10年老会员与伊美尔的维权“拉锯战”

2023-07-27   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　近年来，随着人们生活水平提高，“颜值经济”兴起，医美市场快速发展。但与此同时，非法行医、虚假宣传、价格欺诈等行业乱象也时有发生。面部线雕越拉越垮，纤体抽脂越抽越肿，玻尿酸除皱越除越皱……“美容”变“毁容”的事例屡见报端，严重危害消费者的生命健康与合法权益。

　　近日，本刊接到消费者可可（化名）一份关于“在‘伊美尔’整形美容变‘毁容’”的投诉。作为“伊美尔”10年的老会员，可可花费13万余元在北京伊美尔幸福美容专科医院（以下简称“伊美尔”）做了两次吸脂手术，术后她出现了腹部松弛、腿部不对称凹陷等情况。于是，可可向院方提出“退回手术费并赔偿损失”的要求，却被院方拒绝。对此，院方表示，术前已经提示过相关手术风险，如果消费者对手术效果存疑，需要去专业鉴定机构鉴定。但据了解，专业鉴定机构并不接受个人委托。

　　梦碎吸脂：“断送了我穿短裤享受沙滩阳光的权利”

　　作为北京伊美尔幸福美容专科医院十多年的老会员，可可对医美项目的接受度比较高。因为生完孩子之后，对自己的身材恢复一直不满意，可可向伊美尔咨询了“吸脂”的相关手术，并很快被安排了专家面诊。

　　在前后面诊3次后，可可与医生敲定了两台手术的吸脂方案且按照“专家价格”全额付款。“专家说我的身体底子很好，如果再用吸脂手术进行雕刻，就可以达到完美的效果。”就这样，可可在缴纳了139000余元后，准备接受腹部和腿部两次吸脂手术。

　　2021年10月，可可如期进行了腰腹环吸手术。但据可可描述：“整个手术过程中未按照行业规定，全麻手术必须配备女助理，4名男医生、男助理参加手术，麻醉清醒后我多次询问参与手术的这几名医生、助理吸脂数量却没有一个人能说出准确数字，术后更是无人主动安排我的复诊。”且术后，可可对手术效果并不满意，因为她了解到吸脂手术的风险之一就是术后身体出现吸脂部位凹凸不平的情况，而她的腹部就有两个不太明显的小坑。

可可“腰腹环吸手术”术前和术后对比

　　按照合约，可可应于2022年2月进行双腿环吸手术，但手术前一天她接到伊美尔电话通知称，称次日的手术无法如约进行，详细情况需到院面谈。面谈时，可可被医院告知，若要进行双腿环吸手术，需补交增项8000余元……但还没有等可可提出异议，给她做手术的专家就离职了。

　　由于第一台手术后，可可的腰腹凹凸情况并未好转，加之此前预约的专家离职，于是可可想要取消双腿环吸手术，希望伊美尔把剩余的款项退回，可是院方表示只能退回剩余款项的50%。

　　事情就这样一直拖着没有进展。2022年2月的一天，可可接到了伊美尔销售人员打来的电话，告诉她退费的问题很难解决，但是集团别的院区也有吸脂方面的专家，比之前的医生更加有经验，劝她继续接受腿部吸脂手术，可可犹豫之后最终同意了。“（腿部）吸脂手术做完以后就整个翻车，双腿严重不对称，双腿严重凹凸不平。”手术效果之差，让可可始料未及。“术后复查的时候我就跟他（主治医师）说了，我说我腿这边怎么凹出两个大坑？他当时就来一句，你不用再来了，你已经非常完美了。”

　　经过长达8个月的恢复期之后，可可对自己吸脂的身体部位仍难以直视：上腹部松弛，下腹部凹凸不平，双腿更是“坑坑洼洼”，明显的不对称凹陷……她回忆，前后两名给她做吸脂手术的医生在面诊时，都对自己的技术打过包票，而关于吸脂手术的风险是在她上手术台之前，护士给她的医疗美容手术知情同意书上写着，但是内容并不详细。

可可“双腿环吸手术”术前和术后对比

　　如今，可可后悔莫及：“提示是提示我了，但没有告诉我风险会出现到什么程度，如果你告诉我做了还不如不做，比我现在不做还要更丑陋，那我怎么可能会做呢？”“作为一个求美者，伊美尔彻底断送了我穿裙子、穿短裤享受沙滩阳光的权利。”

　　维权之路：鉴定机构不接受个人委托

　　可可认为，她双腿目前的状态应该属于医疗事故。于是，她先后咨询了多家三甲医院，医生只是口头告诉她，这可能是因为手术医生的技术问题所导致的，但是没有一家医院能够给她出具诊断书。“三甲医院的医生就是看了我的情况，有一半人把我的修复手术都拒绝了，说毁得太严重了，说我们真的帮不了你。有两个专家说，可以帮我修，但是价格比较贵，还有我也得再受这个罪，而且修复手术全做下来，也只能比我现在状况强40%～50%。”

　　目前，可可提出的诉求是退回全部的手术费用、术后修复的费用、精神损失费，以及由于手术造成不可逆的误工费。但可可表示，该诉求遭到了伊美尔拒绝。“伊美尔医务部负责人表示，院方对于我提出的赔偿金额无法接受，关于手术风险医务人员已经充分告知，如果我对手术结果不满意，可以去专业鉴定机构进行鉴定。”“而对于我中途更换手术医生及术后吸脂量无人告知等质疑，伊美尔表示按照医疗管理的规范，关于我的相关手术，整个诊疗过程均有相关记录和依据，包括医生的变更、吸脂量的记录和收费标准等。”

　　那么，一旦患者对吸脂手术结果不满意，该如何进行鉴定呢？解决这类纠纷的最好方式又是什么呢？

　　北京友谊医院医学美容中心副主任医师陈凤超介绍，医疗美容机构的项目介绍人员往往会淡化抽脂手术的风险。但实际上，对于抽脂手术来说，麻醉意外的风险甚至远远大于抽脂操作。此外，抽脂手术还会有凹凸不平、色素沉着、皮肤坏死、组织损伤、术后感染等风险。最大的并发症风险是脂肪栓塞，概率不高，却可以致人死亡。

　　而一旦发生医疗事故后，消费者是不可以单方申请医疗事故技术鉴定的，需要由当事人共同委托负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。如果通过司法途径起诉解决，法院一旦受理，主审法官认为有必要做事故鉴定的，法官也可以提出医疗事故鉴定的要求，启动医疗事故鉴定程序。通过法律解决虽然稳妥，但也意味着将更加耗时耗力，付出更大更多的维权成本。而不走法律起诉，很难进行医疗事故鉴定，伊美尔也拒绝赔偿。

　　可可似乎陷入了维权“死胡同”，深感身心俱疲。“手术的结果不仅仅对我的身体造成了不可逆的伤害，还令原本性格开朗的我因此患上了抑郁症。”

　　质疑资质：既往医美消费没有项目及产品明细

　　因两台吸脂手术的失败，可可开始质疑以往10年在伊美尔所消费的所有医美项目、医疗人员，及其使用的医疗器械和相关药品、产品是否具备合规合法的资质。

　　随后，可可要求伊美尔打印既往医美消费项目及产品明细。但在伊美尔提供的单据上，很多消费项目及产品名称均显示为“预收费用”，并未标明具体的项目名称或产品明细。

　　图说：两份伊美尔提供的收款单，其中一份收款单上项目（产品）名称一栏明确标明了用于面颊填充的透明质酸钠填充产品“乔雅登丰颜”，数量（次数）显示为3（3），实付金额31265.00元；另一份收款单上，项目（产品）名称一栏仅显示“预收费用”，数量（次数）显示为1（1），实付金额2100.00元。

　　在可可拿到伊美尔提供的41份单据中，有20份单据显示的项目（产品）的名称均为“预收费用”，费用显示从几百元到上万元不等。“理应标注具体项目（产品）名称及详情的，却仅显示‘预收费用’。这便意味着，我难以知晓此前在伊美尔曾进行过的具体医美项目、注射产品的详情及使用的医疗器械等情况是否合规、是否合法。”

　　律师观点：不能说有了风险知情同意书，医疗机构就完全免责

　　在可可的维权过程中，伊美尔拿出了术前拟定的医疗美容手术知情同意书，特别强调对于手术风险她已知晓并签了姓名。对于知情同意书所承载的信息，究竟是否具有法律效力呢？

　　对此，北京中检律师事务所律师胡晓认为，风险知情同意书本身是有法律效力的，但是把它具体到个案中，并不能够说有了风险知情同意书，医疗机构就完全免责，相应的风险都由患者来承担。

　　胡晓指出，是否“免责”不仅仅是看术前的风险知情同意书，还要看术前病例上的沟通记录。在医美纠纷中经常要考察是否“美学一致”，因为医美行为不同于一般的诊疗行为，术后的效果是一个主观评价，很容易受到个人的喜好以及当下审美趋势的影响。所以就要求医美机构，要就术后的效果和就诊人进行充分沟通，达成“美学一致”，然后记录到病例里面。如果医美机构没有证据表明，它已经尽到了一个详细的沟通义务，消费者质疑就是有依据的，医美机构本身也要承担相应的法律责任。

　　医美维权：华美、美莱、伊美尔等机构被点名

　　随着医美市场发展得如火如荼，安全问题始终是医美消费者关注的重点。为进一步规范美容医疗机构合同签约行为，近日，北京市卫健委会同市场监管局联合印发《北京市医疗美容服务合同（试行）》示范文本，主要供营利性美容医疗机构与接受医疗美容服务的消费者签订服务合同使用。其中提出，医美机构不得制造“容貌焦虑”。此外，不得在标价之外加价，不得收取任何未予标明的费用，不得实施价格欺诈行为。

　　北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、北京工商大学新商经研究院等机构近期联合发布《国内医美维权舆情研究报告（2023）》。《报告》指出，今年1～5月，医美行业维权舆情总计90769条，医疗资质问题以及注射类项目、吸脂手术维权舆情尤为明显，华美、美莱、联合丽格、伊美尔等头部企业消费维权舆情突出。

　　《报告》指出，我国医美行业快速发展的背后问题丛生，首先是因为医美行业是一个新兴的市场，监管力度相对薄弱。一些医美机构和从业人员利用监管缺失和行业标准不统一的漏洞，从事非法活动或者违规操作，导致医疗质量问题的出现；其次，行业标准不统一，医美行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程，导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐，市场需求过高使得一些机构和从业人员为了追求经济利益而忽视医疗质量和安全问题。此外，从业人员素质不高，对医美行业的风险认识不够，和消费者缺乏足够的信息，无法准确评估医美项目的风险和效果等原因都助长了行业乱象的出现。

　　那么，面对医美消费的时候，消费者特别要注意些什么呢？

　　第一，消费者不要迷信广告，在网上进行相关检索的时候，要理性判断各种评价，一定要选正规的医疗机构，而且要注意看这个机构证照是不是完整，主体资格是不是合法合规。同时也要注意查看核准登记的诊疗科目都有哪些，有没有超出范围，从业的医师有没有相应的医师资格证、执业证等。

　　第二，消费者术前要如实告知医生自己的健康状况，要达到的医美诉求，并如实记录到病例里。第三，消费者一定要有充分的证据意识，除了病历付款凭据，还要保留好宣传资料，这是后续判断医疗机构有没有存在夸大虚假宣传的重要依据。

　　对于可可提出的资质质疑、补交增项费用、医疗事故鉴定等问题，记者与伊美尔医务部取得联系，但截至发稿时仍未收到相关回复。中国质量万里行将对此事件进行持续关注报道。