邮政EMS快递货物被偷

2012年4月10日，在中国邮政投递快递，从江苏南京到福建漳浦，被盗窃两盒雨花茶。我朋友在漳浦收货时，发现箱子坏了，东西没了，于是拒接。经拨打邮政11185投诉，他们说应该由接收地邮政处理，但事实他们并未处理，4月14日早上我在南京接到电话，他们直接将空箱子退回南京，要我去邮局拿，我再次投诉，他们又要我到投递邮局去填写表单然后再出书面报告再查证云云，而且和退回货物所在邮局不是一个。 作为消费者，我花钱，他们办事，现在出了问题，不应该是他们内部立刻查证问题，然后给我满意答复吗？