本人于2013年1月24日，在中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）订购了一张湖北襄阳至山西临汾的火车票（订单号：E420509279；车次：1166），下单时按照软卧的标准付款323元。因实际情况需求，于当日在该网站进行了改签，将原有的软卧下铺票更改为硬卧下铺票，改签成功。原有的车次、乘车人、乘车时间均不变。
由软卧改签至硬卧存在差价，按照该网站的说明，差额部分将退回至订票时的付款账号，如未及时退款可发邮件至中国铁路客户服务中心网站邮箱：kyfw@12306.cn进行投诉处理。由于本人未收到该退款，于2013年3月4日根据该网站的相关说明及要求，将“互联网购票投诉信息表”发送至kyfw@12306.cn。但至2013年4月1日，没有收到任何回复。
本人于2013年4月3日拨打12306客服电话进行咨询，被告知，根据当时的订单号“E420509279”查询不到任何信息。本人又提供了车次、乘车时间、乘车人及身份证号码等信息，仍然被告知查询不到任何相关信息。后被12306客服人员要求，拨打010-12306进行投诉。本人于2013年4月3日当日拨打010-12306进行了投诉，客服人员进行了记录，但未告知处理结果的时间。本人又于2013年4月15日再次发送了“互联网购票投诉信息表”发送至kyfw@12306.cn。但截止至2013年4月24日，没有收到中国铁路客服服务中心的任何回复。
据电话客服人员的解释，此类情况在全国范围内大量存在。
本人的投诉诉求：
1、退款。将本人由软卧票改签至硬卧票的差额退还至本人订票时的付款帐号中；
2、解释。对超长延时退款有一个合理的说明；
3、改善服务。12306电话客服人员，在接电话处理问题的过程中，用一种我们处理不了、要退款自己想办法、我们帮不了你的语气来进行服务，非常欠妥。另外，电话客服人员的有关解释令人难以理解，我被要求拨打010-12306进行投诉，原因是本地的12306处理不了。但根据中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）公布的客服电话，只有12306一个联系方式，如果是其内部衔接有问题，应该由12306内部解决，而不应该把消费者当皮球踢来踢去。
本人两次发送至kyfw@12306.cn的“互联网购票投诉信息表”，随同附件一并上传。
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