马蜂窝拖延机票退款且虚报退票手续费

1、2018年7月13日，本人通过马蜂窝旅游网站购买了杭州-台北桃园9.27-10.6往返机票，航班号为国航CA149、CA150,共3人的往返机票，实付合计人民币11842元（含税）；

2、该单机票在马蜂窝网站的订单号为51180713010242799；

3、9月2日，我由于个人原因无法继续本次出行，第一次致电马蜂窝客服询问该单机票退款情况。当天马蜂窝客服便回电告知我该单机票退票手续费为830元/人，我表示接受这个手续费并申请3人全部退票退款。客服当时表示会在7个工作日内完成退款。

4、从9月2日至今已过去12天，已经完全超过马蜂窝承诺的7个工作日。期间我已四次致电马蜂窝官方客服，对方均表示供应商无应答，让我耐心等待。短信中所说的持续跟进也完全看不到任何措施。

5、我于9月13日致电中国国航官网，查询机票状态，国航告知我该单机票并未任何退票状态发起，并且如果要退票必须要通过购票平台（马蜂窝）。当我询问该单机票退票手续费时，国航告知我该单机票退票手续费为500元/人。这与之前马蜂窝告知我的830元/人有完全出入。

6、9月13日下午我再次致电马蜂窝，表示国航告知我的退票手续费是500元/人，为何之前马蜂窝告知我的是830元/人，按这样计算我这单机票3人的退票手续费足足有近1000元差价，这笔差价究竟会被谁赚取未曾得知。马蜂窝表示会与航空公司核实后给我一个答复。至今已过去20+小时却无任何答复。

7、该单机票从购买下单到机票出票至今，页面中始终未出现过机票退改签规则，这也不符合消费者知情权，从头到尾消费者并无法得知真正的退票手续费。

8、马蜂窝既然承诺7个工作日能够完成退款，过去十几天了航空公司却未收到任何退票申请，更不用提退款了。不理解马蜂窝以及供应商一直拖延的用意何在。 我的诉求：

1、需要航空公司与马蜂窝官方核实，出具该航班的退改签规则，核实退票手续费，给予消费者最基本的知情权。

2、该单退款早已超过了马蜂窝承诺的7个工作日的期限，由于涉及金额较多，对消费者已经造成了日常困扰，急需尽快将退款落实。

回复内容：

商家：已核实供应商已退款10392元，已手动操作退款，已告知客人；