服务委发布投诉警示和家电手机汽车暗访结果

2022-09-20   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　9月20日，记者从中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）了解到，为维护消费者合法权益，推动国家统一大市场战略布局的实施，促进提高民生满意度，服务委连续多年开展了“天天3.15服务质量维权调查”活动。活动旨在通过用户、消费者的评价，针对民生关切领域的服务质量状况进行调查研究，并评价监管能力和消费状况，促进打通统一大市场的“最后一公里”。

　　全国质量月活动期间，服务委深入开展暗访测评工作并向媒体发布了五个投诉警示，公布了对全国家电、手机售后服务及家用汽车落实新“三包”的暗访情况。服务委公布：家电售后服务夜间不能够及时上门解决问题的单位达70%，其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务，消费者家中晚上家电发生紧急情况根本找不到人；手机售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%；家用汽车售后服务暗访12个品牌，其中重庆的12个4S店不合格率达到91.7%。

　　服务委还对三年来支持、参与“天天3.15维权调查活动”的北京市市民热线服务中心（12345）张波、海南省保亭县地恒花园物业办公室孙怀壁、辽宁省抚顺市总工会宣教部张延斌等60余名维权工作先进个人进行了表彰。

▲服务委在夜间组织暗访

　　服务委发布的五个投诉警示为：1.某城市第三人民医院医生服务态度差，对一患者用药不负责任不认真指导，导致患者肺部大面积梗死。因抢救及时才脱离生命危险。这是一起典型的因服务质量引起的医疗事故；2.某市交警为了应对创建国家卫生城市的国家检查，用大卡车沿路清理共享单车，包括将已画框框指定停车位里的单车均送往垃圾场。围观群众心疼地说，这既损害了企业的利益又侵害了消费者的权益，更影响了政府的形象；3.某电商平台销售给消费者赵先生小天鹅牌洗衣机，因出现故障赵先生找到厂家售后服务，厂家师傅上门认定这台洗衣机不是小天鹅产品。服务委发出调查核实函，该平台迟迟不予回复，不理睬消费者投诉；4.东北一女士在网上购买昂贵的玉石饰品，接到实物后发现和视频样品严重不符，明显是以次充好。经服务委协调解决了问题；5.厦门航空公司不顾疫情原因退票收取高额手续费：消费者刘女士购买了沈阳至厦门和厦门至加拿大温哥华的机票。由于沈阳飞往厦门的航班“因公共卫生原因”停飞。海航给刘女士全额退了款，而厦航却要扣刘女士2000元（机票14747元）手续费。在刘女士再三请求下，携程（中间商）答应给予补偿500元。服务委发去调查核实函厦航不予回复。

　　家电售后服务方面暗访了成都、重庆、上海、北京、海口、兰州等城市，除了海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、长虹、三星、美菱（冰箱）、TCL、帅康等少数单位和品牌能够在消费者紧急需要（空调内机从墙上脱落、冰箱外壳漏电、电视机冒烟、热水器漏水、明天出差家中无人）的时候及时上门服务外，其他单位和品牌有的消费者下班他下班，如LG冰箱、索尼、乐视电视语音告诉是“早8晚6”；有的消费者没睡觉他睡觉，如新飞冰箱语音告诉“早8晚8”，成都方太热水器（时间21:14）服务商回复当晚无法上门，成都海信（时间20：35）客服人员安排服务商无动于衷，上海松下冰箱（时间20：22）服务商回复当晚无法上门。消费者说，“卖产品时承诺的24小时热线服务，24小时出现紧急情况随叫随到全都泡汤”。

▲暗访家电夜间服务情况，美的服务人员快速到达现场暗访组发给合格证明

　　有的电话能够打通，但400工作人员分不清紧急情况和非紧急情况一律安排次日上门（暗访成都万家乐400告诉下班了无法上门），有的400工作人员给消费者“加急”安排立即上门，而服务商却杳无音信石沉大海，如：上海西门子冰箱、上海志高空调等。有很多单位24小时热线晚上取消人工服务改成语音，语音智能化程度又不高，给家电出现严重问题，需要紧急上门服务的消费者带来不便。

▲美的服务人员夜间接到冰箱断电报修用户说明天出差，立刻出发赶到用户家还带来备用机

　　手机售后服务存在的问题，主要是执行三包规定中第15条“送修的移动电话主机在七日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”不到位。今年上半年，暗访北京、上海、广州、南宁，合格单位有两家三星、联想；不合格的有5家，包括苹果、LG、魅族、小米、华为。

　　服务委组织暗访测评了沈阳、重庆、成都、北京等城市的北京现代、上汽大众等12个家用汽车品牌60家4S店的售后服务相关项目。最典型的是重庆，合格的仅有一汽红旗，合格率仅有8.3%。

　　服务委组织暗访测评是根据市场监管总局2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。其中第十五条规定：“包修期内家用汽车产品不能安全行驶的，修理者应当提供免费修理咨询服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要车辆托运费用。”第二十一条规定：“家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。”

▲长城服务人员快速赶到沈阳用户家抢修汽车，暗访人员询问有关问题回答准确

　　存在的主要问题：一是不提供代步车没有交通补助。上汽大众途观回答：5天内维修不好不清楚是否有代步车或补助；没有拖车服务找保险公司拖车；北京现代4S店回答：没有拖车服务，建议找保险公司，没有代步车有代金券。吉利星越4Sdian回答：目前为止没有5天修不好的，不清楚代步车或者交通补助；一汽奥迪、上汽通用宝骏、东风日产回答：拖车找保险公司。二是汽车总厂管不了4S店，导致4S店随意性很大。一些总厂400电话服务人员对于车主提出的拖车费用问题、代步车问题，告诉车主要找4S店商量。这次对重庆暗访测评发现只有一汽红旗的400和4S店对暗访的上述问题回答一致准确。其他11家400回答和4S店完全不同，400说有拖车服务，4S店说没有，拖车找保险公司，400说有代步车或交通补助，4S店说不清楚或说没有代步车没有交通补助。三是多数整车厂无视国家汽车三包规定，无视媒体和社会组织的舆论监督、社会监督，用户强烈呼吁市场监管部门加大行政监管力度。有的单位售后服务领导接到相关的情况反映不屑一顾没有任何回复，接到社团组织的情况通报、会议邀请函非常反感。在每年“3·15”和质量月有关组织公布调查结果媒体曝光一些不合格单位时，一些单位负责人装作没看见既不回复也不整改，次年暗访还是一个样。对此，服务委领导呼吁国家交通主管部门、国家市场监督管部门要切实重视民生领域上述百姓的不满意舆情，认真履职，不要推脱敷衍。

▲夜间抢修汽车要保证自身安全，服务人员工作前要穿上荧光安全服

　　服务委李敬凯秘书长建议：市场监管部门要加大监管力度，大力宣传有关法律法规，对屡教不改情节严重明知故犯的单位依法加以处理；企业要加强自律担负起社会责任，依法经营落实国家法律法规，对于售后服务工作要落实承诺，提高智能化管理水平，如有些单位取消24小时热线服务，能否在语音智能化方面设定直通车功能，晚上消费者紧急需要“报警”时，能够找到人工服务。

　　据悉，中国市场学会服务委是经中国社会科学院同意，民政部登记（民社登〔2012〕6312号），原质检总局支持成立（质检疫函〔2012〕73号）的全国第一家跨行业的服务质量社会监督研究机构。多年来，服务委得到了社会各界的普遍认可和欢迎，消费者称之为“服务质量卫士”，北京、长春、郑州等市政府有关部门致函感谢。