去哪儿网退票不透明 退款流程模糊

广东赵先生订单

　　广东赵先生今年3月份在去哪儿网买了一张机票，由于临时有事需要退票，就在去哪儿网上提交了退票申请，后来只退了210元给他，赵先生打去哪儿网客服询问，去哪儿说赵先生买的是特价机票，特价机票不得签转不得更改不得退票，只能退机场建设费、燃油费、保险费。

　　赵先生有两点疑问：1、在去哪儿网点退票按钮的时候没有任何提示告知我退票只退机场建设费、燃油费、保险费，作为一个消费者，在退票的时候没有任何知情权？2、按照去哪儿网退票流程，在审核退票并计算费用发短信给我，自始至终并未收到此短信，而是按照他们的意思直接退210元给我。

　　赵先生说：“既然不能退票那网站页面还有退票的按钮，而且退票的时候也没有说明只能退机场建设费、燃油费、保险费，同时也没有发短信给他确认退票所需费用。去哪儿网做了一番解释，却并没有正面回答他疑问。后来又跟他说可以再退20%的费用给他，赵先生就问工作人员这是什么规定，他们也没有做解释。

　　中国质量万里行投诉部把赵先生的情况反馈到去哪儿网，去哪儿回复赵先生说：“网站已第一时间联系消费者，向消费者说明订单页面备注了‘此票为特价机票，不得签转不得更改不得退票’，去哪儿网会严格按照航空公司的退改签规定来执行，经协商，代理商可为消费者退回差价，待消费者回复账号后操作退款。”但是赵先生质疑的两个问题，去哪儿一直没有正面回复他。

　　中国质量万里行投诉部统计今年消费者投诉去哪儿网的问题，有大多消费者都是遭遇了退票的问题。

　　北京耿女士今年4月22日在去哪网上订了一张2013年4月30日从北京到昆明的机票，票价总计797元，付完款后立即发现日期错了，当时还没有出票，过了十分钟后出票了，耿女士想退票。但是退完才发现只退机场建设费和燃油附加费。但是当时在申请退款的流程中没有一个流程是提醒此次退款机票部分是不能退的。

　　耿女士说如果一开始买的就是特价票不退也可以，但至少清清楚楚的写明白，让消费者知道，不清不楚的写着此票为特价票不得转签不得退票，而消费者申请退票还可以退，这不是故意欺瞒是什么。

　　去哪儿网回复耿女士：收到消费者反馈后，去哪儿网已及时与消费者联系，核实情况后要求代理商按照航空公司规定的退改签执行，将差价退还消费者，代理商已执行。消费者接受该处理结果。

济南张女士订单

　　济南张女士5月3日在去哪儿网花了1326元购买了两张6月8日的机票，后来因为行程变动，张女士想退票，当时在去哪儿网没有关于退款手续费或者扣费的任何提示，只是显示可以退票。我就退了票。张女士5月12日退票，第二天就退票成功了，但是扣了926元钱，只退给400元。张女士联系客服，客服说特价机票不退，但是票明明已经退掉了，钱却扣了926元多。张女士后来仔细看了去哪儿显示的退票流程，四个步骤，在第二个步骤代理商处理的时候，上面写着计算相关费用，完成后短信通知。但是她并没有收到任何关于费用的短信。

　　去哪儿网回复张女士：“收到消费者反馈后已第一时间与消费者联系，经核实，订单页面已备注特价票无法退改签，去哪儿也联系航空公司核实，工号1032客服告知此订单只退税费，代理商操作退票费无误。去哪儿的工作人员已经联系消费者解释情况。”

　　张女士认为在涉及到退票钱这么重要的问题上，在退票的时候网站应该给提示将会扣掉多少钱。然而并没有没有得到提示，就私自扣费，而去哪儿网不承认自己的设置有问题。张女士向我们介绍说：“她碰到跟她一样类似情况的消费者，有的人嫌麻烦，没有一直要求解决，所以去哪儿网一直认为跟消费者解释解释就行了。张女士认为在钱这么重要的问题上，设置这么一个简单的提醒，并不难。但是去哪儿网即使遭到这么多的投诉，仍然不进行设置。”

　　此前，中国质量万里行投诉部就消费者关心的问题曾经询问去哪儿网相关负责人，并提出了三个问题。

　　1.为何去哪儿网不标注特价票和折扣票，不在订票时告知旅客所买机票如发生退票会收取多少退票手续费？

　　2.消费者反映在退票时，存在私自收取退票费的情况。请问为何会出现这种情况？去哪儿网在管理方面是否存在漏洞？

　　3.去哪儿网退款基本上得通过代理商来完成，是否有相关规定必须在几个工作日内完成退款？

　　对此问题，去哪儿网的相关负责人作出回复：

　　1.在去哪儿网搜索机票可以明确看到机票的折扣，在订单填写页面会有特价票的提醒。此外，在搜索机票以及填写机票订单时，去哪儿网都向消费者展示了相关的退改签说明，包括费用收取的规则，提醒大家注意查看。去哪儿网作为机票搜索预订交易平台，直接展示代理商提供的机票信息，公开透明，供消费者自主选择。未来去哪儿网将优化服务，对退改签规则进行标准化展示，并直接显示退改签费用，让消费者一目了然。

　　2.机票的退改签是由代理商和航空公司为消费者办理的，对于消费者反映的代理商私自收取退票费（不符合航空公司规定）的问题，去哪儿网是坚决杜绝的，去哪儿网严格监督代理商按照航空公司的规定为消费者办理机票退改签。去哪儿网通过“担保通”体系全程保障消费者的预订安全可信，并承诺支付后100%不加收费用。一旦发现代理商违规加收费用，如收回优惠、加收退票服务费等，去哪儿网要求代理商立即为消费者退回，并对代理商进行警告，要求其提升服务，保障消费者利益。

　　3.去哪儿网对于消费者的退票退款有严格的规定，要求代理商在收到消费者的退票申请后24小时内完成退款；退款到账时间约3~15天，根据具体的支付渠道有所差异。