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“双11”疯狂“剁手” 快递物流却停滞不前

2023-11-24   中国质量万里行   李颖   点击:

  “双11”疯狂“剁手”后,你的快递到货了吗?

  最近,一些消费者经历着这样的苦恼:拍下心仪的商品后,便望眼欲穿等着收货。可眼看物流信息快递“已揽收”,物流信息却迟迟不更新……结果并非买的东西堵在路上,而是商家压根儿就没发货。

  每逢大促,供不应求的商品与不堪重负的物流,使虚假发货、延迟发货等问题频频发生。

  消费者遭遇购物后不发货

  随着“玩法”的不断升级,现如今“双11”早已不是11月11日这一天的活动,促销优惠的战线早在10月底就已经拉开,不少人陆陆续续收到了货物,然而也有一些商品迟迟没有发货。

  趁着“双11”,张静(化名)集中购买了一批之前放在购物车的商品。几天后,其他商品陆陆续续收到了,但其中11月10日下单的两套儿童保暖套装物流信息却一直未更新。

  11月17日,张静与卖家联系,并询问是不是“虚假发货”,卖家表示“不是”,并承诺催一下物流。

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张静与客服聊天记录截图

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物流信息截图

  眼看过几天就要降温了,11月19日,张静再次与商家进行了沟通,客服直接表示“退款”处理。在张静坚持要求卖家发货后,客服表示由于厂家原材料紧缺,要再等20天才能有货。无奈之下,张静只能选择退款,又在另外一家店铺重新下单,价格却比“双11”贵了几十元。

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张静与客服聊天记录截图

  而张静的遭遇并非个例。去年“双11”,刘宁杰(化名)从网上订购了一款家具,但商家接连以疫情、过年、元宵节为由,一而再、再而三地推迟发货。直到今年3月,商家联系刘宁杰,称因送货地址太远要求她自提,不然只能为其退款。

  对于商家的行为,刘宁杰表示,“如果商家一开始就说无法发货,或者老老实实地承认有困难,我不会纠缠的。但是,一些商家缺乏底线,先是三番五次找借口,后又百般推脱耍无赖,怎能让人不动怒?”

  虚假发货谁该担责

  “双11”期间,消费者的购物热情高涨,然而久久无法收到货物,无疑为满怀期待的心情浇上一盆冷水。没有按照约定时间发货、显示发货但没有物流进展,这些行为存在怎样的法律问题?

  事实上,商家在未清楚告知消费者相关条款的情况下,产生的单方面延期发货甚至不发货取消订单的行为,已违反《侵害消费者权益行为处罚办法》规定。

  对此,上海市浩信律师事务所高级合伙人王俊伟律师表示,对于商家来说,如果没有按时发货,就违反了关于发货时限的约定,最终会导致消费者收货延迟,理应承担逾期发货的违约责任。

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  华东政法大学教授高富平也指出,这是在购物高峰期时发生的合同履行问题,需要根据消费者收到货物的时间来判断是否存在迟延履行。“‘虚假发货’是商家用来规避责任的一种方式。显示了揽收信息就表明卖家已经把货物交给第三方物流公司,完成了交货义务,因此不存在延迟交货的问题,而是把责任转移给了物流公司。”

  高富平表示,对于消费者来说,出卖人与物流方的发货、运输都是收货前的一个环节,是品牌经营方雇用了物流公司来履行交付义务,因此快递公司的迟延也同样是品牌经营方的迟延,除非双方之间约定好了责任归属,否则就是双方内部的责任划分问题。

  王俊伟表示,如果是物流公司运输造成延迟,就应当由物流公司来承担延迟的违约责任。根据合同的相对性,由商家或者消费者来追究物流公司的违约责任。

  消费者应该如何维权

  现如今,主播带货大行其道。直播间的优惠价格带来了大量的订单,给生产经营与快递物流都带来压力。当在网红带货主播直播间里购买商品却迟迟不见发货时,消费者可以找主播进行维权吗?

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  高富平认为,谁与消费者缔结了合同,就应该由谁来承担最终的责任。“现如今的带货主播有两种角色,一种是把货物买断的经销商,拥有商品销售的货权,另一种是纯粹进行推销介绍的媒介,在品牌方与消费者之间牵线搭桥,促成买卖关系的建立。”

  将货物卖给消费者的一方需要承担相应的售后服务,而具体“虚假发货”的问题在于物流还是品牌或者是主播的推销代理,就是内部的责任划分问题。

  王俊伟表示,如果是商家故意为了刷流量等行为,根本就没想发货,还存在着欺诈的可能。此时消费者除了可以要求发货,也完全可以依据《消费者权益保护法》第五十五条规定,要求商家承担退一赔三、保底500元赔偿等责任。

  在面临对方超出发货时间仍然不予发货或者“虚假发货”时,高富平建议,消费者首先可以进行投诉维权的自力救济,与卖家、物流方协商解决问题,当内部投诉解决不了问题时,也可以向法院起诉迟延履行,要求对方承担违约。

  王俊伟也提出,消费者购物的第三方平台通常都设置了发货、赔偿等交易规则,消费者在购物时也要熟悉平台规则,来维护自己的合法权益。

  记者手记

  商家不能透支品质和服务

  对商家来说,降低产销成本,实现零库存、无浪费的目标无可厚非,但不能一再试探消费者和市场的底线,让虚假发货、超长预售演变为自己逐利、平台得益、消费者买单的虚假繁荣。

  商家“预售不告知”的行为也可能侵犯消费者的知情权和选择权。无论是维护消费者的切身权益,还是推动电商行业及预售制的良性发展,都不能让超长预售变成消费者的“坑”。

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  同时,这样的商家在平台上“肆意妄为”,损害的是平台形象,平台有责任清理违规商家,有义务给消费者一个合理交代,从而维护自身形象。

  从“双11”过后,消费者的反馈来看,一些商家不在规定时间内发货已经变得常态化,且成为公开的套路。此风不可长,不能姑息和纵容这种恶劣的做法。否则,消费者不仅会对平台丧失信任,社会诚信也会被蚕食,更可能让人与人之间的互信受到严重干扰。

  商品可以预售,但品质和服务绝不能透支。谁不把消费者当回事,谁就该被消费者抛弃。

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