一号店售出数码产品问题不断 检测环节引争议

一号店售出数码产品问题不断 检测环节引争议

　　8月5日，广东省广州市的马女士终于收到了价值为4199元的三星手机，离她在1号店购买付款已40天。

　　马女士于6月26日购买了该款手机并在网上进行了付款，使用十天后她发现，手机显示不能通信，无法接打电话。与1号店售后取得联系后，马女士于7月10日花费53元将手机售后提供的地址退回。

　　让马女士感到纳闷的是：第一，手机明明适用三包法第5条15天内退换货的情况：“不能正常登陆或通信”，1号店却擅自主张将手机进行维修；第二，时隔26天的邮寄维修时间，1号店并没有提供备用机；第三，每次都是自己主动联系1号店，售后服务态度差。

　　更让马女士感到气愤的是：如此反复的购机经历过后，收到的手机并不如人意。首先，手机并未修好，仍然无法通信无法接打电话无法收发短信，打电话显示“未在网络注册”；其次，寄回的手机包装里没有充电器线，后盖有蓝色印迹擦不掉、包装和耳机凌乱、摄像头有磨损。

　　2013年以来，在1号店购买数码产品，闹心的远远不止马女士一人。

1号店售出数码产品质量问题投诉统计（2013.1-2013.8）

 　　新手机够“折腾”

　　上海奉贤区的朱先生7月20日花费884元在1号店购买了一部中兴U956手机。“买回来用了4天就花屏，找1号店退换货，过程异常繁琐。售后告诉我要出示当地售后的检测报告，经过反复折腾最终得以检测才换货成功。”令朱先生没想到的是，换回来的同型号手机依旧让他折腾了一番。

　　7月28日拿到手机后，朱先生发现一个问题--换回的手机系统版本显示为2013年1月，但按照机器的出货时间应该是同年4月份的系统。“我咨询了在中兴上班的同学，他告诉我这一般是返修的机器，修一下再卖或者用来换货的。”朱先生如是说。

　　当朱先生咨询1号店客服时，得到回复却是“由于出货批次不同，这不属于质量问题，无法处理。”既然如此，朱先生想，只要能正常使用就行。就没有深究。

　　但是，当朱先生插上SIM卡准备使用时却发现，手机显示检测不到SIM卡。中兴手机国内客服部的唐经理说，“中兴新手机出现这样问题几率很小，因为中兴的每一台手机在生产主板、整机包装等环节至少都要通过两到三次的检测。”

　　针对朱先生面临的问题，1号店负责投诉处理卜女士说，“如果消费者在收货验货时发现商品有质量问题，我们可以直接为其申请退换货处理。”但朱先生通过圆通快递收到货时，并没有任何形式的验证环节。“回到家之后，我才发现换的手机已经到货。”卜女士说，“这个问题就不仅牵涉到商家与客户之间的问题，还涉及了配送这边是否让用户签收的问题，我们无法介入。”

　　这就意味着，朱先生要进行退换货处理，需要拿到中兴售后出示的检测单。

　　朱先生不得不第二次去了中兴指定的售后点进行检测，“中兴售后说卡槽断了，不属于‘三包’范畴，无法出具检测单。”唐先生分析说，他们在售后处理中也遇到过这样的情况：用户将旧的SIM卡放入手机卡槽时，会因手机卡槽方向不一样等原因，一不小心出现将弹片弄断的现象。

　　虽然朱先生坚称，新手机的卡槽问题并不是外力因素造成，但苦于无法拿出证据。

　　对1号店售后还处理抱有一丝希望的朱先生再次致电客服，最后得到的回复仍然是“没有检测报告，就无法处理”。卜女士说，作为商家，只能根据‘三包’判断商品是否是性能故障，尽可能地与用户进行协商并达成一致。

　　手机不到900元 保外维修过千元

　　按照1号店的售后处理方式，朱先生的手机并不能做退换货处理，即使维修，也需要朱先生自费进行维修。

　　卜女士说，“按照三包法的规定，如果是性能故障，消费者可以申请退换货或进行维修。如果用户需要维修，保修期内手机维修免费，朱先生购买手机时间并不长，确实在‘三包’时间范围内。但目前手机主要是卡槽的问题，根据中兴售后的检测回复，消费者手机卡槽的问题很有可能是外力造成的，外力造成的质量问题并不此列。”

　　朱先生咨询中兴售后得知，如果此部手机要正常使用，需要更换主板。可让朱先生意想不到的是，手机主板报价900元，加上人工就需要花费1000多元。“这部手机价格还不到900元，维修却要花费1000多。”

　　朱先生无法接受中兴售后维修费用，但他从当地一个小的维修店询价得知，此部手机只用更换手机卡槽就能正常使用，花费150元。

　　对此，中兴手机国内客服部的唐经理说：“中兴售后维修基于从用户的角度考虑，会做出更换主板的建议，主要是我们担心维修点的技术没有工厂的原装主板好，所以维修人员会建议用户给手机直接换上新主板。”

　　关于手机维修费用，唐经理说，移动联通以及1号店等电商售给消费者的手机价格一般比实际价格低，是因为他们会以话费等贴补给消费者。“所以说，目前中兴手机保内维修会比较常见，保外的维修并不是很多。有的用户修一下400元，可能购买手机才需要500元钱。很多用户就宁可买一个新的，也不愿意维修。”唐先生说，这个问题他也会向总公司进行反馈，而公司针对这个严重售后问题的处理也需要一定时间。

　　卜女士说，“消费者发现维修费用已经高出了商品本身的价格，用户无法承担。但是手机因为卡槽的问题不能正常使用，对于消费者来说，也是一个不小的损失。”最后，朱先生选择听取了1号店客服的建议，以150元维修费双方平摊将此事告一段落。他说，“没办法，我也知道，选择非中兴手机售后进行修理后，这部手机以后不会再享受中兴手机的‘三包’政策，我只希望手机经过此次以后能够正常使用。”