宠物经济：消费纠纷渐增多 维权取证是难点

2023-04-12   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　随着撸猫、撸狗风潮的不断盛行，近年来养宠群体加速扩大，《2022年中国宠物消费洞察报告》显示，2022年中国宠物（犬猫）数量已经达到1.1亿只。宠物经济持续增长，宠物行业规模快速扩张，以“宠物”为中心的生产服务应运而生，宠物行业已经逐渐发展出覆盖宠物衣食住行、生老病死的全产业链。据艾瑞数据显示，宠物相关商品和服务需求越发多样，国内宠物消费市场规模快速增长，2022年市场规模约为3117亿元。“它经济”蓬勃发展，关于宠物消费的纠纷和维权案例也日益增多，但维权取证却是难点。

　　在中国质量万里行消费投诉平台上，关于宠物消费的投诉近千例。记者通过分析投诉案例发现，在宠物消费领域存在着宠物用品质量参差不齐、宠物服务差强人意、宠物医疗维权更难等问题。在采访过程中，不少消费者表示，“不是不想维权，但由于大多数时候维权成本太高，最终只好作罢。”

　　宠物行业快速发展

　　我国的宠物行业从20世纪90年代初的花鸟市场年代开始发展，经历了市场启蒙、市场孕育和如今的快速发展三个阶段。1992年，中国小动物保护协会成立，标志着国内宠物行业的形成；1993年，玛氏进入中国，随后雀巢、皇家等国外品牌相继进入国内，国内首批宠物店、宠物用品零售店在北京、上海等大城市出现；1995年前后，大量“海归”将西方宠物理念带入中国。

　　进入21世纪，养宠数量迅速增长，国内开始出现宠物产品生产制造的规模化工厂，国内知名企业开始涌现。家庭对宠物观念开始向“家人”“孩子”等情感陪伴角色转变。伴随互联网大潮，第一批线上宠物服务平台出现，宠物医院开始发展。

　　随着居民收入的提升，居民消费观念升级，重视对生活品质及对情感消费的投入推动宠物行业消费向多样化发展。京东等互联网零售渠道以及宠物业务迎来爆发式发展，消费者正式认可商品粮，宠物消费升级，向精细化养宠转变。国内品牌异军突起，主打性价比随着城镇化发展，宠物市场向低线城市渗透。

　　如今的宠物消费市场，90后一代已经逐渐成为消费主力，同时也是宠物经济崛起的主力军。年轻人养宠物，其实就是在消费中解决对爱和归属感的需求，宠物也早已成为“家人”一样的角色。但是，整个宠物行业标准缺失，缺少监管无疑将成为宠物经济发展的硬伤。

　　宠物行业乱象频发

　　宠物行业的高速增长展现出令人看好的市场前景和潜力。但是，就在宠物家庭渗透率和行业成熟度的持续提升、宠物行业仍将稳步增长的同时，宠物行业的上游、中游还是下游，乱象的发生都一次次刷新消费者的认知和下限，填补宠物行业监管空白刻不容缓。

　　从上游来看，宠物繁殖与交易环环相扣，繁育与交易环节绑定关系极强，但国内尚无规模化的养殖机构，市场现状鱼龙混杂。繁育端主要由犬舍/猫舍控制，却缺乏监管和标准化流程，宠物盲盒的发生就是上游乱象的典型。

　　此前，网购平台悄然兴起宠物活体盲盒，售价从十几元到上千元不等，涉及猫、狗、仓鼠、乌龟等小动物。有的商家甚至直接在商品描述里打出“玩得起就下单，玩不起别买”的标语。从央视新闻曝光的视频来看，诸多打着“惊喜”之名的活体宠物盲盒真正到买家手中时，带来的往往都是“惊吓”。

　　许多活体宠物的来源、品种及健康状况，商家并无法保证。外加运输过程的折磨，运输途中宠物致残致死的例子不胜枚举，许多小宠物生命脆弱，难以经受住长途运输的折磨，或是闷死、饿死、热死、冷死，极大增加了“盲盒交易”的不确定性，使盲盒变“亡”盒。

　　“星期狗”则是繁育与交易市场的另一乱象。“星期狗”，是指狗狗流入到市面进行交易前，在喂养、运输等多个前期流通环节中，因卫生条件差、初生体质弱等因素导致生病的狗狗，其寿命一般在一星期左右。也就是说买回家没几天，狗狗就会出现生病、死亡的情况。

　　从中下游来看，收费混乱、无证经营等市场问题则极为普遍。快速增长的市场需求催生了许多投机行为，让一些达不到从业标准的人员也进入到这个行业。各个品牌在不同地区的服务参差不齐，甚至有的加盟店连手续都不齐全，出了问题更是难以负责。如果到时品牌方对加盟店拒之不理，那么申诉无门的还是宠物主。

　　除了大型连锁品牌之外，随意开店接单的小商家更是比比皆是。比如在“宠物托运”贴吧中，有各类小型运输队、司机发布信息称可承接全国拼车、包车业务，可运送一切活物。尽管他们大多宣传配备冷暖空调、专业宠物人员照顾和开车十年以上的老司机，但事实上在没有完善的监管机制下，这一切都是空口白话。

　　宠物用品质量参差不齐

　　常年做流浪动物救助的老杨对宠物用品市场情况了如指掌，“价格差异很大，比如猫粮，网上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端产品大多数是经济条件有限的救助人群买来喂流浪动物的，只不过保证它们不饿死，别说营养了，安全性是否能保证都不好说。”

　　北京消费者金女士表示，她经常在网上购买各种宠物零食，发现有不少店铺都在销售自制的产品，比如风干肉干、自制肉卷、营养宠物粮等，价格比品牌产品便宜很多。她曾经购买过商家的自制商品，但收到货却发现这些产品往往只是用简单的塑封袋包装，没有品牌、生产企业、生产日期等信息。在店铺的销售页面上，店家只会保证是纯肉制作，或者保证是正品分装，但是商品是否是正品、质量是否有保证，她也无法确定，后来就不买了。

　　除了品质参差不齐的宠物食品外，宠物用品市场近几年流行起来的智能电子产品质量也广为诟病，严重的甚至会对宠物造成伤害。

　　近年来，因宠物电器造成宠物伤害甚至致死的案例屡见报端。有“铲屎官”反映，自己购买的可以自动铲屎猫厕所只铲猫砂不铲屎，还有的把猫咪卡在了里面；有“铲屎官”则表示因为购买的自动喂食器在其出差期间不能正常出粮，差点儿把自己的“毛孩子”活活饿死；也有“铲屎官”反映在网上购买的加热垫将生病的“毛孩子”烫伤等；有些“铲屎官”为了“毛孩子”的温暖舒适购买了售价上千元的智能冷暖窝，但是这种产品却成了“谋杀”它们的凶器……

　　宠物服务差强人意

　　宠物需要各种各样的服务，小到日常的一条龙“洗剪吹”，大到偶尔的飞机托运、临时寄养……近年来，宠物服务领域也产生了不少纠纷。

　　前段时间，宠物托运导致金毛死亡的惨案更是掀起了宠物托运行业的乱象一角。网友“亚瑞蒂奥”想把自己的宠物狗Siri从南京托运到贵阳，联系了一家名为“广州帮帮宠物托运”的宠物托运服务商，并支付了近3000元购买宠物空运托运服务。然而，该服务商却收了空运的钱，走了陆运，导致狗在车上中暑死亡。在广州交通运输局介入调查后，涉事公司承认狗的死亡为己方责任，并承认是使用陆运方式运输。此外，该公司有工商经营许可证，但并未在交通部门备案，实际上没有相关运输资质，而这样的现象却普遍出现在宠物托运的行业里。

　　而宠物寄养，则是这几年需求不断扩大的一项宠物服务。在中国质量万里行消费投诉平台上一条关于宠物寄养的案例反映：春节期间，张先生和爱人回老家探亲，把6岁的拉布拉多“多多”寄养在宠物店，没想到干干净净地送去，接回来时身上却发现了虱子。气愤的张先生去找宠物店老板理论，但老板却一口否认，反驳是“多多”自己长的虱子，还传染给了店里的其他动物。

　　其实，长了虱子的“多多”还算幸运的，还有些宠物在寄养的时候，失踪、生病甚至死亡的事件屡见不鲜。宠物在洗澡美容时受到虐待，甚至致伤、致死的事件也时有发生。

　　广州市消委会调查显示，目前市场上宠物服务存在的问题前三位分别是服务不到位（45%）、缺乏服务标准（43%）和价格不合理（40%）。

　　宠物医疗维权更难

　　“我家毛孩子由于呕吐，下午送到宠物医院，医生就给抽血、化验、做B超，结果毛孩子状态越来越差，晚上毛孩子就走了，最终连什么病都没有确诊。半天的治疗费2680元，最后医院少收了500元钱作为补偿。”提起多年前的往事，王女士还难掩伤感。

　　“宠物医疗纠纷是最难打的一类案子，宠物医疗纠纷更是难上加难。”某动物保护律师这样表示。

　　北京某宠物医院兽医表示，宠物医疗纠纷难维权，最主要的问题是大多数“毛孩儿”的家长不了解相关情况，宠物又不会说话，加之一部分兽医缺乏起码的职业道德。比如，一例简单的公猫节育手术，猫咪出院后几小时后就出现了阴囊出血的症状，可以推断这是血管没有扎紧或者破裂造成的。但是当主人带猫咪返回医院检查时，医生却说是猫咪的血液有问题，需要住院治疗。爱猫心切的主人立即给猫咪办理了入院手续。“就这样，一起医疗事故就变成了医院、医生增收的手段。”

　　此外，还有些医院还会利用消费者相关知识缺乏乱收费敛财。“比如有些医院明明没有心电监护设备，但是却告诉消费者手术中给动物使用了这一设备，并收取数百元的费用。”由于不懂，自然是很少有人去维权，有些造成动物死亡的案例也会要求医疗鉴定，但是大多数都是不了了之。

　　业内人士认为，要解决这类问题，首先应进一步完善法律法规，加强标准体系建设。其次要加强对法律法规的贯彻、标准落实情况的监管。他举例说，职业兽医的行为规范要求，动物就医，兽医应出具诊断书和处方，但是实际上只有一些大型宠物医院才能做到，而现在遍布街头的小医院往往是只给消费者一张收据，一旦出现问题，消费者就会陷入“有嘴说不清”的境地。

　　此外，还要加强消费者教育，让消费者了解到自己带宠物就医时应享有哪些权利，从而对医院进行最基本的监督。

　　取证令人望而却步

　　“星期狗”“星期猫”是业内对于购买后一周内死亡的宠物个体的称呼。记者调查发现，这种情况并不少见。但是，由于这些个体往往是幼龄宠物，消费者很难证明是宠物售出时就已带病，还是自己饲养不当造成的，因此商家也就有了抵赖的理由。

　　宠物医生表示，犬只病毒都有潜伏期，譬如细菌和冠状病毒，前者潜伏期一周左右，后者则是一到两周，其间没有任何症状，只有专业实验室才能检测出来。而一般消费者如果怀疑自己购买的宠物食品存在问题，很难取证。律师表示，因为宠物不会只吃一种食品，而且还会饮水，而消费者自己送检往往找不到接收单位，且成本高、周期长。同时，相关问题往往也不能聚集起足够的问题样本数量以引发关注。所以大多数消费者即使怀疑产品有问题，如果没有对宠物造成很大的伤害，大多也是扔掉了事。

　　对于宠物服务，因为宠物不会表达，如果服务机构没有监控录像等设施，其中存在的问题更无法取证。“我国尚无相关的法律法规，即使发现问题，责任方也往往得不到应有的惩罚。”律师表示，由于宠物消费维权需要花费太多的时间和精力，因此虽然有不少人会专门找律师咨询，但是真正能够坚持下去的非常少。

　　对此，《中国质量万里行》提醒宠物消费者，目前宠物消费方面的相应法律法规细则和行业规范仍有待完善，消费者购买宠物或者宠物服务时，要选择正规、证照齐全、信誉好的商家；尽可能与商家签订书面协议，对有关事项进行具体约定；此外，需保存相关证据，以作维权凭证。