中国工商银行购买金条3个月没收到实物要求退款

我妈妈于3月8号购买的400克黄金，客服经理说有现货，付款后得知柜台上只有样品。客户经理承诺2-3天到货，这一等就是俩个多月，这期间我母亲多次交涉，我们也打了工行的投诉电话，3个月了金价一跌再跌，如果当初拿到黄金，我是可以立即卖出的，多次交涉后说是把黄金给我，我无法接受这样结果。我们现在要求退款。