天翼直供网手机质量问题

5月-15日在天翼直供网平台上订购的手机，手机发过来，新机外观不完好，手机机头上烂一块，后面联系天翼直供网平台，申请手机返倒直供网平台上，工作人员（售后）说：机子外观，酷派厂家不换新机，软件问题新机子可以换机，我想知道我拿过来的新手机，有问题我就自认倒霉吗？今天6月25号了。1个月了，在10天是否能换新机。