快递新规引发热议 快递公司回应新规

2024-03-06   中国质量万里行      点击：次

　　上个月，李女士遇到一件糟心事：自己买的狗粮显示快递已签收，但自己并未收到货，与卖家沟通查询物流信息后才发现，快递小哥在没有沟通的情况下将快递放在了李女士家门口，最后导致快递丢失。双方协商多日，直到3月1日新规实施的那天，快递小哥才将货款赔给李女士。

　　新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）3月1日开始施行。仅几天，实施效果就引发社会广泛关注。其中，“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”的相关规定引发关注。

　　快递新规引发热议

　　快递新规实施后，有快递员吐槽以前30分钟送完的快递，现在要花12小时，但收入只增了60元。相关话题持续增多，引发网友广泛讨论。

　　新规发布后，有网友表示“早就盼着快递送货上门”；有网友认为，打电话送货上门对快递员和收货人来说都不方便，真的很需要菜鸟驿站；也有网友据此提出，可以差异化派送，比如在网购时增加选项，自由选择送上门还是放驿站或快递柜；还有网友认为要规范的是快递公司，“防止资本对快递小哥的压榨，很多时候送快递送件上门，不一定在家里，如果量太大，挨个打电话，就会积累快件，充分利用驿站或者快递柜才好解决问题”；更有网友担心快递费涨价……

　　有评论认为，快递新规要落地生根，其成败取决于快递员，因为，这个庞大的群体负责快递投递“最后一公里”。将新政成本“一股脑”转嫁给快递员，既不符合情理，也极有可能让这项新规沦为“制度花瓶”。

　　快递员：增加了时间成本

　　快递新规实施几天以来，不少快递员称工作量大幅增加，实际工作中面临着不少问题，比如“我打电话了，但是客户一直不接怎么办？”作为客户，也的确很难保证接到每一个快递员的电话。有些客户并不是反对快递放快递站，只是反对“不经同意就放快递站”。

　　据央广网报道，有快递员在听到快递新规施行消息两天后提出离职。快递员表示，自己已经在这片小区送了两年多快递，对家家户户都很熟悉。“我觉得干不下去了，本身收入就不太稳定，经常被罚钱，这个新规出来之后，我感觉更难了，只好另谋出路。”

　　小林做了5年快递员，快递新规施行前，没有备注送货上门的快件他都会放在丰巢柜，需要送货上门的只有不到20件，而现在超过了300件。减少快递柜的使用会省下一笔费用，但是送件数量少了很多。除此之外，小林最担心的是投诉件、问题件的数量增多，这方面公司的罚款“十分夸张”。

　　打电话被拒接怎么办？放到家门口丢件了怎么办？贵重件怎么处理？快递新规没有对这些问题进行详细的规定，快递公司也没有对快递员明确具体的责任认定。“从以往的经验来看，出了问题最后责任都会落在我们快递员头上。就比如一个快件放在了居民家门口，最后丢了，如果没有监控视频，那最终只能我们快递员去赔。”小林说，放在快递柜或驿站能够在一定程度上保障快件安全，新规施行后放在家门口的快递多了，丢件的概率也会增加，而责任怎样认定目前还没有明确的说法。

　　关于新规实施，易导致快递丢失的责任划分问题，北京世兆律师事务所执业律师唐成龙认为，快递新规施行后，用户同意和确认交货地点应为划分风险及责任的分界线，快递员不应承担此后产生的丢件责任及风险。

　　在另一个小区，快递员小马仍然将快件放在了快递柜和驿站。“公司目前还没有明确规定必须按照新规执行，如果依照新规硬性要求每单配送前必须电话确认，我觉得这无法实现。”他解释说，公司对快递员所负责派送的快件有时效性要求，如果产生积压未派送的情况，每件快递处以10元罚款。如果每单配送前必须电话确认，600多件快递根本不可能在规定的时间内逐个确认，这些工作量是以往的几倍。小马表示，快递新规施行后，快递员权益目前是没有后续保障的，若产生的罚款全部由快递员来承担的话，最后只能选择离职。

　　专家：快递公司应承担兜底责任

　　出现上述矛盾的症结是什么？快递新规在施行过程中，如何兼顾快递派送效率和服务？如何同时保障快递员和消费者的合法权益？快递新规的施行从长远看将给行业带来哪些影响？

　　“矛盾点就是有部分快递公司总部，没有做好充分的准备去应对。”物流行业专家赵小敏表示，对于快递新规施行过程中出现的一些问题，不应将责任推到快递员和快递网点，更不能把矛盾转移至快递员和消费者之间。

　　对于此次快递新规中引发多方关注的快递服务条款，赵小敏指出，这并非首次提出，早在2018年实施的《快递暂行条例》就有相关规定；从《快递市场管理办法》自2022年1月公开征求意见到如今正式施行，已有两年多的时间，在此期间给了快递公司充足的时间来准备。“快递公司总部应该坚决兜底、承担责任，比如通过智能电联等技术手段提升效率，而不应该让快递员和网点来承担这部分派送成本。”

　　赵小敏认为，“快递公司总部如果把责任推给网点和快递员，想通过罚款来提升快递效率，最终将因小失大，导致品牌失去市场竞争力，把市场让给竞争对手。未来在快递新规实施推进过程中，还涉及快递企业与电商平台之间合作条款的变动，包邮机制、快递企业价格体系等都需要有所调整，面对这些变化，需要快递公司充分准备、积极应对。”

　　律师：新规有待实践检验

　　目前，多方对“快递新规”内的相关规定反应不一。央视《新闻周刊》曾评快递新规施行，“相信实施并不是终点，要在实践中不断完善细则，才能让快递服务更加人性化、精细化。”

　　快递新规涉及的相关法律问题，上海大邦律师事务所律师丁金坤进行了相关解析。

　　1.快递员未经用户同意擅自将快递放至驿站等处将面临处罚。如何理解这项处罚，是自动触发，还是需要有一个投诉人作为前提？

　　快递新规是交通运输部的部门规章，快递公司必须遵守，违者将被处罚。只是实践中，案发大都来自收件人的投诉。收件人发现快递被代收、被投驿站，若投诉，则要立案处罚，若不投诉，则不会罚。

　　2.目前多方对“快递新规”内的相关规定反应不一。如何理解这项新规的影响？

　　快递新规是强制性规定了快递合同的条款，即快递必须送到收件人手中。该条款比较严厉，快递公司可能一时难以承受。实践中的快递，有的是送驿站，有的送到收件人手中。收件人有的要求送到自己手中，也有的同意放在驿站。现在新规是否符合市场，还有待实践检验。在法规出台之前，应有足够的调查研究，听取快递公司与消费者的意见，在后续施行中也应根据实际市场运作完善法规细则。

　　3.依据这项新规，在哪些方面可以提供维权依据？

　　根据新规，如果快递代收或者投驿站的，就是对收件人违约，收件人可以向快递公司索赔，并且可以向监管部门投诉，要求行政处罚快递公司。消费者向快递公司和监管平台都可以投诉，但法律性质不同。向快递公司投诉，是主张民事权利，即对快递合同履行不当的交涉。向监管部门投诉，是要求行政处罚快递公司。新规主要作用于后一种投诉情况。不过，消费者对快递公司投诉，不排除会以举报行政处罚为谈判筹码，要求快递公司赔偿。

　　多家快递公司回应新规

　　目前，多家快递公司对新规实施表达了态度。

　　京东：将上门服务作为服务标准之一。京东物流相关负责人表示，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一。揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州、广州、深圳、乌鲁木齐市等50个城市。

　　申通：明确要求按照客户需求进行派送。申通快递相关人士表示，对于末端派送服务规范，申通快递明确要求按照用户需求进行派送。

　　圆通：智能语音服务节省沟通时间。圆通某一网点负责人表示，圆通将严格落实相关规定，并积极应对和改革。包括做定制化服务和配送、多出来的工作量会用智能语音服务来节省沟通上的时间，做好与客户的沟通确认工作，以及做好按需配送。

　　菜鸟速递：送货上门是标准服务。菜鸟速递方面称，“派前电联、送货上门”是一直坚持的标准服务。同时也推出星级快递员激励，服务好、被评为月度五星快递员，每个月可以获得1100～1200元不等的奖励，让快递员“劳有所得、多劳多得”。

　　顺丰：提高按需上门履约率。顺丰客服表示，未经客户授权不代为签收，公司通过大数据对每个区域的快件量进行分析，合理分配员工负责的范围；会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。

　　记者手记

　　选择权的回归与快递员的保障

　　作为消费者，在填写收货地址时，可以选择勾选“到家”或者“到小区货柜”“到驿站”，并且根据分级，支付不同的费用；作为快递员，在派送快件时，可以根据送达件的地点、派送件的不同付出，获得更加合理的辛苦费。

　　快递新规实施后，连锁反应和争议话题也随之出现，消费者的权益保障、选择权以及快递员的权益等核心问题尤为引人注目。长期以来，快递行业的服务质量和消费者权益保障一直是焦点。新规的实施，为消费者提供了更为明确的维权路径和赔偿标准，有助于减少包裹丢失、延误、损坏等问题的发生。这不仅是对消费者权益的有力保障，更是督促整个快递行业服务质量提升。

　　同时，消费者的选择权问题也被放上台面——消费者有权利自主确认最终收货的地点，“送到我家”“送到小区门口货柜”或“驿站自取”，应该把选择权交给消费者。当然，权利和义务也对等，不同的派送地点，意味着不同的派送成本和消费支出，“分级消费”的理念和逻辑，消费者也需要认可和接受。

　　快递新规也点燃了原本就存在的争议。过去，一些快递企业为了追求更高利润，不惜通过压低快递员薪酬、削减服务投入等方式进行恶性竞争。这不仅损害了快递员的利益，也破坏了市场的平衡。新规的出台，应当引导企业转变这种不良的竞争模式，将重心放在提升服务质量和效率上，而不是简单地通过压榨快递员和消费者来追求利益。

　　作为快递行业的核心力量，快递员的辛勤付出是支撑整个市场运转的关键。快递新规的推出，应当确保快递员的“分级”劳动成果得到应有的回报，把辛苦费留给快递员。

　　选择权的回归与快递员权益的保障，才是快递行业真正健康发展的双向车道。