8月投诉报告：空调维修故障高发期

2012-08-24 11:17 中国质量万里行

2012年8月投诉统计分析图

　　2012年8月份（7月14日至8月13日），中国质量万里行投诉部共收到投诉3814例，比7月份增加900例。

　　本月电商之间的商战频繁，重销售轻售后是造成了消费者投诉高居不下的主要原因。

　　家电行业投诉量几乎翻倍，这与季节性消费分不开，夏季空调的使用频率增加，出现故障的几率也随之上升。通过中国质量万里行投诉数据可以看到同一时间受天气影响，某个地区的报修人数会明显高于其他地区，出现井喷。当报修人数超过当地维修承受力时，消费者会寻求第三方机构帮助，督促商家尽快解决问题，但商家受人力物力限制，对消费者反馈的问题力不从心。也有商家采取临时雇佣维修人员的方式，缓解人手不足的难题，但得不到消费者认同，他们希望提供服务人员受过专业培训，技术过硬。

　　本期投诉的空调品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、扬子、小天鹅、伊莱克斯、三星、奥克斯、三菱、科龙。

空调投诉

　　主要投诉问题：

　　1.不制冷。出现故障后，多次维修不制冷，找不到原因。有些消费者家的空调夏天不制冷，冬天不制热，每到换季都要修一次。

　　2.维修人员技术差。维修人员无空调维修上岗证，更有些地区让修冰箱、修电动车的师傅修空调。空调故障的多次维修，也体现了维修人员的技术水平亟待提高。

　　3.空调异响/内机噪音大。消费者报修后，维修人员上门多次，每次查看都认为异响是正常现象。消费者虽不认同维修人员的检测结果，找第三方检测机构检测又需要时间、精力和物力的支持，只能通过第三方维权机构协调解决。

　　4.内机漏水。多次维修后，无法修复故障。漏水损坏了部分消费者家的墙面，为他们造成近一步损失。

　　5.自燃。故障发生后，商家多回应是线路问题引起的，消费者不认可这一说法，因难取证，消费者最后得不到赔偿。

　　6.漏氟。该故障较为常见，有些新装机安装不到位，就会出现漏氟。加氟属于空调的保养，不再保修范围内，需收费服务，漏一次氟收一次费，如此频繁保养，让消费者的荷包吃不消。

　　7.配件不齐全。每到维修旺季，该问题就显得尤其突出，按《三包》法规定“在三包有效气馁，因生产者未供应零配件，自送修之日超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。”也就是说当配件缺货时，两个月内维修完毕，算正常维修程序。但三伏天里，让消费者等上几天就够受了，等上近两个月，消费者八成会中暑。为了缓解一件难求的局面，商家应当见机行事，提前准备足够的配件。

　　8.不合理收费。一种是，保修期内维修收费。维修人员称空调故障是非保修问题，要予以收费。消费者应当清楚，如碰到老鼠咬断线等非质量问题，是应当收费维修的，其他情况可与商家确认收费是否合理。另一种是，商家收费标准的不透明。安装时，加长的管线多少钱一米，空调配件费等各地区都有差异，维修人员的收费与商家规定收费可能会不符。中国质量万里行投诉部与商家确认，因各地区材料费用不同，收费标准由地区定价。但因为没有正规的条款格式，维修人员又无法提供发票，收费情况混乱。

　　9.经销商服务不到位。这种情况发生在县级市，因位置偏远，经销商远离商家管理，出现问题是处理不积极，不主动。

　　10.长时间等待维修。报修人数多，维修人手不够，只能让消费者者空等着，夏季修个空调等3-4天，是常有的事，让消费者实在吃不消。