在苏宁易购app给家里老人买了一台海尔洗衣机，于周三（7月18日）送到。送货师傅当时开箱检验，没有问题。周六（7月21日）海尔师傅上门安装时测量发现尺寸不合适，厕所门框太窄，无法搬进去。由于家人已经把外包装扔了，只剩一个底托，无法确定是否还能退货，我致电苏宁客服?400 836 5365?告知情况，询问是否可以退货。客服当时说会向上反应，由专门负责此事的客服经理答复。不久客服经理第一次回电，再次询问情况，之后确认可以退货。我也再三询问，如果确认可以退，我就再买一款小尺寸的洗衣机。客服明确回答可以。几分钟后客服经理二次回电，告知之前忘记跟我说还有30元上门费，直接从退款中扣除。但是取货师傅不会立即上门，需要找到一个包装，带着包装去取。我表示没问题，可以退货已经非常感谢了。当天下午苏宁易购app提示师傅将于周一上门取件，我再次致电苏宁易购客服，告知是没有包装的，需要师傅带着包装来取，客服在线联系了取货师傅，后告知我师傅知道此情况，没有问题。之?后我便从苏宁易购app下单另一款符合家里尺寸的机器。并预约今天（7月22日）送货。
今天等了一整天，客服晚上6点多致电告知送货取货今天同时进行。两个师傅于晚上八点多到家，并没有带着新机器。进门便说，不是同款机器啊。家人解释不是同款，尺寸不合适所以买了另一款。之后师傅拿着手机对退货的洗衣机仔仔细细拍照观察，找到一处无法肉眼直接看到，需要找好角度才能发现的外壳侧面起鼓的地方。让我们找海尔开具无质量问题的证明才行。并因无外包装拒绝退货。家人解释客服已同意无外包装退货。师傅说客服说的不算，他们不是一码事。并说旧的不退，新的不能送，便走了。
家人告知我后，我多次致电苏宁易购客服，解释这是两单，就算今天不退也不能拒绝送新的。因为已经约好明天周一海尔上门安装。客服致电送货师傅，解释说以为是同款机器换货，所以旧的不拿走，不能送新的。最终解决是师傅在晚上十点将新洗衣机送到，客服也改口说7天无理由的退货必须有外包装。
旧机器现在还在家里，从送到至今天，除了拿走外包装，家人连地方都没动过。洗衣机怎么会出现一个鼓？如果是瘪进去了，苏宁推脱是我们的责任，我们也无话可说。但是外壳起鼓，难道我们钻进洗衣机里弄的吗？如果我们没动过的洗衣机需要海尔出具证明，那送来的新机器是否也需要海尔证明没有问题我们才能签收？客服前后说法矛盾，物流睁眼说瞎话，并且和客服之间无法达成一致就要消费者买单？
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