鞋，当时描述为“尺码偏大一码”，孙先生平时穿41的，于是买了一双40码的，哪知道货到之后才发现，这双40码的鞋子依旧比孙先生平时穿的41码大了许多。孙先生提出换货，店铺客服答复无货，孙先生提出退货，客服却说孙先生脚型不好，不是鞋子的原因，鞋子的号都是标准号，不给予退运费。

　　上面几个投诉案例涉及到的百丽、阿迪达斯、骆驼等品牌旗舰后，在天猫上均算得上是巨头，每年的交易额都在排行榜前几位。可是“双11”期间依旧免不了因为这类“质量问题”被投诉，更别说一些迫于生存压力的小店铺，鱼目混珠、以假乱真、以次充好、虚假宣传这类的问题就更不用说了，可想而知消费者伤的有多深。

　　消费者权益保护

　　实际上对于这些投诉，早有资深律师解答过：消费者一旦在商家店铺下单买东西，即形成了买卖关系，而订单就相当于合同。根据《合同法》，商品如与合同约定不符，消费者是可以要求退换货的。而约定不符，不仅仅包括质量问题，还包括商品尺寸、颜色或款式等等，均可提出退换货。所以天猫商家自行规定的不支持7天无理由退换货，是站不住脚的，消费者可以根据自己的情况对天猫提起维权。此外，据10月25日的新消法中已将网购“7天无理由退换货”纳入，将在明年3月15日正式实施。

　　今年的“双11”已成历史，终将埋进尘埃，但是我们不能忘记的是属于消费者自身权益的维护。在天猫网的底部，写着两句话：7天无理由退换货与提供发票，表明了天猫对消费者的承诺，希望这样的承诺不会因时而变。

　　此外还需要提醒消费者，在天猫购物时商家有提供发票的义务，消费者无需额外交费，如果商家拒绝提供，消费者可以向天猫发起投诉；如果超过购物付款超过72小时商家未发货，消费者也可以向天猫发起投诉，商家将会因此支付违约金，并受到相应惩罚。