本人2014年1月18日在天猫的月帛旗舰店为母亲购买1102元的“15天预定款大衣”,咨询客服后,被告知年前就可以收到衣物。1月31号大年初一中午本人收到无发票的衣物(第1次开箱查看),母亲下午回家后试穿,衣服太大,无法穿戴(第2次开箱试穿)。与月帛客服当场联系售后问题,客服回应初八处理售后。于是连同赠品一起按照商家原包装封回,放置在一旁。过年期间母亲加班,家人按照习俗各处拜年。全程无人生病或者贴膏药以及类似物。大年初六本人在天猫创建了退款申请,初八在天猫预约了圆通快递上门取件,本地圆通回应2月10日上门收件。当着快递的面,第3次开启衣物包装盒,并放入退货信息单。由于盒子太大,快递未携带相应尺寸快递袋,于是委托快递带回去包装封袋。
2月12日月帛店铺拒绝退货申请,理由:衣物有类似膏药的气味。
2月13日本人登录天猫发现后,立即联系月帛客服,说明了全程,并强调声明家人身体健康无人使用接触膏药及其类似物,请店铺自行排查,并告知如需协助证明,完全配合。
首次沟通后,店铺最后得出的结论是交给快递封装有风险,退货仍需要扣除50元的干洗费用。
本人回应:“买家并不具备相应衣物快递知识,卖家在可预见的情况下,未提前告知买家相应注意事项,来预防风险,属于卖家责任。”并拒绝50元的款项扣除。
2月14号本人申请天猫客服介入,并上传了与月帛店铺的沟通记录。希望得到妥善解决。
从2月14日起,店铺多次拒绝退款申请,理由说明中开始与首次沟通的信息处处矛盾,并将结论更改为衣物被买家多次外穿,袖口和领口都有气味,衣物要停售更不可能退货。
2月23日天猫客服电话联系本人母亲,告知天猫会通知卖家将衣物退回,买家全额付款给卖家,如买家拒收,买家自行承担风险。
随后本人拨打天猫客服电话,客服回应他们只提供建议。咨询其建议,客服回应没有建议不能帮助。
图片较多,全部图片会上传到投诉邮箱。感谢315帮助消费者维权!感谢!
【补充】
投诉内容:
1、天猫月帛店铺无发票出售物品,天猫客服纵容其行为,称买家索要发票后店铺就会补发;
2、买家按照店铺的要求进行售后操作,保证物品在买家保存期间的完好性,卖家拒绝遵守“七天无理由退货”的约定保证;
3、天猫月帛店铺出售衣物与其描述不符合。卖家标注衣物属性为“15天定制款”,从买家付款到买家收货,加上快递送货时间,总共14天。
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