上海的孙先生7月2日在京东买了一款长虹电视，7月9日送到，随即联系长虹工人上门安装，开箱过程中发现电视屏幕破损。于是孙先生申请换货，并附上了破损照片，然后天天联系京东客服。京东客服一直以证据不足为由，迟迟未能解决换货问题。
孙先生为证明自己没有主动开箱，找到京东送货工提供了没有私自开箱验货的证明，而长虹厂家指定的安装单位也提供了开箱时发现屏幕破损的证明。但是这些证明依然被京东客服认为证据不足，这让孙先生觉得京东是在有意刁难而不是真心实意想替消费者解决问题。
遭遇退货难问题的消费者不在少数，大部分均是被京东客服以各种理由拒绝，有的甚至是电话投诉的时候客服都同意退货了，但是网上提交退货申请时依旧被拒。实际上，即使成功退货的消费者也高兴不起来，因为有时候退货之后遥遥无期的退款更让人无奈。虽然京东的退款说明上写着退款处理周期，最长的也不过是12天，一般均是一周之内，但是鲜有消费者享受到这样的服务。
北京的黄先生6月18日在京东上通过在线支付的方式买了一款小米2s的手机，由于收货地址错误，就立即取消了订单，随后黄先生就向京东申请了退款，截止到7月1日，已经过去13天，黄先生都没收到退款，期间曾多次联系过京东客服，均表示正在处理，可迟迟没有下文。
北京王先生6月22日在京东购买的sony手机……没有下文。
同样一直处于“正在处理”状态的还有天津秦先生……
迁就第三方商家 售后服务惨不忍睹
作为国内最大B2C商城，京东无疑是值得人们期待的，与另一电商巨头天猫相比，京东的商品质量、服务口碑也更好一些，这也是京东值得骄傲的资本。不过，很明显的是，快速扩张的京东对商品质量和服务意识的把控没跟上发展的脚步。
京东商城CEO刘强东曾在3月份的内部培训讲话中表示，最近三年京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟十年前相比整体质量在下降。他强调：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”
对此，刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”，把姿态放得很低，坚持“客户为先”的京东价值观核心。
很显然刘强东也看到了京东员工服务意识存在问题。
假如按照京东宣传的那样卖的都是正品，那么商品存在的问题就应该只是服务问题，服务问题免不了需要京东客服的介入。从前面列举的各种投诉案例来看，京东售后服务简直就有些惨不忍睹。不论是关于产品质量的投诉、还是针对产品的退货换货、以及退货之后的退款环节，给消费者的感觉就是效率低下、沟通困难。京东在线客服和电话客服深刻理解“伸手不打笑脸人”的精髓，对待消费者投诉态度始终友好，可是一个很简单的问题消费者经常要多次联系催促京东客服，也不一定能解决，甚至每次遇到一个新的客服还得把问题重复一遍，如此低效让人苦恼不已，更与刘强东提到的“减低成本、提高效率”背道而驰。
在消费者看来，京东客服看起来总是那么忙，可是却不知道在忙什么。
虽然消费者可能会有各种问题去申请售后，也许是对也许不对。但是既然投诉必有投诉的理由，京东客服就该有刘强东提到的“店小二的态度”，把姿态放得更低一点，将客户的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。对京东来说，提高客服服务意识是刻不容缓的事情。
如果说京东服务意识有待提高只是自身内部问题的话，那对第三方的监管则涉及到外人，涉及到京东最终的利益，这样的管理则更加艰难。
京东第三方商家不论是产品还是服务都被消费者所诟病，虽然京东一直在说其有严格的准入门槛。但是从各方收到的大量投诉证明，第三方问题确实存在，并且有理由相信京东自己也知道这些问题的存在（毕竟京东售后收到的投诉肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京东对这些店铺的处理比较“手软”。
对于消费者针对这些店铺的投诉，京东客服都是直接转给相应的店铺，并不做任何介入。而这些店铺的客服对消费者投诉往往处理的极为简单，或置之不理、或消极应对、或粗暴回应，极少能让消费者满意，消费者提出的正品质疑也很难得到店铺的正面证明。
当消费者再找京东客服介入的时候这个问题在三方之间往往拖拉的时间更持久，经常会把消费者搞得耐心全无，对京东彻底失望，很多消费者最后面对的是一个产品既无法用、又无法退、售后还不解决的尴尬境地。
有业内人士表示，“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，处于弱势地位，所以不敢得罪这些商家。对于商家出现的这样或那样的问题，多数情况下只能睁一只眼闭一只眼。”
这难道就是众多消费者的投诉难以及时、妥善得以解决的主要原因吗？
