如此“体验式消费”

　体验消费与过去目的性极强的消费行为不同，消费者不再是简单地“为买东西而买东西”；体验变成了一种个人休闲行为，无目的、带有偶然性等是它的显著特征。换句话说，消费者只要随心所欲地去逛，感觉良好就是一次“消费”。而北京消费者彭先生，最近在体验消费的同时，却遇到了一件堵心事。

　　2012年10月9日晚，彭先生夫妇送孩子到位于北京市朝阳区太阳宫地铁附近的“凯德MALL”上英语班。在孩子上课的过程中，彭先生夫妇逛起了商场。

　　在一家名为“d'zzit”的专卖店（全名为：上海地素商贸有限公司），彭先生夫妇花费1965元购买了该品牌3件服装。

　　10月11日，彭太太在穿着其中一件售价435元的针织衫3小时后发现，这件衣服不但起球严重，衣服上还有两处明显的破洞。

　　10月12日，彭先生夫妇找到“d'zzit”专柜，要求退货或换货，但专卖店的工作人员表示，售出的衣服不能退换，对于衣服出现的破洞只能织补，而衣服起球则被其称之为“正常现象”。

　　专柜工作人员的解释令彭太太颇为不满，售价400余元的衣服穿着不到3个小时就出现起球，而破洞应该是出厂时就有的，“这件衣服不是地摊货，如果是在地摊上出售，可能40块钱我都不会买。”

　　而彭先生表示，衣服是在商场中出售的，他们正是看中了商场的环境和信誉才会购买，出现这样的问题，商场应该负责。但彭先生的主张并没有得到商场工作人员的支持，商场工作人员表示，对于此事，只能负责协调，其他的商场也管不了。

　　为了保留购物凭证，当天，彭先生要求该专柜开具发票，但却被告知因新店刚营业，发票需要到总公司开。“很多消费者听到这样的解释，可能就会算了，但这无疑给商户的偷税漏税提供了空间。”彭先生说。

　　在彭先生的坚持下，10月13日，专柜通知彭先生发票已经开好，请他去专柜取。

　　10月14日，“d'zzit”专柜给出了处理意见，表示彭先生夫妇如果要退货，必须将衣服送往总部检测，但检测时间不确定。对于专柜的要求，彭先生不认可，“衣服有明显破损并起球，这是明眼人都能看出来的，根本没有必要进行检测，专柜的说法就是托辞。”

　　由于彭先生购物时使用的是信用卡支付，10月15日专柜通知彭先生，如果退款，只能将钱退回到信用卡中，到账时间大约需要1个月。对此，彭先生则表示，专柜带给他的困扰已经不是退回400余元就可以弥补的，“我对这家店已经没有信任感了，1个月时间还不知道会发生什么变数呢。”0月17日，“d'zzit”专柜终于给消费者退还了现金435元。但对于消费者这几天额外的时间、精力、费用等成本的付出，以及给消费者造成的诸多麻烦和烦恼，“d'zzit”品牌和凯德MALL太阳宫店均未给消费者一个合理的解决方案。

　　“孩子的英语课是在这家商场的一家商户报的，但现在我太太已经不愿意再踏进这家商场一步了，孩子以后上课成了问题。‘地素’品牌也让我们彻底失望了，另外购买的那两件衣服也不打算再穿了。”彭先生无奈地说。此外，彭先生还在凯德MALL太阳宫办理了快餐卡和游乐卡，以后的使用也会成为困扰彭先生夫妇的一大问题。

      记者手记

　　作为企业本身，应该有自己的企业文化，即使不能把顾客当做上帝，也不应该把消费者位于与之对立的层面上。如果企业在出现问题后，只站在惟利是图的角度，没有承认错误的勇气，那么相信这样的企业不会长久地发展下去。

　　“地素”作为一家企业，其生产的产品出现问题时，首先想到的不是如何帮消费者解决，而是站在自己的角度自圆其说，在这件事上的做法，我们只能说：那些不尊重消费者的公司不值得消费者尊重。

　　所以，彭先生夫妇的遭遇需要我们的企业家思考一个问题：企业到底是要不择手段地销售产品、获取利润，还是要在良性循环中赢得消费者对企业的认可和尊重？

　　企业要想赢得消费者对自己的热爱，不仅要提供优质的产品，更要积极主动地投身于一种良性消费环境的建立之中；不仅要约束自己不做“亏心事”，更要懂得投资“责任”，这将是一件回报率很高的行为。

　　而作为商场，虽然不负责生产商品，但是它提供的是服务。在商户与消费者出现矛盾纠纷时，没有起到应有的调解作用，而是一味地推卸责任，其做法值得商榷。

　　“体验式”在国内建材零售业界是一个全新的概念。“体验式消费”是指以客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。其实，体验式消费离我们并不遥远。周末，年轻人相约去逛商场，事先并没有决定好一定要买什么回家，只是带着轻松的心情去浏览“养眼”的商品和享受商场的舒适环境；家庭主妇上超市，原本只想买些当天吃的青菜，但往往结账时才发现买了很多东西，因为货架上的商品被包装得太讨人喜爱了，所以就情不自禁地将它们放入购物筐，即使那些东西家中并不缺少。

　　美国学者约瑟夫·派因与詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》上撰文认为，继农业经济、工业经济、服务经济之后，体验经济已逐渐成为第四个经济发展阶段。所谓体验，就是以商品为道具，创造出能让消费者回忆的活动，它包括消费者主动参与或者被动参与，以及仅仅是消费者融入情景或是吸收信息。

　　很显然，从彭先生夫妇的购物体验可以看出，凯德MALL太阳宫店并没有给消费者提供购物享受，相反令消费变成了一件堵心的事儿。在此，我们有必要提醒商场，长此以往，商场的客流量或将如长江之水，一去不复返。切记，顾客才是商家的衣食父母。