家电、电信业投诉成2012年度消费者投诉重灾区

2012-12-12 央视网点击：次

　　根据央视网最新统计数据显示，截止2012年11月底，央视网315在线消费投诉平台（http://jingji.cntv.cn/315/tousu/index.shtml）共审核发布8632条有效消费投诉（不含邮件、电话等其他形式的投诉），月均审核发布投诉800余条。

　　根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，2012年度家电数码、电信业、零售业三大领域为消费者投诉重灾区，三者占投诉总量的比重分别为29.4％、27.1％和14.7％。化妆美容及餐饮娱乐领域投诉量最少，均占1％。

图为央视网315在线消费投诉平台十大投诉类别比例图

　　家电数码产品投诉居首

　　2012年，在央视网315在线投诉平台上，投诉量居前的以家电数码产品为主，除产品的质量问题外，消费者在网上购买家电数码产品时遇到的问题或者商品在使用中遇到的售后服务问题的投诉比例较大。

　　部分企业的经销商或售后维修点服务不规范，经两次或两次以上维修不好的商品，消费者在提出退换货时，商家故意拖延或者不予处理，引发消费者不满。如消费者苗先生购买康佳品牌的T600手机，1年内出现了性能故障，且维修三次都无法正常使用，商家坚持只能为其更换一部裸机，拒绝消费者提出的退款要求。

　　智能手机刷机后在三保内无法享受免费维修服务，引发消费者不满，并质疑厂家出霸王条款。如消费者穆先生新买的HTC手机，使用了5个月后出现性能故障，但HTC售后服务中心以其刷机为由拒绝提供免费维修服务，维修需再交500元。消费者刘先生购买的华为某系列的手机，也是3个月后出现了性能故障，但华为售后服务中心也因其刷机拒绝在质保内提供免费维修服务……

　　电脑、笔记本批量质量问题遭消费者群体投诉，厂家迟迟不出处理方案。如联想Y430、Y450、Y550、G430等型号笔记本中使用的L08O6D13电池存在质量问题，笔记本电脑电池“暴毙”现象严重，三四百消费者抱团维权，但最后厂家不了了之；联想E420笔记本主板存在质量质量问题，消费者投诉刚使用3个月左右主板无故被烧无法开机等，且存在类似问题的消费者之众，600名左右的消费者再次抱团维权，但厂家至今没有出台令消费者满意的解决方案。

　　电信业老问题依旧新问题凸显

　　2012年电信行业投诉中，乱扣费、资费不明、通话信号、强行定制业务、擅自开通增值业务等老问题仍旧让用户怨声不断，而宽带质量依旧是电信行业的首要投诉问题。此外，涉及电信、联通或移动合约机（定制机）霸王条款，隐性陷阱，3G天价上网费，iptv乱收费等新问题的投诉呈现每月渐长趋势。

　　电信行业三巨头中国移动、中国电信、中国联通的投诉量，以中国联通居首，2012年间315在线投诉平台审核发布涉及消费者对中国联通的有效投诉共计300余宗，涉及中国电信投诉240条左右，中国移动投诉210条左右。

图为2012年央视网315在线投诉平台三大运营商投诉量对比

　　网购投诉超传统零售投诉比重

　　根据央视网315在线投诉平台统计数据显示，2012年间商业零售类投诉中，网购投诉不断攀升，投诉总量是传统零售领域的3.4倍。网购投诉多涉及电商网站延迟发货、退货退款迟缓、乌龙价、电商单方面毁约、网上购买到假冒伪劣产品维权难等问题。如消费者郁女士在淘宝商城“优梦家居旗舰店”上购买了一张榻榻米双人床，但在收到货后且放置了6个月后，该床仍然散发出扑鼻的刺激味，拿到检验机构经检测后才发现该产品甲醛超标6.3倍。消费者要求退货时，淘宝卖家让其自己承担高达1000多元的物流费，且不影响二次销售，而淘宝商城对消费者的投诉也置若罔闻，既不对卖家核查和监管，任其在淘宝网平台上继续售卖违规产品，也不对消费者的正常维权申诉进行客观处理。