“去哪儿网”特价机票的退款难题

　　去年9月初，李女士通过去哪儿网搜索，在百益顺程订票公司订购了四川航空公司的北京到成都的往返机票。9月9日，因行程临时有变，李女士没能登机。

　　她在去哪儿网申请退机场建设费和燃油附加税，并清楚说明只退去程机票，保留回程。

　　9月13日，李女士来到成都双流机场准备回京时，被告知回程机票已取消。

　　李女士联系百益顺程订票公司，对方告知“因为她订购的是往返机票，取消去程票时，回程票也被退订了。”李女士很诧异，在她退票时，只说要退9月9号的机票，去哪儿网工作人员没有异议，也没有人跟她解释往返机票的关联性，导致了回程票的自动退票，李女士只能在机场另外购买机票返京。

　　中国质量万里行投诉部接到李女士投诉后，与去哪儿网沟通，目前，两段行程已经按李女士意愿退款完毕，第一段行程退还机场建设费和燃油费，第二段行程全额退款。

　　5月18日，蔡女士在去哪儿网的飞哪网，订购了24日南方航空公司的深圳至哈尔滨的两张机票。因行程问题，两人没能登机。蔡女士在机场咨询南航地勤人员，被告知这两张机票不能签转，但可以在付款的网站退票，一年内有效。随后蔡女士联系网站，网站客服却告诉她特价机票不退，每张票只能退还60几块钱的机场建设费和燃油费。蔡女士不能接受，“人家南航都说可以退，为什么网站不给退？此前发给她的订票确认短信上，也没有提示不能退票。”

　　中国质量万里行投诉部联系去哪儿网客服，经去哪儿网工作人员与南航方面核实，证实了特价机票只能退税。去哪儿网将受理结果告知蔡女士，蔡女士仍不认可。

　　特价票、打折票退不退是个问题

　　特价票不退款，早已不是什么新鲜事，此前，已有多名消费者反映过这一问题。甚至将航空公司推上法庭，在这场强弱对决中，法官的天平也会偶尔改变方向。某场判决，A航空公司认为，“特价票，打折票不退款”是格式条款，但没有违反公平原则，其理由是“不得变更、退票、签转”的合同条款是机票低廉的代价，不违反《消费者权益保护法》中关于公平合理原则的规定。选择购买该种机票，是消费者的意愿，消费者默认了特价票的特殊性，进而达成了航空客运合同，该合同此条款是有效的。法官支持A公司观点，判定A公司胜诉。

　　在另一场判决中，B消费者将C航空公司诉上法庭，法庭认为消费者退订机票距离航班起飞尚有1个月的时间，并未给航空公司造成经济损失。故支持消费者起诉请求，判令航空公司全额退还票款及税费。

　　特价票、打折票的特殊性

　　旅游网站出售的机票价格便宜，很受消费者喜爱。但很多消费者在购买机票时，不知道特价票和折扣票的特殊性，在退票时，又未接到提示。导致个人承担退票损失。中国质量万里行投诉部通过民航总局消费者事务中心得知：

　　“民航总局只对全价票有规定，即一年之内售出的全价票可以退票、更改，签转。对特价票、折扣票没有规定，各航空公司有权限自行规定特价票、折扣票的退、改、签政策。”

　　往返机票属特价票，不能退、改、签。对于不确定行程的消费者，可以选择OPEN机票。OPEN机票属于回程不定期机票，意思是订妥去程日期回程在指定时间内可以随时回。万里行投诉部建议为了避免行程突然变动带来的损失，应谨慎订购往返特惠机票。

　　另外为了避免发生不愉快的订票经历，旅游网站在订票和退票过程，都应该有明确的规则告诉消费者“特价票和折扣票，不能退、改、签”。航空公司也应当在网站的订票和退票过程中，设置强制阅读规则的页面，尽到明确告知消费者的义务。