8月4日在自家地库内未关后备箱倒车，导致后备箱被划并有变形。
8月5日9点左右电话报案后并未说要现场查看并给出报案号RDAT201311029204002660。
按要求去北京市海淀区西三旗的人保进行定损时，定损人员查看车辆后却说因无现场照片不能走保险。
随机拨打95518投诉，结果工号为5049的人员说按照流程需要现场照片。我反问为何前三次为何没有现场照片却可以走保险，对方自顾自说话，就说按流程需要走保险。最后强行挂断电话。
随后继续拨打95518投诉，工号为5218的人员说已经记录并确认后给出回复。大约半个小时后打电话过来说由西三旗店的人员给我答复（至今未联系）。
我问他们回答不管对不对是不是算关闭投诉了，对方不予回答，自顾自说西三旗店的人员给回答。
随即，我挂断电话。
需要对方解释：
1.为什么同样的受损程度前三次不需要现场照片（第一次带现场照片定损元都未看），而这次需要？
2.95518以及西三旗店的人员的办事标准是什么？
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