中国质量万里行10月投诉统计分析报告

　　2012年10月份（9月15日至10月14日），中国质量万里行投诉部共收到投诉968例，比9月份减少1193例。

　　本月热点投诉问题为汽车自燃，火车票售卖问题。

　　汽车自燃，谁来赔偿车主损失？

　　汽车自燃虽不是常见故障，但一旦发生，给消费者造成的损失是最大的，不能弥补的。汽车自燃的原因很多，一般是由电路引起的，也有部分是因为漏油引起的，因为汽车的发动机舱温度非常高，而到了夏天，温度更高。所以不管是电路还是油路，出现小状况，就会增加自燃的概率。

　　从万里行收到的消费者投诉来看，发生起火的时间多是在半夜，没有目击人，车主发现时，车辆已基本烧毁。厂家认为以下原因引起了自燃：

　　线路改装。在汽车自燃事件中涉及汽车改装的，99%是破坏了汽车启动线导致。改装车辆自燃，汽车生产厂家将不承担赔偿责任，即使车主投保了自燃险，保险公司也有拒赔的可能。车主需注意的是，改装车灯也会影响车辆整体线路安全。

　　未按要求保养车辆。用户没有按时到厂家指定的4S店定期保养，有的用户因距离4S店路途较远，为了图省事，用户将车开到其他维修店保养。

　　有用户指出“厂家规定到指定4S店保养”的做法是霸王条款，对此，律师解释“厂家对车辆保养有明确的规定，要求车主到指定维修点进行维修保养。如果车主没有按厂家要求做，存在漏保行为，等于车主主动放弃了质保权，将承担车辆可能出现的所有风险。车辆出现问题后，车主无法维权，即使起诉，法院也不会支持车主的要求。”

　　除上述原因外，厂家将车辆自燃故障归为非质量原因造成的，车主对此答复很不满，但又无法鉴定烧毁车辆起火原因，只能跟厂家扯皮。只有少数车辆自燃后与厂家达成了赔偿意见，这部分车辆都是刚买不久的新车，或是仍在保修期。

　　也许是自燃故障不常见的原因，很多车主们对自燃险不重视，没有购买。车辆自燃后，车主在经济上遭受到最大程度损失。即便是上了保险，拿到赔偿金的车主，也不能就此不追究厂家责任。毕竟自燃险赔偿金，远远低于一辆汽车的价值。

　　当车主与厂家无法达成赔偿意见时，只能通过司法诉讼解决，强制厂家赔偿。但律师坦言“因为很难判断汽车起火原因，如果车主没有上自燃险，基本打不赢官司。”

　　一票难求，众人怒斥铁道部

　　受十一黄金周影响，出行人数激增，根据万里行投诉部收到的投诉数据来看，自9月中旬开始铁道部就成了投诉的热门，消费者反应的问题有：

　　铁道部网站不给力，购票高峰，铁道部网站出现系统问题或升级网站，购票系统瘫痪无法购票。

　　铁道部12306热线无法接通。乘客在订票过程中出现问题，拨打不通12306热线，找不到人解决，铁道部服务严重滞后。

　　列车取消不通知，乘客到了火车站等车才知道购买的车次被取消了。虽然乘客可改乘其他车次列车，但铁道部私自取消列车的做法，不仅影响了乘客的出行时间，也是对乘客的不尊重。

　　火车票退改签问题。铁道部接到来自万里行的投诉后，已经为这部分乘客办理了退票、退款。铁道部表示“乘客确认退票成功后，客票系统是实时发送退款通知到银行。部分银行整批统一退还，这样可能有时间延迟。对于银行卡的退款时间，各个银行也不尽相同，大部分不是实时的，乘客的票款会需要15个工昨日（除周末、节假日）左右退回到乘客的银行卡上。

　　从火车票网络售票，12306服务热线的开通等便民政策的实施，我们可以看到铁道部也在为了人们出行积极的付出行动，只是服务仍待加强。