我所遭遇的诺基亚维修陷阱

中国质量万里行： 　　我于去年购买了诺基亚5300手机，使用后断断续续的出现了一些问题：一是偶尔白屏，二是上翻键位偶尔会失灵。一直勉强使用到前不久，出现了长时间白屏、上翻键位完全失灵的状态，手机已无法使用了。 　　于是我于2010年7月17日中午到武汉市汉口万松园的诺基亚武汉客服中心。经两个小时的等待，工作人员才看到机子，并当场确认了白屏和上翻键位失灵的问题。我询问了维修程序，工作人员说：“今天人太多，建议留下机子，维修人员尽快检测后会用电话通知你维修价格，再请客户确定是否维修”。我表示同意，于是就留下了机子（开具的工单编号是：CH-10-0084323 照片请看http://blog.sina.com.cn/njyshfw） 　　在等待期间，为不影响我的工作和业务，我又花钱购买一台旧手机暂时使用。谁知这一等就是二十天！由于没有原手机使用，也没有我的原电话本资料，使我的工作和业务无法正常进行，我非常焦急！ 　　于是我于8月5日中午打电话给诺基亚武汉客服中心询问手机的检测情况。到下午4：20时一位女工作人员打电话来（电话号码是：027-85711567），以很不耐烦的语气说：“你的机子要换排线”。我说：“为什么检测一个故障需要二十天？”女工作人员答：“因为等待排线配件耽搁了”。我说：“可我还没有同意维修啊？”女工作人员开始发怒了：“你不维修干嘛送机子来？”我说：“你们当初明明说了，维修人员尽快检测后会用先电话通知维修价格，再请客户确定是否维修！”女工作人员说：“那你不维修我就停修处理了！”我说：“我没有说不维修，但是你们检测一个故障需要二十天，如果维修下去岂不要再等上一两个月？你能不能将我的意见记录后向诺基亚武汉客服中心的负责人反映一下，你们这个维修程序绝对是有问题的！”女工作人员非常不耐烦的大声拒绝了我的要求，并再次说：“那我停修了！”于是我们发生了激烈的争吵，我非常气愤的说：“我要向诺基亚总部投诉！”女工作人员讥讽的说：“随便你去投诉！” 　　对于诺基亚武汉客服中心这种恶劣的“服务”和故意设置维修陷阱的行为我表示强烈的谴责---- 　　[1]诺基亚武汉客服中心仅仅确定一个故障就需要二十天多天的时间，这种所谓的售后服务是什么效率？他们到底有没有基本的维修流程？如果有维修流程，难道这个流程是可以随意更改的吗？他们有什么权利随意扣押客户的手机而不理不睬？ 　　[2]那位打电话来的女工作人员不仅语气态度极不礼貌，而且完全不尊重客户，象泼妇一样的主动挑起事端和客户争吵，这种没有基本职业道德的人怎么能在客服中心工作？诺基亚做为一个国际大企业，存在这种没有基本素质的工作人员就是在破坏诺基亚的形象！ 　　[3]我曾先后用过三星、摩托罗拉的手机，也去过他们的客服中心，他们的服务不仅快捷而且热情，令人满意。反观诺基亚，当诺基亚的手机出现质量问题后，消费者不仅没有得到客服中心的帮助，反而送修手机的结果是杳无音信，而且还遭到客服中心某些工作人员的讥讽，并拒绝客户要求向上级负责人反映情况的合理要求，这样的客服中心根本有什么存在的必要？ 之后，