美妆美容：回暖势头明显 消费乱象抬头

2023-04-12   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　随着经济水平提高，消费和生活观念的改变，中国美妆市场规模逐年增长。据国家统计局公布的数据显示，2023年1～2月，化妆品类零售总额656亿元，同比增长3.8%，实现自2022年8月以来的首次正增长，化妆品市场回暖势头明显。

　　在中国质量万里行消费投诉平台上，关于美妆美容消费的投诉近两千例，其中美妆消费投诉占比7%，美容消费投诉占比58%，护肤造型投诉占比49%。记者通过分析投诉案例发现，在美妆美容消费领域存在着网购维权不畅通、美容服务不规范、预付消费不退款等问题。

　　美妆市场的发展趋势

　　趋势一：大盘复苏之下，彩妆率先起跑。

　　在生机盎然的春日里，明艳的妆容让人心情更加愉悦，社交更加自信。受益于消费及社交场景的全面放开，2023年第一季度彩妆消费率先起势，吹响了美妆市场复苏的号角。

　　数据显示，2023年1月至3月中旬，平台彩妆销量环比增长6.24%，其中唇妆、眼妆产品增幅最为明显，环比增长15.3%、18.6%；地域方面，一线、新一线城市的美妆销量增势突出，如北京、上海、广州、深圳的美妆销量环比增幅在20%～40%之间，成都、重庆的增幅均超过80%。

　　趋势二：消费需求精细化，细分赛道被看好。

　　随着消费者需求精细化，越来越多的美妆品牌进一步拓展产品线，捕捉细分赛道机会。同时，消费者对化妆品的认知快速提升，对品牌的产品力提出了更高的要求。

　　此外，需求精细化还体现在消费场景+风格上。随着消费者需求的圈层化、多元化、精细化，美妆个护品牌逐步通过不同情感、场景的话题创新打破圈层边界，扩大品牌影响力。

　　趋势三：品质消费占上风，减法护肤成热点。

　　据某平台消费者调研结果显示，近一半受访消费者反馈，过去三年消费心态趋于平静，选择更加理性，更加关注产品品质，“以前火什么买什么，现在宁缺毋滥，会选择品质好且适合自己的产品”。消费者对于美妆个护产品品质和细节的追求，体现了典型的悦己生活态度。

　　与此同时，不断变化的生活方式正在重塑消费者与美妆个护的关系。在环保意识、健康主义的影响下，消费者越来越青睐原料天然、成分安全的产品。在妆容上，更多消费者开始“做减法”，推崇自然、干净的妆容，告别浮夸风，追求原生感。

　　网购消费维权不畅通

　　美妆产品作为主要消费品类之一，在不断攀升的交易额之外，也引发了不少消费投诉问题。其中，网购不发货、不退款、售假货等成为美妆行业投诉最热关键词。

　　消费者投诉的主要问题包括：消费前交费容易，后期却迟迟不发货；网络主播虚假宣传，如在反复播放的广告中夸大产品功效等；一些消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求取消产品有质量问题的描述，按七日无理由退货处理，由消费者承担运费；部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告，欺骗消费者；有些消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，维权不畅；商家附赠微信红包，或者推出各种赠品让消费者拍照留言好评，误导消费者；跨境网络购物维权难，如消费者在国内网购平台链接推送的跨境电商平台购物后，投诉处理渠道不畅，售后不及时，纠纷解决难。

　　《中国质量万里行》提醒网购消费者，观看直播时，要保持冷静，不要因为主播营造的低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单，一定要根据自己的皮肤特点按需购买；不要选择私下付款交易，下单前与客服明确商品优惠、发货时间等关键信息；在网购平台购买进口美妆产品时，要注意明示的售后政策，在签收前务必打开包裹当面验收，如出现少发、漏发、错发、破损等情况，应第一时间拍照并和商家核实货物情况。

　　对经营者而言，平台经营者要严格审查平台内经营者真实情况、经营资质，加强对主播和平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、虚假评论、虚假刷单，杜绝假冒伪劣行为，切实保护消费者合法权益；平台经营者标记为自营美妆业务的，应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，不得混淆店铺名称、模糊经营主体，误导消费者或者推诿塞责；网购平台推送跨境电商平台及相关业务的，应当明示商品、服务质量担保政策，畅通投诉、举报维权渠道，督促相关经营者承担法定义务和责任，积极协助消费者维护合法权益。

　　美容消费不“美丽”

　　随着“美丽”需求不断增加，美容行业逐渐被人们所认知和重视，但随之而来的美容消费乱象也有所抬头。

　　消费者投诉的主要问题包括：医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等；机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；发布虚假医疗美容广告；诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。

　　与生活美容不同，医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求，经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。

　　《中国质量万里行》建议，消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。

　　预付消费风险大

　　受新冠肺炎疫情影响，护肤造型商家经营状况变化较大，普遍采用预付式消费模式。但由于资金缺乏监管，一旦经营出现问题，消费纠纷比较突出。

　　消费者投诉的主要问题包括：消费前交费容易，后期退费难；经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷；经营者通过霸王条款减损消费者权益；经营者停业跑路现象高发。在中国质量万里行消费投诉平台中，一些经营者因停止营业，拒不退还消费者卡内剩余费用的投诉占比较大。这些经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。

　　预付式消费一直是消费投诉难点，因经营者倒闭、跑路导致联系不上或者无力偿还，协调解决困难，消费者损失大。

　　《中国质量万里行》建议消费者，谨慎选择预付式消费方式。如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等予以明确。注意区分加盟店、直营店，防范总店以加盟店为由推卸责任。办卡后要多留意商家行为，出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。

　　如何维权

　　1.收集证据。如果消费者发现美妆产品、美容消费等价格存在问题，可以首先保存订单截图、保留相关邮件等方式来收集证据，这些证据可以在后续的维权过程中起到重要的作用。

　　2.向平台申诉。如果购买的美妆产品存在质量问题，消费者可以向购买渠道所在的平台进行申诉。这些平台一般都有完善的售后服务和维权渠道，可以通过客服、投诉和在线申诉等方式来解决问题。

　　3.寻求法律支持。如果消费者发现美妆产品存在知识产权问题，可以寻求法律支持来维权。在这个过程中，消费者需要寻找专业的知识产权律师，协助处理维权事宜。

　　总之，美妆产品的低价乱价问题、美容消费的不规范问题，需要消费者保持警惕，并及时采取行动。在购买美妆产品、选择美容机构时，消费者需要选择信誉度高、售后服务完善的商家，并对价格进行合理的评估，避免被低价、乱价等营销手段所误导。如果发现存在质量问题或知识产权问题，消费者需要及时采取措施维权，维护自己的合法权益。同时，政府和相关行业协会也应该加大监管和维权力度，维护市场秩序，保护消费者的权益。